Cá nhân hóa có thể được xem như tương lai của ngành F&B nói chung cũng như kinh doanh nhà hàng nói riêng. Các thực khách giờ đây đến nhà hàng không chỉ vì muốn được thưởng thức những món ăn ngon nữa, mà còn nhiều hơn cả thế. Họ có nhu cầu cao hơn trong trải nghiệm dùng bữa của mình với các mong đợi từ chất lượng dịch vụ được cá nhân hóa 1-1, nhất là với những nhà hàng có quy mô lớn thì đối tượng khách hàng của họ lại càng yêu cầu yếu tố cá nhân hóa phải càng hoàn chỉnh hơn.
[crp]
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Dịch vụ cá nhân hóa là cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng. Trải nghiệm cá nhân hóa thường sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận bản thân được trân trọng hơn, từ đó nâng cao nấc thang hài lòng cũng như có xu hướng trung thành với thương hiệu lâu dài hơn. Dịch vụ được cá nhân hóa có thể được thể hiện thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm trải nghiệm khi dùng bữa tại nhà hàng hoặc dưới dạng giao tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng yêu thích của họ. Tận dụng dữ liệu khách hàng để có thể phát triển dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sở thích của họ sẽ là cách để nhà hàng của bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời còn là cơ sở để tăng lợi thế cạnh tranh của mình với các đối thủ khác trên thị trường.
Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm?
Cá nhân hóa trải nghiệm không khó như bạn nghĩ, chủ yếu phải thể hiện được sự tận tâm và chuyên nghiệp của mình sẽ là chìa khóa giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ này một cách tốt nhất. Những chi tiết nhỏ như ghi nhớ khách hàng, phục vụ chu đáo, quan tâm đến nhu cầu riêng của từng người sẽ giúp bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dùng bữa đáng nhớ hơn. Sẽ có rất nhiều cách để nhà hàng của bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm trong dịch vụ của mình.
Nghiên cứu sở thích khách hàng: Hiểu được sở thích và nhu cầu của khách hàng sẽ cho phép bạn chủ động trong việc cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng vào đúng thời điểm. Nếu có thể, bạn và nhân viên của mình hãy dành chút thời gian để tìm hiểu khách hàng, như về món ăn yêu thích, thức uống thường gọi, thói quen chọn vị trí chỗ ngồi, hoặc cũng có thể là một số thông tin cá nhân hơn như diễn viên yêu thích của họ,… Tất cả những chi tiết này sẽ giúp bạn rút ngắn khoảng cách và xây dựng được mối quan hệ với khách hàng của mình bền chắc hơn. Đặc biệt là với những khách hàng thường xuyên lui tới thì việc ghi nhớ họ sẽ khiến khách hàng cảm thấy sự hiện diện của mình có giá trị với bạn, và họ rất thích như thế.
Dành nhiều sự chú ý cho khách hàng: Thường xuyên chú ý không có nghĩa là bạn cứ phải di chuyển liên tục đến bàn ăn của họ, bởi nếu sự quan tâm được thể hiện một cách thái quá cũng có thể trở thành phiền phức và khiến khách hàng giảm đi sự hài lòng trong trải nghiệm của mình. Thay vào đó, hãy đào tạo nhân viên luôn quan sát toàn diện mọi thực khách trong nhà hàng của mình để có thể nhanh chóng đến phục vụ khi nhận thấy khách hàng có yêu cầu. Một số khách hàng sẽ có thể nhờ nhân viên tư vấn thực đơn cho lựa chọn món ăn của mình, đồng thời ngược lại, cũng sẽ có những khách hàng chỉ thích được yên tĩnh dùng bữa. Do vậy, điều chỉnh mức độ chu đáo của mình để đảm bảo bạn không làm phiền khách hàng nhưng cũng không đến mức ngó lơ làm mất lòng khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết: Mỗi khách hàng là mỗi cá nhân với các thói quen ăn uống khác nhau, do vậy yêu cầu của họ về trải nghiệm dùng bữa của mình cũng sẽ không giống nhau, và chính những lúc này cá nhân hóa dịch vụ của bạn sẽ được thể hiện một cách rõ ràng nhất. Chẳng hạn như với những vị khách bị dị ứng thực phẩm, họ sẽ có lời nhờ để bạn chú ý hơn và tránh sử dụng những loại thực phẩm ấy khi chế biến. Đặc biệt nếu đó là một khách hàng quen vì việc bạn ghi nhớ những yêu cầu riêng của họ chắc chắn sẽ càng được khách hàng đánh giá cao hơn trong trải nghiệm của mình. Ngoài ra các hành động nhỏ như giúp khách hàng tìm nơi đỗ xe, hỗ trợ khách di chuyển trong điều kiện thời tiết không thuận lợi, hoặc chỉ đơn giản là rót thêm nước khi phát hiện cốc nước của khách sắp hết cũng sẽ mang lại nhiều tác động tích cực vào cảm nhận dùng bữa.
Cung cấp các dịch vụ đặc biệt: Bất kỳ vị khách nào cũng đều thích được đối đãi đặc biệt ở nơi mình đặt chân đến. Cung cấp các dịch vụ ưu đãi cho khách hàng trung thành, các chương trình khuyến mãi cho dịp sinh nhật hoặc xây dựng menu riêng cho khách hàng VIP. Tất nhiên, rất khó để có thể theo dõi và xác định được vị khách nào thường xuyên đến dùng bữa tại nhà hàng của mình, thế nhưng may mắn nhờ có sự phát triển của công nghệ mà các hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng sẽ giúp bạn làm tốt nhiệm vụ này. Các phần mềm có thể hỗ trợ bạn theo dõi và phân khúc khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như tần suất ghé thăm hoặc tổng mức chi tiêu. Với lượng dữ liệu quý giá này, bạn có thể lên kế hoạch và xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng trung thành của mình một cách hiệu quả nhất.
Cá nhân hóa đang là xu hướng và mục tiêu nỗ lực của nhiều nhà hàng hiện nay do thực khách ngày càng tinh tế và cẩn trọng hơn trong trải nghiệm dùng bữa của mình, nhất là với nhóm khách hàng thuộc gen Z. Bạn có thể tham khảo từ những gợi ý sẵn có hoặc sáng tạo thêm các phương thức có thể góp phần giúp cải thiện dịch vụ cá nhân hóa cho nhà hàng. Với kinh doanh F&B, khách hàng càng hài lòng thì bạn sẽ càng thành công và có cơ hội mở rộng cũng như phát triển hoạt động kinh doanh của mình lâu dài.
