Hiểu rõ tầm ảnh hưởng của các chương trình chương trình khách hàng thân thiết đối với doanh số bán hàng, Pancheros Mexican Grill, một nhà hàng bình dân có trụ sở tại Iowa, đã có chiến lược triển khai cho chuỗi của mình từ vài năm trước. Tuy nhiên kết quả nhận được lại không mấy khả quan, cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự quan tâm nhiều đến việc tham gia chương trình này. Chính điều đó đã thúc đẩy Ryan Murrin – Giám đốc Tiếp thị của chuỗi nhà hàng 30 tuổi này quyết định đổi mới và cải thiện chương trình khách hàng thân thiết của mình để có thể nắm bắt thị hiếu khách hàng tốt hơn.
[crp]
Bắt đầu kế hoạch, Murrin cùng đội ngũ của mình đã tạo ra một loạt các chiến dịch quảng cáo được thiết kế nhằm mục đích tăng số lượt giao dịch trung bình, lượng tiếp cận khách hàng thân thiết cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chiến dịch đầu tiên được triển khai vào ngày lễ Cinco de Mayo (thường diễn ra vào 5 tháng 5 hàng năm) đã mang đến cho khách hàng cơ hội kiếm điểm gấp 5 lần, và chỉ được quảng cáo trên ứng dụng với thông báo đẩy, email và các nền tảng xã hội của Pancheros.
“Chúng tôi nhận thấy khách hàng thường có nhu cầu dùng bữa rất lớn vào ngày 5 tháng 5 năm ngoái, do vậy, vào năm nay, chúng tôi dự định sẽ tiếp tục tạo một chiến dịch đơn giản nhưng có thể giúp Pancheros in sâu vào tâm trí khách hàng trung thành của mình.” – Murrin chia sẻ trong một buổi phỏng vấn. “Điều đáng ngạc nhiên về kết quả từ chiến dịch này, chính là lượt ghé nhà hàng tăng 105%, lượt đăng ký mới tăng 135%, và doanh số bán hàng mỗi ngày tăng 125%. Chiến dịch đã thu về kết quả rất tốt, không chỉ vì các ưu đãi tuyệt vời mà còn là vì chúng tôi đã xây dựng được một chương trình hợp lý và hấp dẫn dành cho khách hàng của mình.”
Nội dung chính
Lễ kỷ niệm cột mốc
Một bước đi khác của Pancheros chính là vào các dịp kỷ niệm ngày thành lập hàng năm của chuỗi. Vào tháng 8 năm 2020, chuỗi đã tổ chức lễ kỷ niệm 28 năm thành lập với ưu đãi cho món Burrito chỉ với $2,80 (thông thường là $7.10). Sử dụng nền tảng Punchh của mình, Pancheros đã thúc đẩy chiến dịch với nhiều ưu đãi hàng loạt dưới dạng giảm giá và có thể sử dụng những voucher này thông qua ứng dụng dành cho khách hàng. Murrin cho biết, “Các chiến dịch thu hút khách hàng này thật sự có thể giúp thực khách của chúng tôi tìm thấy giá trị trong chương trình khách hàng thân thiết.”
Các chiến dịch trải nghiệm
Bên cạnh đó, Pancheros cũng sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của mình để đánh giá mức độ ưa chuộng của các mặt hàng cụ thể. Chẳng hạn như sau khi nhận thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn món Queso (một món khai vị hoặc món ăn kèm từ phô mai chảy) rất nhiều, vậy nên Pancheros đã đẩy mạnh tối đa hoạt động của mình vào National Queso Day bằng cách dành tặng món Queso cho tất cả khách hàng có tài khoản trên ứng dụng của chuỗi. Mục tiêu của chiến dịch này nhắm vào việc thúc đẩy khách hàng đăng ký tài khoản và tăng lượng khách hàng trung thành, kết quả thu về thành công rõ rệt khi lượt đổi thưởng tăng lên 202%. Không chỉ có vậy, chiến thắng thật sự của chuỗi còn là có thể nâng cao tính cá nhân hóa và tương tác nhiều hơn cùng khách hàng của mình. Bằng chương trình khách hàng thân thiết, chuỗi đã xác định được vị khách đặt mua món Queso nhiều nhất trong suốt một năm và dành tặng vị khách này danh hiệu “Vua Queso” với phần thưởng một năm ăn Queso miễn phí.
Murrin cho biết, “Chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi là một phần không thể thiếu trong các chiến dịch đa chiều, từ việc cung cấp phần thưởng điểm với các voucher giảm giá cho đến xác định được khách hàng trung thành của mình. Đồng thời, việc có thể tích hợp tất cả các phương thức thanh toán vào một hệ thống nhất định đã cho phép chúng tôi triển khai các chương trình linh hoạt hơn, qua đó đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng.”
Thời gian khuyến mại kéo dài
Cùng với các chương trình ưu đãi trong thời gian giới hạn thì Pancheros còn thử nghiệm các chương trình khuyến mãi trong thời gian dài, chẳng hạn như “12 Days of Pancheros” (Tạm dịch: 12 ngày của Pancheros). Chương trình này đã khuyến khích khách hàng tải ứng dụng để giành được giải thưởng xuyên suốt 12 ngày như queso miễn phí, giao hàng không tính phí hoặc tìm kiếm điểm thưởng. Chiến dịch nhanh chóng được khách hàng yêu thích và hưởng ứng nồng nhiệt với tỷ lệ đổi thưởng tăng 51% trong thời gian triển khai.
Murrin chia sẻ, “Chúng tôi kỳ vọng có thể mở rộng các chiến lược kỹ thuật số của mình, đồng thời bổ sung thêm các giải pháp thanh toán cũng như ví điện tử. Mọi chiến dịch của chúng tôi đều lấy khách hàng và lòng trung thành của khách hàng làm trọng tâm.”
