Khách Vãng Lai: Chìa Khóa Thu Hút Ngay Từ Lần Đầu Tiên, Biến Khách Vãng Lai Thành Khách Hàng Trung Thành

Khách vãng lai thường là nhóm khách hàng ít được chú ý nhất trong kinh doanh, vì nhiều chủ quán cho rằng khách vãng lai không phải đối tượng mục tiêu của mình, cũng không đem lại doanh thu ổn định được như khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, suy nghĩ này lại chính là nguyên do khiến nhiều hàng quán tự đánh mất cơ hội có thể kiếm “lời khẩm” từ nhóm khách hàng này. Hơn hết, nếu có thể biến khách vãng lai trở thành khách hàng trung thành thì sẽ càng có lợi cho hoạt động kinh doanh. 

1. Khách vãng lai là gì? Tầm ảnh hưởng của khách vãng lai trong kinh doanh F&B

Khách vãng lai là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành dịch vụ như khách sạn, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh quán cà phê, salon,… dùng để chỉ nhóm khách hàng không sống trong khu vực kinh doanh, cũng không thường đi qua cung đường của quán, mà chỉ đi ngang và ghé lại khi có dịp. Bên cạnh đó, khách vãng lai cũng có thể là những khách hàng hoàn toàn mới và bị thu hút bởi nhiều yếu tố khác nhau rồi ghé vào trải nghiệm. 

Nói một cách dễ hiểu hơn, khách vãng lai là những khách mới, khách lạ, khách lần đầu tới quán hoặc có thể ghé quán thỉnh thoảng nhưng sẽ không phải khách quen. Nếu như khách quen thường đến quán bởi chất lượng thức uống, dịch vụ, yêu thích không gian, hay bất cứ yếu tố nào đáp ứng được nhu cầu cá nhân của họ để có sự gắn bó và đặt quán làm lựa chọn hàng đầu, thì với khách vãng lai lại không như vậy.

Yếu tố thu hút khách vãng lai có thể là chương trình khuyến mãi, các ưu đãi giảm giá, chạy theo trend, được bạn bè rủ đi cùng,… hoặc đôi khi cũng chỉ đơn giản là tiện đường. Cũng chính vì những lý do bất định này mà khách vãng lai thường không được các chủ quán chú trọng nhiều, chủ yếu chỉ tập trung lôi kéo khách hàng mục tiêu và giữ chân khách hàng trung thành. 

Tuy nhiên thực tế, không ít khách hàng trung thành có xuất phát điểm là khách vãng lai. Mọi khách hàng đều phải bắt đầu từ giai đoạn là khách mới, khách tới lần đầu trước khi quyết định có quay trở lại vào lần sau để trở thành khách quen hay không. Chính vì thế, việc bỏ qua khách vãng lai không khác nào các chủ quán đang tự tay gạt bỏ khách hàng tiềm năng, cũng như cơ hội phát triển cho hoạt động kinh doanh của mình.

Chưa kể, ngành kinh doanh F&B còn là một ngành có tính cạnh tranh cao, không ít đối thủ ngoài thị trường sẵn sàng “săn đón” những khách vãng lai mà bạn đã bỏ lời, rồi thu hút họ bằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn với mức giá hấp dẫn hơn. Do vậy, khách vãng lai đóng vai trò rất quan trọng mà các chủ quán cần phải quan tâm, tạo ấn tượng tốt đẹp, sâu sắc với họ ngay từ những trải nghiệm đầu tiên. Đây sẽ là bước đệm hoàn hảo cho các hàng quán triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo, cũng như tạo dựng nền tảng khách hàng vững chắc. 

2. Bí quyết giữ chân khách vãng lai hiệu quả

2.1. Nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Trong kinh doanh F&B thì chất lượng món ăn/thức uống là vũ khí cạnh tranh tối thượng để làm nên sự khác biệt giữa bạn với các đối thủ khác trên thị trường. Chính vì thế, sản phẩm cần có sự độc nhất, chỉ tại quán bạn mới có, và sở hữu hương vị hấp dẫn để lôi kéo mọi người đến trải nghiệm, cũng như giữ chân khách hàng. Hơn hết, chất lượng món ăn/thức uống tuyệt vời không chỉ đến từ hương vị, mà còn phải đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm. Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra tình trạng vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, quán cà phê của mình, đồng thời thiết lập quy định chặt chẽ và yêu cầu nhân viên nghiêm túc tuân theo để đảm bảo nhà hàng luôn đạt tiêu chuẩn về vấn đề vệ sinh. 

Bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tác động lên ấn tượng ban đầu của khách hàng. Vì thế, mỗi nhà hàng, quán cà phê cần xây dựng một quy trình vận hành bài bản để mọi nhân viên đều hiểu rõ trách nhiệm công việc của mình và làm việc theo một dây chuyền nhất định, từ dịch vụ dùng tại chỗ cho đến dịch vụ mua mang đi, hoặc các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác khi cần. Điều này sẽ giúp bạn tránh được các sai sót có thể xảy ra trong quá trình hoạt động. Nếu là khách quen, họ có thể thấu hiểu và thông cảm được, nhưng là khách vãng lai thì chỉ một sai sót cũng có thể khiến họ phật ý và không quay lại vào lần sau.

