Một khảo sát gần đây cho thấy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, thì yếu tố “dịch vụ” quan trọng đối với khách hàng hơn chất lượng đồ ăn tại nhà hàng nhưng liệu rằng “Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời có thực sự giúp bạn giữ chân được khách hàng trung thành không?
[crp]
Đối với nhiều thực khách, dịch vụ mà họ nhận được thực sự là yếu tố quyết định xem họ có quay lại nhà hàng đó hay không.
“Dù đồ ăn bình thường nhưng dịch vụ tốt sẽ đánh bại một nhà hàng có dịch vụ kém dù đồ ăn ngon” – Chuyên gia phê bình ẩm thực Chicago Tribune
Trong bài viết này, cùng F&B Việt Nam xem mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng tuyệt vời mức độ trung thành của khách hàng và lý do khiến cho khách hàng thường quan tâm đến dịch vụ hơn là chất lượng thức ăn.
Nội dung chính
Đầu tiên, hãy cùng tìm hiểu nhóm khách hàng chính – thế hệ Millennials
Hiện nay, nhóm khách hàng chính trong độ tuổi lao động và là nhóm có khả năng chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn ngoài là thế hệ Millennials (tức những người sinh trong khoảng thời gian từ năm 1980 đến năm 2000)
Họ không chỉ là người tạo ra xu hướng, mà họ cũng là những khách hàng chịu chi. Họ cũng chính là những người tạo ra phần lớn các xu hướng hiện nay, bởi vì nhu cầu của họ ảnh hưởng rộng rãi sang những đối tượng khác, trong đó có mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Bởi vì Millennials đang là những lao động chính nên họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người già và trẻ hơn họ. Điều này có nghĩa là nhà hàng của bạn phải đáp ứng nhu cầu của thế hệ Millennial trước và để đạt được sự hài lòng của những khách hàng này, bạn phải tạo ra các trải nghiệm thân thiện tốt và tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nếu nhà hàng bạn có thể xây dựng một dịch vụ đáp ứng được mong đợi và sự hài lòng thì những thực khách Millennial sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Không chỉ vậy, họ có khả năng trở thành đại sứ thương hiệu cho nhà hàng của bạn nếu dịch vụ khách hàng đủ tốt trong mắt họ.
Hãy cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Trong bộ phim sitcom những năm 1990, Cheers đã nói về một nơi mà cá nhân hóa trải nghiệm chính là “Nơi mọi người biết tên bạn.” và đây cũng là trải nghiệm mà khách hàng ngày nay mong đợi ở nhà hàng của bạn.
Những khách hàng Millennials và những người chịu ảnh hưởng bởi nhóm khách này thì họ luôn muốn có một trải nghiệm đích thực, được cá nhân hóa tại nhà hàng của bạn. Họ vừa muốn dùng bữa ở nhà hàng mang lại cảm giác như ở nhà vừa muốn có cảm giác độc đáo, mới lạ mà họ không thể có được khi ăn ở nhà. Bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách cung cấp một thực đơn hấp dẫn và ngon miệng được phục vụ bởi các nhân viên lịch sự, vui vẻ và thân thiện.
Hiện nay, khách hàng thường sẽ muốn điều gì đó đáng nhớ, thú vị và mới mẻ khi đi ăn ở ngoài vì thế để ghi dấu ấn với thực khách, nhà hàng của bạn cần cung cấp cho họ một trải nghiệm không quên thì chắc rằng nhà hàng sẽ có được lòng trung thành của họ.
Cần đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
Nếu bạn muốn giành được lòng trung thành của khách hàng, dịch vụ của bạn phải phù hợp với các giá trị và đáp ứng được những yêu cầu của thực khách, nhất là nhà hàng của bạn cần bắt kịp với những xu hướng nổi bật trên thị trường.
