“Bỏ Túi” Các Tuyệt Chiêu Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Hiệu Quả

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiện đang là từ khóa “hot” được nhiều người kinh doanh dịch vụ nhà hàng và ăn uống quan tâm. Thực khách ngày nay đến nhà hàng không chỉ muốn được thưởng thức món ăn ngon hay không gian sang trọng, mà họ còn muốn nhiều hơn thế. Các thực khách bắt đầu đặt kỳ vọng cao hơn vào các trải nghiệm dịch vụ của mình, ngày càng chú trọng nhiều đến yếu tố cá nhân hóa, nhất là với những nhà hàng, quán ăn có quy mô lớn thì trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng lại càng phải hoàn chỉnh hơn. Hãy cùng F&B Việt Nam tìm hiểu thế nào là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và “bỏ túi” những tuyệt chiêu áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm hiệu quả nhé. 

1. Thế nào là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình thương hiệu tối ưu sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng đối tượng khách hàng. Trải nghiệm cá nhân hóa thường sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận bản thân được trân trọng và có giá trị hơn, từ đó nâng cao nấc thang hài lòng trong trải nghiệm, cũng như có xu hướng trung thành lâu dài với thương hiệu. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể được thể hiện qua nhiều phương thức khác nhau, như trải nghiệm khi dùng bữa tại nhà hàng, các chiến dịch marketing, sáng tạo sản phẩm, hoặc dưới dạng giao tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội yêu thích của họ,… Các thương hiệu có thể tiến hành nghiên cứu khách hàng rồi tận dụng những dữ liệu thu thập được để phát triển chiến lược cá nhân hóa phù hợp nhất với kỳ vọng của khách hàng. 

2. Tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, ăn uống vì đây là yếu tố cho phép các thương hiệu có thể tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho mỗi thực khách của mình. Một số lợi ích nổi bật khi các nhân hóa trải nghiệm khách hàng như: 

Hiểu rõ hơn về khách hàng của mình: Bằng cách nghiên cứu và phân tích nhu cầu, sở thích, cũng như thói quen của khách hàng, thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về thị trường mục tiêu của mình để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, tránh sử dụng các phương thức cá nhân hóa kém hiệu quả.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp đảm bảo mỗi thực khách đều có được trải nghiệm dùng bữa phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của mình. Khi mọi kỳ vọng được đáp ứng, hiển nhiên mức độ hài lòng trong trải nghiệm cũng được tăng lên, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy marketing truyền miệng tích cực. 

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu: Cá nhân hóa trải nghiệm sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm đặc biệt, thấy mình có giá trị và được đánh giá cao hơn. Bằng cách cá nhân hóa, thương hiệu có thể giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại vào lần sau và trở thành khách hàng trung thành. 

Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Hiểu khách hàng, biết cách làm thế nào để khách hàng hài lòng để từ đó giữ chân khách hàng lâu dài và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng sẽ giúp thương hiệu tạo sự khác biệt so với các đối thủ khác và làm nổi bật mình giữa thị trường đang ngày càng trở nên chật chội với sự cạnh tranh dày đặc như hiện nay. 

Đẩy mạnh doanh thu và lợi nhuận kinh doanh: Nhờ vào việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, thương hiệu có thể tận dụng tốt hơn các nguồn lực của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất để giữ chân lâu dài. Khách hàng hài lòng về trải nghiệm của mình sẽ tích cực giới thiệu đến mọi người, nhờ vậy doanh thu và lợi nhuận thu được cũng sẽ tăng lên rõ rệt. 

3. Tuyệt chiêu giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả

3.1. Nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách hàng

Mặc dù quá trình nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng có vẻ như đều là những điều cơ bản trong kinh doanh F&B, thế nhưng thực tế lại rất nhiều chủ nhà hàng bỏ qua điều quan trọng này mà bắt tay vào xây dựng chiến lược ngay dựa trên phán đoán của mình. Hiểu được nhu cầu và sở thích của khách hàng sẽ cho phép thương hiệu chủ động hơn trong việc cung cấp các trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng vào đúng thời điểm. 

Một số cách phổ biến để thu thập dữ liệu của khách hàng như thực hiện khảo sát trực tiếp với các thực khách, tương tác với mọi người trên mạng xã hội, các chương trình khách hàng thân thiết, sử dụng phần mềm bán hàng POS hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM,… Hơn hết, phía nhà hàng có thể dành chút thời gian để tìm hiểu về món ăn yêu thích, thức uống thường gọi, thói quen chọn vị trí chỗ ngồi, thực phẩm dị ứng,… của khách hàng và ghi nhớ chúng. Tất cả những chi tiết này sẽ rút ngắn khoảng cách và xây dựng được mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn. Nhất là với những khách hàng thường xuyên lui tới thì việc ghi nhớ họ sẽ khiến mọi người cảm thấy sự hiện diện của mình có giá trị với nhà hàng, và họ rất thích như thế.

