Làm hài lòng khách hàng luôn là mối bận tâm hàng đầu của các chủ quán, bởi chỉ khi để lại những ấn tượng tốt khách hàng mới sẵn sàng quay lại quán. Khi thị trường đang ngày càng cạnh tranh căng thẳng như thời điểm hiện tại, chỉ cần một sơ suất nhỏ ở những yếu tố tưởng chừng như không quan trọng cũng sẽ khiến khách hàng “nói lời tạm biệt” với thương hiệu.
[crp]
Có thể nói khi càng có nhiều thương hiệu, cửa hàng ăn uống thì các chủ quán càng cần phải hoàn thiện dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Bởi nếu bạn không cải thiện chất lượng của mình, khách hàng sẽ chẳng ngần ngại mà từ bỏ thương hiệu của bạn. Vì ở thị trường hiện tại, nếu quán của bạn không làm tốt nhiệm vụ của mình, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn thay thế ngay lập tức. Do đó, các chủ quán cần chăm chút cho những yếu tố “phụ” có thể gây tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số điều các chủ quán cần chú trọng để đảm bảo tạo nên một trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng:
Nội dung chính
1. Nhân viên bảo vệ hoặc giữ xe
Khi khách hàng đặt chân đến quán của bạn, thì những nhân sự đầu tiên khách hàng sẽ giao tiếp đó chính là các nhân viên bảo vệ hay giữ xe. Chính vì vậy, nếu ngay từ thời điểm này, những nhân viên này không mang đến một chất lượng phục vụ tốt, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ đi ngay lập tức. Và một khi khách hàng đã bị ấn tượng tiêu cực từ đội ngũ nhân sự này, sẽ rất khó để bạn có thể lấy lòng khách hàng trở lại. Bởi một khi cảm giác đầu tiên đã không tích cực, khách hàng vẫn sẽ luôn đánh giá khắt khe cũng như khó sẵn sàng cho thương hiệu của bạn một cơ hội để tạo ấn tượng lại.
Do đó, việc quan trọng mà bạn cần làm để có thể duy trì ấn tượng và trải nghiệm chất lượng tốt nhất cho khách hàng chính là đào tạo cũng như đặt ra những nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ nhân viên này. Những điểm mà các bạn cần đảm bảo nhân viên bảo vệ và giữ xe phải tuân thủ đó là giao tiếp niềm nở, nhiệt tình chỉ dẫn, sẵn sàng phục vụ khách hàng… Bên cạnh đó, bạn cũng nên trang bị cho những nhân viên này kỹ năng chăm sóc khách hàng, có thể là che ô, dắt xe máy, hoặc chuẩn bị khăn giấy cho khách hàng. Bạn cũng cần thường xuyên theo dõi để chắc rằng nhân viên không lớn tiếng hoặc cư xử thiếu tinh tế với khách hàng. Và nếu để tình trạng này xảy ra, khách hàng sẽ cực kỳ khó chịu và chắc hẳn không muốn quay lại quán của bạn thêm lần nào nữa.
Những hành động nhỏ chu đáo một khi được thực hiện bởi một nhân viên bảo vệ hay giữ xe chắc chắn sẽ tạo một trải nghiệm tích cực, và sẽ đóng góp 1 phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Sự đầu tư cho đội ngũ nhân viên này, không hề lãng phí bởi các thương hiệu lớn đều phải chú trọng vào yếu tố này và biến điều này thành lợi thế để nổi bật trong mắt khách hàng. Chính vì vậy, nếu nhân sự của bạn chỉ đang phục vụ khách hàng ở mức tạm chấp nhận, bạn nên cải thiện thêm chất lượng dịch vụ bằng những cách chăm sóc khách hàng chu đáo hơn. Còn nếu đội ngũ của bạn thực sự nhận quá nhiều phản hồi tiêu cực của khách hàng, bạn phải lập tức thay đổi để tránh ảnh hưởng đến thương hiệu trong lâu dài.
2. Quán không có chỗ đậu xe
Một trong những yếu tố tưởng chừng như sẽ được khách hàng dễ dàng bỏ qua, nhưng thực ra sẽ tạo nên một ấn tượng không tốt đó chính là việc quán không có chỗ đậu xe. Thông thường, việc có một chỗ để xe ở trước quán sẽ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc lựa chọn ghé đến quán của khách hàng. Bởi đối với những khách hàng là phái nữ và mang cao gót, việc phải đi một quãng đường xa chỉ để gửi xe sẽ là một cản trở. Và rất có thể, những vị khách này sẽ từ chối việc ghé đến quán của bạn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ không đánh giá cao sự chuyên nghiệp của quán, vì khách cho rằng quán không thực sự chú tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Do có không ít quán muốn tối đa hóa không gian phục vụ mà “cắt xén” diện tích dùng cho việc giữ xe.
