“Khách hàng là thượng đế” – đây không chỉ là châm ngôn muôn thuở của bất cứ ngành nghề nào, mà còn là quyết định “sống còn” đối với những người làm dịch vụ.
[crp]
Những điều nên làm và không nên làm trong chăm sóc khách hàng có thể viết ra thành một danh sách dài, và danh sách này sẽ không dừng lại, Đòi hỏi phải liên tục học hỏi và cải tiến từng ngày. Một trong những số đó là học cách điều chỉnh lời nói.
Dưới đây là những tình huống thường gặp khi nhân viên trao đổi với khách hàng và những điều không nên nói
Nội dung chính
1. “Quý khách đã dùng xong món này chưa?”
Câu hỏi này thường được sử dụng khi nhân viên muốn biết thực khách đã dùng xong món hay chưa để họ giúp khách dọn dẹp và lên món mới. Đôi khi ý tốt sẽ bị hiểu nhầm, khách hàng sẽ nghĩ nhân viên đang hối thúc họ và cho rằng họ đang lề mề, làm mất thời gian của người khác. Khách hàng sẽ cảm thấy tội lỗi hoặc khó chịu.
Thay vì thế, hãy quan sát bàn ăn tinh tế hơn. Chỉ nên bắt đầu dọn khi trên dĩa đã hết thức ăn hoặc khi khách hàng không còn chạm vào dĩa trong vòng 5 phút. Nếu nghi ngờ, bạn có thể hỏi: “Em dọn bàn cho anh/ chị nhé?”
Để thể hiện mối quan tâm với khách ở cuối bữa ăn, thay vì hỏi: ‘Anh/chị có muốn dùng gì nữa không?’, bạn nên chuyển thành ‘Anh/chị muốn dùng thêm món tráng miệng không ạ.’
2. “Món của mình sẽ ra ngay”
Nếu nhân viên phục vụ không biết chính xác bao lâu món sẽ có thì tốt nhất không nên nói những lời này. Nếu thực khách nhận được món sau tận 20 phút, họ sẽ cảm thấy tức giận, không chỉ vì dịch vụ tệ mà còn vì lời nói dối trắng trợn.
Thay vì thế, hãy cư xử thông minh. Nếu thực khách đang tán gẫu vui vẻ với bạn bè, gia đình, hãy cứ để họ tự nhiên và đừng nói gì cả. Ngược lại, với tâm trạng nôn nao lo âu, cùng ánh mắt nhìn chằm chằm vào bếp, khách hàng chắc chắn đang cần được bạn xoa dịu bằng những dịch vụ thay thế. Bạn có thể tặng họ một vài món ăn vặt miễn phí kèm theo lời xin lỗi chân thành. Trong khi đó, hãy kiểm tra với nhà bếp để đảm bảo món của khách đang làm đúng hẹn. Trường hợp mọi thứ vẫn quá chậm chạp ( khách đợi nửa tiếng trở lên), tặng họ thêm một ít nước ngọt, 1 ly rượu hoặc cái gì đó để góp phần làm tăng giá trị bữa ăn của họ lên.
3. “Anh/chị chỉ đi một mình thôi ạ?”
Xu hướng đi ăn một mình chẳng có gì xa lạ. Nếu bạn dùng câu hỏi đó, khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang đánh giá họ vì chẳng ai đi cùng.
Thay vì thế, hãy phục vụ họ như tất cả những người khác
4. Đừng bao giờ nói “không thể”
Đôi khi khách hàng yêu cầu những điều khó hiểu, như ngồi ở những bàn đã đặt trước hoặc muốn ăn bằng được món đã hết. Cách giải quyết thường thấy nhất là nhân viên sẽ dùng cụm từ “không thể”.
Thay vì thế, đừng từ chối thẳng thừng, hãy nói với họ bạn sẽ nỗ lực đáp ứng. Nhưng điều quan trọng nhất, hãy thực sự làm vậy, đi gặp cấp trên và bày tỏ mong muốn, vì khách hàng sẽ nhận ra nếu bạn chỉ nói mà không làm. Ít ra hành động này sẽ xoa dịu những khách hàng khó tính, ngay cả khi yêu cầu của họ không được đáp ứng.
5. Khéo léo trong cách xưng hô
Xưng hô là điều tưởng dễ nhưng thực chất lại phải cần đến sự tinh tế nhất định. Có những vị khách không thích bị gọi là cô/ chú, vì họ cảm thấy già, và ngược lại.
Để tránh khó xử khi giao tiếp, hãy dùng từ ‘Mình’ để chỉ đối phương (ví dụ: “Mình muốn dùng gì ạ?”) và đợi khi khách hàng xưng hô thì gọi theo. Bên cạnh đó, giữ chừng mực là cách thể hiện sự chuyên nghiệp, đừng nên dùng từ ngữ quá thân mật suồng sã hoặc xa cách.
6. “Anh/ chị cho em xin tiền lẻ được không ạ?”
Một vài khách hàng tuy có đủ tiền lẻ để trả nhưng họ lại đưa tờ tiền lớn hơn. Là nhân viên phục vụ, bạn có thể nhận ra khi nhìn vào ví của họ (dù điều này là không nên). Việc đặt câu hỏi như vậy sẽ khiến khách hàng thấy không thoải mái vì họ có cảm giác như họ đang làm khó bạn. Khách hàng đôi khi cũng cần tiền lẻ cho các hoạt động thanh toán khác, nên họ đưa tiền như vậy cũng có lý do riêng.
Muốn xin thêm tiền lẻ từ khách, hãy dùng các khác. Lấy ví dụ, khách hàng đưa tờ 100k cho hóa đơn 62k, hãy hỏi họ có 2k hoặc 12k không, bạn sẽ thối lại 40k hoặc 50k cho họ. Như vậy, đôi bên sẽ đều cùng dễ chịu.
7. “Bạn có muốn chừa bụng cho món tráng miệng?”
Đây là câu hỏi chắc chắn không nên nói với khách hàng. Tuy mục đích của nhân viên phục vụ là muốn hướng thực khách đến món tráng miệng thơm ngon của quán, nhưng vô tình điều này lại gây phản cảm, chẳng khác nào là câu nói ẩn dụ việc khách hàng đang ăn quá nhiều.
Thay vì thế, hãy đơn giản là gửi thực đơn tráng miệng cho khách rồi để họ thoải mái lựa chọn. Khi có nhu cầu, họ sẽ gọi bạn.
Có thể bạn quan tâm: Mẫu khảo sát khách hàng dành cho nhà hàng 04 Nguyên tắc "bất di bất dịch" trong dịch vụ nhà hàng