3.2. Sử dụng internet để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Không phải lúc nào thực khách cũng đến nhà hàng để bạn có thể tương tác và cung cấp những trải nghiệm trực tiếp để duy trì mối quan hệ với họ được. Tuy nhiên, nhờ có sự phát triển của công nghệ và các nền tảng mạng xã hội mà thương hiệu có thể thông qua không gian trực tuyến để kết nối với khách hàng 24/7 một cách thuận tiện và hiệu quả.

Ngày nay, mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người. Hầu hết ai cũng đều sử dụng ít nhất một nền tảng mạng xã hội để giao tiếp với bạn bè, người thân cũng mình cũng như tiếp cận đến nhiều luồng thông tin rộng lớn bên ngoài. Tại Việt Nam, Facebook, TikTok, Youtube và Instagram là những nền tảng có lượng người dùng cao với mức độ tương tác vượt trội. Đây sẽ là nơi để các thương hiệu có thể chia sẻ thông tin về nhà hàng của mình, từ giới thiệu thực đơn, không gian ăn uống, đến các nội dung hậu trường,… Càng tương tác thường xuyên và tích cực với khách hàng sẽ càng tạo cho họ cảm giác gắn bó để gắn kết mối quan hệ hai chiều thân thiết hơn, qua đó khuyến khích thực khách quay lại nhà hàng nhiều hơn. 

3.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Hiển nhiên rằng, việc thu hút khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh, thế nhưng đồng thời, tỷ lệ giữ chân khách hàng quen lại càng quan trọng hơn cả thế. Thực tế cho thấy, nhà hàng thường phải đầu tư chi phí, công sức và thời gian để thu hút khách hàng mới nhiều hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng quen.  Không chỉ vậy, theo một nghiên cứu của đại học Harvard cho thấy, chỉ cần cơ hội giữ chân khách hàng tăng 55%, thì lợi nhuận thu về có thể tăng từ 25% đến 125%. Chính vì thế, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là nâng cao cơ hội để nhà hàng có thể phát triển lâu dài.

Để làm được điều này thì cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng các chương trình thân thiết là công cụ giữ chân khách hàng vô cùng tuyệt vời. Những chương trình này không chỉ tặng thưởng cho thực khách thường xuyên lui tới dùng bữa tại nhà hàng mà còn cho phép thu thập dữ liệu cho các chiến lược tiếp cận khách hàng một cách chính xác và thuận tiện. Thông qua chương trình thân thiết để xác định những khách hàng có tần suất dùng bữa thường xuyên để dành tặng cho họ các dịch vụ ưu đãi, khuyến mãi khi đủ điều kiện hoặc những dịp đặc biệt như ngày lễ, sinh nhật,…  Bất kỳ vị khách nào cũng đều thích được đối đãi đặc biệt ở nơi mình đặt chân đến, do vậy tận dụng tâm lý này sẽ giúp nhà hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. 

3.4. Đào tạo nhân viên về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Đội ngũ nhân viên là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách hàng để cung cấp cho họ những trải nghiệm được cá nhân hóa một cách trọn vẹn. Chính vì thế, nhà hàng cần đào tạo bài bản cho đội ngũ nhân viên về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và thiết kế quy trình phục vụ chuẩn chỉnh để áp dụng đồng bộ cho mọi vị trí. Bên cạnh đó, đào tạo cho đội ngũ về các kỹ năng mềm cần thiết như giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề,… cũng là một cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hiệu quả và chuyện nghiệp. 

Cuối cùng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự chủ động, linh hoạt và sáng tạo. Chủ nhà hàng cần trao quyền cho đội ngũ nhân viên của mình được đưa ra quyết định và biết cách xử lý tùy theo tình huống với từng kiểu khách hàng khác nhau. Việc đào tạo bài bản ngay từ ban đầu chính là nền tảng giúp đội ngũ nhân viên có thể chủ động đưa ra các quyết định đúng đắn nhất để làm hài lòng khách hàng và không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đồng thời, cho phép nhân viên được quyền chủ động cũng là một cách thúc đẩy động lực, sự tự tin, cũng như xây dựng mối quan hệ nội bộ tốt đẹp giữa chủ nhà hàng và đội ngũ nhân viên của mình. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công giữa thị trường ngày càng chật chội và trở nên bão hòa như hiện nay. Hơn hết, cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ đặt đích đến là lòng trung thành của khách hàng, mà còn tăng cường danh tiếng và doanh thu cho nhà hàng để phát triển lâu bền.