Vì thế, để có thể tạo một ấn tượng và trải nghiệm tốt cho khách hàng, các chủ quán hãy cân nhắc vị trí mặt bằng kinh doanh của mình trước khi mở quán. Hãy chắc rằng bạn trang bị chỗ giữ xe cho khách hàng ngay tại quán, tránh việc muốn sử dụng tối đa không gian quán mà gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Còn nếu trong trường hợp quán của bạn nhỏ, không đủ diện tích cho việc giữ xe, bạn cần đảm bảo bãi giữ xe nằm gần quán của mình, vị trí lý tưởng là chỗ đậu xe không cách quán quá 100 mét.
Hoặc nếu quán của bạn nằm trong các căn chung cư, bạn nên chọn những tòa chung cư có cho phép giữ xe ngay phía dưới lối đi vào hoặc có hầm giữ xe tại chỗ. Nếu đảm bảo có được một chỗ giữ xe tại quán, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn cũng như yên tâm hơn, bởi việc phải giao xe cho một bãi xe lạ, không thuộc quyền quản lý của quán sẽ khiến cho khách hàng e ngại.
Trong trường hợp các chủ quán đang kinh doanh hoặc đã ký hợp đồng thuê mặt bằng tại những nơi không có đủ không gian để giữ xe và buộc phải gửi tại các bãi xe gần quán, thì các chủ quán hãy nên để 1 đến 2 nhân viên chịu trách nhiệm dắt xe đến nơi giữ thay cho khách. Điều này sẽ khiến khách hàng ấn tượng, bởi hành động này cho thấy quán của bạn nỗ lực khắc phục những bất tiện của quán.
Bên cạnh đó, việc nhân viên của bạn đi gửi xe thay khách cũng hạn chế việc khách hàng phải loay hoay mất thời gian đi tìm nơi gửi. Cách xử lý này cũng thương hiệu tránh được việc tạo nên cảm giác khó chịu cho khách hàng nếu chẳng may nhân viên ở bãi xe cư xử không nhiệt tình, niềm nở. Và lưu ý quan trọng là bạn hãy nên chọn những điểm giữ xe đáng tin cậy, tránh việc bãi xe có những hành vi không tốt đối với xe của khách.
3. Tiếng ồn từ những khách hàng khác
Một yếu tố nữa khiến cho khách hàng âm thầm rời bỏ quán bất kể quán của bạn đã phục vụ tốt và chất lượng đồ ăn, thức uống cũng đảm bảo, đó chính là việc cửa hàng không kiểm soát được tiếng ồn từ những khách hàng khác. Bởi thông thường khách hàng sẽ rất ít phản hồi về những tiếng ồn này, mà thay vào đó, họ sẽ chấp nhận một trải nghiệm không mấy thoải mái và sau đó, không ghé lại quán của bạn thêm lần nào nữa. Chính vì vậy, bạn sẽ cần chú ý đến tiếng ồn trong quán để đảm bảo kịp thời xử lý, tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.
Thông thường, những tiếng ồn có thể gây khó chịu cho những khách hàng khác là tiếng nói chuyện, tiếng la hét hoặc quấy khóc của trẻ em. Nếu như là tiếng nói lớn của người lớn, bạn chỉ cần nhắc nhở khách hàng nhẹ nhàng và lịch sử là ổn thỏa. Dù vậy, bạn cần học cách trao đổi khôn khéo, tránh để khách hàng bị nhắc nhở cảm thấy mất vui vì bị xúc phạm, hoặc tạo sự mâu thuẫn không đáng có giữa các khách hàng.
Cách xử lý khéo léo là khi bạn nhận được góp ý từ khách hàng khác, bạn khoan hãy nhắc nhở liền những khách hàng đang làm phiền, bởi điều này vô tình tạo mâu thuẫn cho những khách hàng. Bởi đôi khi sự hiểu lầm sẽ gây ra xô xát. Thay vào đó, bạn hãy đợi một khoảng thời gian nếu tiếng ồn vừa chưa giảm bớt, lúc này bạn có hãy nhắc nhở khách hàng. Nếu quán có phòng trống hoặc không gian riêng, bạn có thể ưu tiên chuyển bàn cho những vị khách này.
Còn đối với những tiếng ồn do trẻ em gây ra, bạn cần có cách xử lý theo từng độ tuổi. Nếu trẻ em vừa đủ tuổi lớn khoảng 4 tuổi trở lên, bạn có thể trao đổi với phụ huynh và có thể chuẩn bị sẵn những món đồ chơi nhỏ để tặng cho các bé. Trong trường hợp là những bé sơ sinh, bạn nên có những điều chỉnh để tạo sự thoải mái cho bé như thay đổi nhiệt độ máy lạnh hay khăn. Hoặc nếu có thể, bạn nên ưu tiên những khách hàng có những bé nhỏ vào khu vực riêng tư hay ở ngoài trời, bởi điều này sẽ giúp giảm bớt tiếng ồn phần nào. Nhờ đó, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng luôn là thử thách khó đối với các chủ quán, bởi có những chi tiết đôi khi không quá quan trọng nhưng lại là điểm khiến khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ của quán bạn. Vì lẽ đó, các chủ quán cần liên tục theo dõi và giám sát để kịp thời điều chỉnh các yếu tố ít ngờ đến có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Nhằm tạo nên ấn tượng thương hiệu tốt nhất để giữ chân khách hàng quay lại quán thêm những lần sau.