Ví dụ: nếu khách hàng của bạn đánh giá cao thực phẩm hữu cơ, có nguồn gốc địa phương hoặc được sản xuất bền vững thì bạn hãy cung cấp đến cho họ. Điều này giúp bạn nhận được đánh giá cao từ khách hàng không chỉ vì bạn đã đáp ứng nhu cầu của họ mà còn dựa trên cách bạn quan tâm đến cộng đồng và xã hội.
Hãy chú ý đến trang mạng xã hội của nhà hàng
Nếu như trước đây, nhân viên phục vụ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định quay lại nhà hàng của khách hàng thì ngày nay, mạng xã hội đang dần trở thành tiêu chuẩn của nhiều người, nhất là khi mùa dịch bệnh như hiện nay thì mạng xã hội dần trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng nhất là khi họ đang ưu tiên lựa chọn hình thức mua hàng trực tuyến.
Điều này cho thấy bạn phải trả tiền để thiết lập một mạng truyền thông xã hội mạnh mẽ & thú vị – nơi mà bạn phản hồi và thu hút khách hàng. Nếu bạn nhận được những bình luận tiêu cực, hãy phản hồi kịp thời bằng sự tử tế và đồng cảm. Nếu bạn nhận được những nhận xét tích cực, hãy cảm ơn khách hàng của bạn. Khi mà người tiêu dùng ngày càng được quyết định phần lớn lòng trung thành của khách hàng trực tuyến thì mạng xã hội sẽ là công cụ đắc lực cho nhà hàng của bạn.
Vì vậy, trong khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại nhà hàng của bạn là quan trọng, thì dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn cũng có ảnh hưởng tương tự như vậy và cả hai đều có thể thúc đẩy hoặc gây mất đi lòng trung thành của khách hàng.
Lời khuyên để xây dựng một dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Hãy nhớ rằng bạn cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhất quán, tốt nhất tại cả nhà hàng cũng như các kênh dịch vụ trực tuyến.
Dưới đây là một số bước để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự giúp bạn có được lòng trung thành của khách hàng:
1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:
Một trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ cần được tạo nên từ mối quan hệ giữa nhà hàng và thực khách. Vì thế, bạn cần đào tạo nhân viên thường xuyên để họ biết cách tạo lập mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Bạn cũng nên tuyển dụng một nhân viên chuyên quản lý kênh mạng xã hội để đảm bảo phản hồi kịp thời và nhanh chóng đến các khách hàng trực tuyến.
2. Đối xử tốt với nhân viên:
Đội ngũ nhân viên là bộ mặt và là những người chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Vì vậy, hãy đối xử tốt với nhân viên để tạo động lực và khiến họ cống hiến nhiều hơn cho nhà hàng của bạn.
3. Chú ý đến phản hồi của khách hàng
Khi khách hàng của bạn tương tác và phản hồi, bạn hãy chú tâm lắng nghe và đáp lại một cách tử tế bởi vì dù là nhận xét tiêu cực hay tích cực, nếu khách hàng của bạn dành thời gian để nhận xét về nhà hàng thì bạn cũng nên làm như vậy. Và bạn hãy xem xét và đánh giá những nhận xét tiêu cực hợp lý và mang tính xây dựng để có thể cải thiện chất lượng nhà hàng của bạn.
Nhìn chung, bạn hãy nhớ rằng một dịch vụ tốt sẽ giữ chân được khách hàng và việc duy trì lòng trung thành của thực khách sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới. Vì vậy, bạn nên theo dõi và đánh giá dịch vụ khách hàng, thường xuyên hướng dẫn và đào tạo quy trình phục vụ cho nhân viên của bạn và hãy luôn trả lời phản hồi trực tuyến. Để vượt qua các đối thủ thì bạn cần biến nhà hàng thành nơi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Có thể bạn quan tâm: Chăm sóc khách hàng online đúng cách 5 kiểu khách hàng thường gặp và cách khiến họ chi tiêu nhiều hơn
