Việc kinh doanh của chuỗi thương hiệu Panera Bread có những sự thay đổi đáng kể để phù hợp với thói quen và nhu cầu của khách hàng. Và sự đổi mới nổi bật nhất là việc thương hiệu đã tạo nên quy trình gọi món “không tiếp xúc” hoàn toàn khác biệt dành cho các khách hàng dùng bữa tại chỗ.
[crp]
Mặc dù việc mua mang đi và giao hàng tận nơi đang là những hình thức được nhiều khách hàng lựa chọn, việc dùng bữa tại nhà hàng vẫn có “chỗ đứng” nhất định. Khi vẫn có số đông thực khách mong muốn được thưởng thức món ăn ngay tại chỗ. Và để những khách hàng ăn tại nhà hàng yên tâm, Panera buộc phải có những thay đổi để tạo sự an tâm cho khách hàng.
Nhận thấy việc ngày càng nhiều khách hàng quen thuộc và thông thạo quá trình gọi món qua điện thoại, Panera đã hiện thực hóa mục tiêu này bằng việc cho ra mắt hình thức dùng bữa tại chỗ “không tiếp xúc” – Contactless Dine-in. Trải nghiệm này chỉ được áp dụng với các khách hàng đã là thành viên của ứng dụng MyPanera.
Bởi với sự đổi mới này, app MyPanera sẽ trở thành hệ thống hữu hiệu giúp các khách hàng gọi món mà không cần xếp hàng hay dùng chung thiết bị với các khách hàng khác như các ki-ốt đặt món tự động. Khi này, khi đến cửa hàng, khách hàng chỉ việc đến thẳng vị trí bàn ngồi của mình. Sau đó, mở app và thực hiện việc gọi món. Thông qua sự thay đổi của Panera, có thể thấy thực khách dù dùng bữa tại chỗ nhưng vẫn không cần phải tiếp xúc với bất kỳ ai. Nhờ đó, mang đến sự an toàn tối đa cho khách hàng.
Với hình thức mới này, các khách dùng bữa tại nhà hàng cũng được phục vụ tương tự như những thực khách mua mang đi đó là tiếp nhận đơn hàng, chuẩn bị món, kiểm tra chất lượng món và giao món cho khách hàng. Tất cả quy trình đều được thông báo liên tục với khách hàng thông qua ứng dụng thương hiệu.
Việc tạo ra một trải nghiệm mới mẻ như vậy không chỉ tăng sự an tâm cho khách, mà theo Giám đốc kỹ thuật số của thương hiệu – George Hanson: “Việc ứng dụng công nghệ cho khách hàng dùng bữa tại quán giúp khách hàng kiểm soát được toàn bộ trải nghiệm. Bên cạnh đó, khách hàng cũng không phải chờ đợi quá lâu. Bởi so với việc gọi món được thực hiện tại quầy, khách hàng không phải tốn thời gian đợi các thực khách order. Cũng như khách không cần lo lắng về việc sót đơn hàng. Sự thay đổi này, đồng thời, cũng hỗ trợ rất nhiều cho đội ngũ nhân viên. Bởi nó đã giúp quy trình phục vụ được tinh gọn, do đó, các nhân viên được giảm bớt khối lượng công việc.”
Tuy nhiên, để có thể đạt được thành công như Panera, các nhà điều hành cần chú ý một số yếu tố. Nếu các thương hiệu có dự định sử dụng app, hãy chú trọng vào việc tùy chỉnh các thông báo sao cho phù hợp. Điển hình, với Panera, họ cần phải đảm bảo các cập nhật thông báo về việc gọi món chỉ được gửi đến những khách hàng dùng bữa tại quán. Mà không để những khách hàng mua mang đi phải nhận những thông báo với mật độ cập nhật thường xuyên như vậy.
Bên cạnh đó, bạn cần phải xác định xem liệu sự đổi mới này có đúng như những gì khách hàng mong đợi từ bạn. Trước khi chính thức đưa ra những thay đổi, hãy đảm bảo rằng bạn đã nghiên cứu khách hàng cũng như thử nghiệm nhiều lần. Đến khi có được kết quả như mong đợi, bạn hãy kiểm tra lại một lần nữa, có thể là với các đối tác hoặc các khách hàng trung thành của thương hiệu. Nếu nhận được phản hồi tích cực, lúc này, bạn mới nên cập nhật sự thay đổi của mình.
Điển hình như với Panera, trước khi chính thức trang bị trải nghiệm dùng bữa “không tiếp xúc” cho các cửa hàng trong hệ thống của mình. Thương hiệu đã xây dựng một mô hình cửa hàng mẫu để đo lường phản ứng của khách hàng. Và sau một thời gian vận hành thử cũng như nhận được phản ứng tích cực từ khách hàng tại cửa hàng này, Panera mới áp dụng sự đổi mới cho các chi nhánh khác.