2.2. Áp dụng quy tắc 20 – 20 – 20 để tăng tương tác với khách vãng lai

Hầu hết khách hàng đều giữ tâm lý trải nghiệm thử trong những lần đầu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ còn quay lại thêm những lần sau và dần trở thành khách hàng quen của quán. Chính vì thế, ngoài chất lượng sản phẩm/dịch vụ, quán cũng cần phải tạo ấn tượng tốt đẹp với khách vãng lai ngay từ lần trải nghiệm đầu tiên để giữ chân họ quay lại, và quy tắc 20 – 20 -20 là bí quyết bán hàng được áp dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực, không chỉ riêng gì kinh doanh F&B.

Theo đó, các nhà hàng, quán cà phê có thể áp dụng quy tắc 20 – 20 – 20 theo trình tự các bước sau: 

20 đầu tiên: Tương ứng với giao tiếp bằng ánh mắt. Bất kỳ ai cũng đều thích được đón tiếp nồng nhiệt, chu đáo, và ánh mắt là yếu tố đầu tiên thể hiện tốt nhất điều này. Khách hàng sẽ khó lòng từ chối khi được chào đón bằng ánh mắt niềm nở, thân thiện và ấm áp ngay khi khách bước vào cửa hoặc khi khách gọi nước. Vì thế, hãy đào tạo nhân viên của mình luôn giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng trong 20 giây đầu, kèm theo một nụ cười vừa phải để tạo thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên. 

20 tiếp theo: Tương ứng với 20 từ đầu tiên mà nhân viên giao tiếp với khách hàng. Không nên nói quá nhiều bởi khách hàng có thể bị “dị ứng”. Hãy nói vừa đủ, dễ hiểu để khách hàng có thể nhanh chóng tiếp nhận và phản hồi thông tin. Ví dụ, “Hôm nay bên em có món mới rất phù hợp với thời tiết mùa này, mình có muốn thử không ạ?”

20 cuối cùng: Tương ứng với khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng. Thông thường, khách hàng khi đến gọi món tại quầy thường sẽ có một khoảng cách nhất định so với nhân viên tùy theo thiết kế của quầy. Tuy nhiên, khi phục vụ cho khách hàng thì việc tiếp xúc trực tiếp là điều không thể tránh khỏi, và ở những trường hợp này, nhân viên nên duy trì khoảng cách từ 20-40cm so với khách hàng, tránh quá gần tạo cảm giác không thoải mái, hoặc quá xa tạo cảm giác thiếu chu đáo, hời hợt. 

2.3. Tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

So với chất lượng món ăn hay dịch vụ tốt, thì các chương trình khuyến mãi sẽ là chìa khóa lôi kéo khách hàng đến trải nghiệm hơn cả. Bất cứ ai cũng đều thích được mua hàng với khuyến mãi, hay ưu đãi, vì thế các chương trình này sẽ vô cùng phù hợp để thu hút và giữ chân khách vãng lai. 

Nhà hàng, quán cà phê có thể lôi kéo khách mới bằng các chương trình khuyến mãi dành cho khách đến lần đầu, khách mua hàng lần đầu, hoặc khách giới thiệu bạn bè,… như giảm giá 50% đồ uống, giảm giá 20% trên tổng bill, mua 1 tặng 1,… Sau đó, tiếp tục giữ chân khách vãng lai và thúc đẩy họ quay lại vào những lần sau đó bằng các chương trình như giảm giá khi ghé quán lần tiếp theo, voucher cho khách tích điểm đủ điều kiện, hoặc các chương trình ưu đãi thú vị cho những dịp đặc biệt như Valentine, Quốc tế Phụ nữ, Noel, khách có sinh nhật trong tháng,… Như vậy, quán có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ vãng lai sang tiềm năng và dần trở thành khách hàng trung thành một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, một lưu ý nhỏ cho các quán khi áp dụng chương trình khuyến mãi là nên đặt ra một thời hạn áp dụng nhất định, và tốt nhất là chỉ nên kéo dài khoảng 2 tháng để tận dụng tâm lý “sợ bỏ lỡ” mà thúc đẩy khách quay trở lại quán diễn ra nhanh hơn. Nếu thời hạn áp dụng kéo dài có thể khiến khách hàng quên mất quán hoặc quá nhàm chán vì không có chương trình đổi mới, khiến quán vô tình đánh mất khách hàng tiềm năng mà không rõ nguyên do dù đã làm các cách có thể để thu hút người mới.

Khách vãng lai là tệp khách hàng mà các quán cũng cần phải chú trọng quan tâm không thua kém gì các tệp khách hàng khác. Nếu biết cách thu hút và tận dụng tệp khách này, quán sẽ có thêm nguồn thu mới, làm “dày” thêm cho lượng khách hàng trung thành của mình. Cứ mỗi 5% số khách hàng trung thành được tăng thêm, đồng nghĩa doanh số quán có thể tăng đến 75%. Vì thế, đừng bỏ qua bất kỳ vị khách hay cơ hội kiếm khách nào, dù cho khách hàng tiềm năng hay khách vãng lai.