Nhờ có sự phát triển của các phương tiện truyền thông mà khách hàng hiện nay ngày càng có nhiều phương thức để cân nhắc các lựa chọn ăn uống của mình hơn. Hầu hết mọi người đều sẽ tìm kiếm trên mạng các thông tin cần thiết như thực đơn, giá cả, thời gian hoạt động hay quy trình đặt bàn trước khi đến dùng bữa tại một nhà hàng nào đó. Đặc biệt, họ còn có thể xem cả các đánh giá từ những thực khách trước đó để biết nhà hàng này được đánh giá tích cực hay tiêu cực như thế nào trong chất lượng phục vụ. Và nếu đánh giá càng tốt thì nhà hàng sẽ càng có cơ hội thu hút nhiều khách hàng đến với mình hơn, qua đó thúc đẩy doanh thu và đem về mức lợi nhuận lý tưởng.
[crp]
Tuy nhiên, một vấn đề không thể tránh khỏi chính là ngay cả những nhà hàng nổi tiếng hàng đầu với sao Michelin đôi khi cũng thể nhận được vài đánh giá không tốt. Việc bạn cần làm phản hồi những đánh giá tiêu cực ấy đúng cách, để có thể làm hài lòng thực khách, duy trì uy tín của mình và cũng không làm mất hình ảnh với những khách hàng tiềm năng.
Nội dung chính
Thẳng thắn nhận lỗi của mình
Với khả năng chia sẻ rộng rãi của mạng xã hội cũng như các phương tiện truyền thông, thì bước đầu tiên để giải quyết các đánh giá không tốt chính là gửi lời xin lỗi đến khách hàng vì đã mang đến cho họ những trải nghiệm không tốt trong dịch vụ của mình. Lời xin lỗi của bạn sẽ phần nào giúp họ dịu đi cơn nóng giận của mình, hạn chế khả năng nội dung đánh giá tiêu cực được chia sẻ đến nhiều trang hoặc hội nhóm công khai khác trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng đến uy tín cho nhà hàng. Ngay cả trước khi xem xét sự việc có đúng là lỗi thuộc về nhà hàng hay không thì bạn vẫn nên gửi lời xin lỗi đến họ để ngăn mọi chuyện trở nên tệ hơn, sau đó mới đến đề xuất phương án giải quyết vấn đề.
Cá nhân hóa phản hồi của mình
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng các mẫu câu trả lời sẵn có để phản hồi tất cả đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, việc áp dụng mẫu sẵn có trong một vài trường hợp có thể sẽ khiến phản hồi bị cứng nhắc, thiếu chân thành, và khiến khách hàng cảm thấy bạn không thật sự nghiêm túc trong việc giải quyết vấn đề của họ. Để duy trì hình ảnh của một nhà hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm, bạn nên cá nhân hóa phản hồi của mình để tiếp cận đến đối phương một cách hiệu quả nhất. Hãy dành thời gian để suy nghĩ cách phản hồi phù hợp, làm rõ tình hình và thể hiện quan điểm của mình cho mọi người đọc phản hồi trực tuyến của bạn đều có thể hiểu được.
Nghiêm túc phản hồi khách hàng
Không phớt lờ đánh giá tiêu cực từ khách hàng, nhưng cũng không nên trả lời qua loa nếu bạn quyết định phản hồi lại. Hãy phân tích thật cẩn thận xem liệu đánh giá có khách quan và đúng sự thật hay không, bằng cách trao đổi với nhân viên về sự việc đã xảy ra, xem lại camera hoặc kiểm tra lịch sử đặt hàng để đối chiếu với thông tin được khách hàng trình bày trong đánh giá để có quyết định đúng nhất. Sau đó tùy vào mức độ nghiêm trọng mà lập kế hoạch về những việc cần làm để có thể xử lý hiệu quả vấn đề khách hàng đang gặp phải, đồng thời còn là để hạn chế tình trạng đánh giá tiêu cực như vậy còn lặp lại trong tương lai.
Yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm chi tiết
Đôi khi sẽ có một số khách hàng khá phiến diện trong đánh giá của mình, chẳng hạn như thiếu tính khách quan, trình bày thiếu thông tin về sự việc, hoặc có thể chỉ đơn giản là để lại đánh giá một sao và không kèm theo bất kỳ lời giải thích nào. Việc yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm chi tiết về tình huống đã xảy ra sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện hơn để đưa ra giải pháp phù hợp nhất và nhờ họ cho bạn cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Để tiếp cận khách hàng có hiệu quả, hãy gửi một phản hồi khuyến khích họ liên hệ lại với bạn qua email, khách hàng sẽ dễ dàng mở lời hơn thay vì trao đổi trực tiếp.
Xây dựng quy trình phản hồi đánh giá
Phản hồi chủ động và nhanh chóng các đánh giá tiêu cực là chìa khóa để bạn giải quyết các vấn đề không hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện quan điểm của họ về nhà hàng của bạn. Hãy chắc rằng bạn có một đội ngũ quản lý tất cả các nền tảng của nhà hàng trên mạng xã hội để đảm bảo kịp thời phát hiện những đánh giá không tốt và đưa ra phản hồi. Nếu không có đội ngũ chuyên nghiệp, bạn cũng có thể thuê nhân lực bên ngoài để thực hiện quy trình này miễn là đảm bảo họ có năng lực xử lý vấn đề một cách tốt nhất.
Không đưa quan điểm cá nhân vào phản hồi
Lời phản hồi nên được cá nhân hóa để tiếp cận gần hơn đến khách hàng, nhưng lại không được phép mang tính cá nhân từ phía bạn vì có thể sẽ khiến phản hồi trở nên thiếu khách quan, trong một vài trường hợp còn khiến đối phương cảm thấy thiếu tôn trọng khi câu từ không được chọn lọc cẩn thận. Chính vì thế, bạn cần phải chú ý đến cách sử dụng từ ngữ của mình, gạt cảm xúc cá nhân sang một bên ngay cả khi bạn đúng đi nữa, như vậy vừa xử lý tốt vấn đề, cũng vừa thể hiện được hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.
Dù cho nhà hàng của bạn có nỗ lực hoạt động tốt đến mấy thì vẫn khó có thể tránh khỏi những đánh giá không tốt từ khách hàng khi mỗi người đều sẽ có những tiêu chuẩn và sở thích khác nhau. Thế nhưng, nếu phản hồi lại những đánh giá tiêu cực đó đúng cách sẽ giúp bạn bảo vệ danh tiếng của mình. Đừng phớt lờ chúng bởi lâu dài sẽ có thể gây hại nghiêm trọng đến uy tín của nhà hàng bạn. Chính vì vậy, hãy nhanh chóng trả lời và hỗ trợ các yêu cầu từ đánh giá trực tuyến của khách hàng để từ đó xoa dịu cảm xúc và lấy lại lòng tin của họ.
