Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những yếu tố cần thiết cho hoạt động kinh doanh của bạn để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu chương trình thân thiết được đầu từ thời gian, nguồn lực và tiền bạc nhưng không có khả năng đáp ứng nhu cầu và tương tác tốt thì vẫn không thể thu hút khách hàng cùng tham giả và sử dụng. Do vậy, bạn cần kịp thời nhận biết chương trình khách hàng thân thiết của mình có đang hoạt động hiệu quả hay không để có thể điều chỉnh hoặc đổi mới cho thích hợp hơn.
[crp]
Nội dung chính
Tỷ lệ người tham gia thấp
Trong khoảng năm đầu triển khai chương trình khách hàng thân thiết, nhưng tỷ lệ người sử dụng chưa vượt quá 20% thì bạn nên cần xem lại cách làm của mình. Điều này có nghĩa là chương trình của bạn đang hoạt động không thật sự hiệu quả cho cả khách hàng và nhân viên. Vấn đề này có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau, chẳng hạn như quy trình đăng ký thành viên rắc rối, thao tác chưa được tối ưu hoặc yêu cầu cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân, tất cả đều có thể khiến khách hàng e ngại tham gia vào chương trình của bạn. Và ngay cả khi bạn đã loại bỏ được mọi cản trở đó thì vẫn cần một chương trình có nội dung hấp dẫn đủ sức thúc đẩy khách hàng sẵn sàng tham gia và trao đổi dữ liệu cá nhân của mình. Cơ sở thông tin cá nhân của khách hàng sẽ hỗ trợ bạn để triển khai chương trình được cá nhân hóa hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng khi hầu hết mọi người giờ đây đều đã quá quen thuộc với các dịch vụ được cá nhân hóa.
Không có nhiều chương trình ưu đãi
Một số thương hiệu có thể cho rằng các chương trình ưu đãi và giảm giá có thể gây bất lợi cho tình hình kinh doanh của mình, bởi chúng có thể làm ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ suất lợi nhuận cũng như giá trị thương hiệu. Tuy nhiên, chính việc hạn chế các chương trình ưu đãi cũng đồng thời hạn chế đi cơ hội để bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình khi tất cả khách hàng đều yêu thích và mong đợi đến các ưu đãi. Nếu bạn không thể đa dạng hóa các chương trình ưu đãi của mình, vậy thì thay vì áp dụng giảm giá, bạn có thể tặng quà, trải nghiệm menu mới hoặc lời mời đến tham gia các sự kiện của nhà hàng.
Khách ưu tiên đặt hàng từ bên thứ ba
Thị trường của bên thứ ba là cơ hội để bạn có thể mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng của mình. Tuy nhiên, đây cũng đồng thời là đối thủ cạnh tranh lớn cho các nhà hàng khi khách hàng đặt món qua bên thứ ba nhiều hơn thay vì trực tiếp sẽ khiến nhà hàng của bạn mất đi một phần doanh thu đáng kể cũng như dữ liệu khách hàng đầy giá trị. Hợp tác cùng các bên giao hàng thứ ba là một trong những cách thu hút khách hàng hiệu quả, thế nhưng song song đó, bạn cũng cần tập trung vào các nền tảng của riêng mình và chuyển hướng sử dụng của khách hàng để thúc đẩy xây dựng mối quan hệ lâu dài. Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ là giải pháp giúp bạn giữ chân khách hàng trước các mối đe dọa từ bên thứ ba. Các đặc quyền riêng sẽ khuyến khích khách hàng đặt hàng trực tiếp từ nhà hàng của bạn để tăng mức độ thân thiết và nhận về nhiều ưu đãi hơn.
Đánh giá ứng dụng thấp hơn 4,8 sao
Khi phát triển ứng dụng riêng của mình cho trải nghiệm đặt hàng trực tuyến cũng như các chương trình khách hàng thân thiết thì chắc chắn bạn sẽ phải sở hữu một nền tảng đã được tối ưu hóa. Khách hàng thường ưu tiên chọn sử dụng dịch vụ từ bên thứ ba hầu hết đều là vì tính thuận tiện, thao tác nhanh chóng và quy trình rõ ràng. Đặc biệt, nếu quy trình đặt hàng trực tuyến của bạn còn được tích hợp cùng với chương trình khách hàng thân thiết sẽ cho phép mọi người dễ dàng tham gia vào chương trình hơn, từ đó thúc đẩy mọi người đặt hàng trực tiếp từ nhà hàng của bạn nhiều hơn. Khi trải nghiệm người dùng trên ứng dụng của bạn khó điều hướng thì các đánh giá cũng sẽ bị ảnh hưởng, kéo theo đó là hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận thu được thấp hơn với các đối thủ cạnh tranh.
A/B testing không đạt hiệu quả
A/B testing là một quy trình đo lường giữa hai phiên bản (A và B) trong cùng một điều kiện, tình huống để biết được đâu là phiên bản hoạt động hiệu quả hơn. Vì sao bạn triển khai chương trình giảm giá 50% khi giảm giá 30% cũng đang hoạt động tốt? Và tại sao chỉ giảm giá 30% nhưng lượt truy cập vào nền tảng đặt hàng thậm chí còn cho ra kết quả khả quan hơn? Đây là những câu hỏi bạn có thể tự đặt ra và giải quyết khi bắt đầu áp dụng phương thức tiếp cận dựa trên dữ liệu khách hàng vào chương trình khách hàng trung thành của mình. Thông qua các nền tảng khách hàng thân thiết, bạn có thể thực hiện A/B testing bằng cách so sánh hiệu quả giữa món ăn giảm giá với món ăn không giảm giá. Như vậy không chỉ giúp bạn đo lường được mức độ hiệu quả từ chương trình đang triển khai mà còn có thể góp phần tiết kiệm đáng kể nguồn ngân sách của mình.
Nếu nhà hàng của bạn hiện đang có bất kỳ yếu tố nào kể trên thì đó chính là dấu hiệu đã đến lúc nên đổi mới chương trình khách hàng thân thiết của mình. Các chương trình này là một trong những chìa khóa quan trọng giúp duy trì hoạt động và phát triển nhà hàng bất kể các khó khăn tồn tại trong ngành như thiếu nhân lực, lạm phát, chuỗi cung ứng gián đoạn,… Việc đổi mới chương trình khách hàng thân thiết là một nỗ lực không hề dễ dàng chút nào, và không phải nhà hàng nào cũng đều có quá trình chuyển đổi như nhau. Cân nhắc đổi mới dựa trên những điểm còn thiếu sót của mình là cách để bạn chuyển đổi thành công và nâng cao hiệu quả chất lượng trải nghiệm khách hàng của mình.
