Các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết vẫn luôn mang lại hiệu quả cao trong trải nghiệm khách hàng, nhất là trong thời buổi phát triển mới cùng công nghệ thì các chương trình ấy càng trở thành xu hướng tiếp thị được nhiều nhà hàng áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình. Đây sẽ là cơ sở cho phép phía nhà hàng có cơ hội tương tác trực tiếp 1:1 với khách hàng mà vẫn duy trì được tính bảo mật riêng tư.
[crp]
Hơn bao giờ hết, các nhà hàng giờ đây đang ngày càng chú trọng vào giá trị của các chương trình khách hàng thân thiết. Mọi người dần nhận ra điều tuyệt vời từ các chương trình khách hàng thân thiết mang lại không chỉ là lợi ích trực tiếp và hữu hình cho nhà hàng mà còn là quà tặng cho khách hàng để thông qua đó xây dựng nhận thức của công chúng về thương hiệu.
Các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết trở nên phổ biến đã tạo thành xu hướng mới trong chiến lược tiếp thị của nhà hàng – dữ liệu bên không, là cơ sở cho phép phía nhà hàng có cơ hội tương tác trực tiếp 1:1 với khách hàng mà vẫn duy trì được tính bảo mật riêng tư. Dữ liệu bên không (Zero-party Data) là thuật ngữ dùng để chỉ dữ liệu mà khách hàng chủ động và cố ý chia sẻ với thương hiệu, trong đó bao gồm các thông tin chi tiết về sở thích, thói quen, ý định mua hàng, nhu cầu và cả mong muốn về trải nghiệm của mình. Trên thực tế, có đến 79% khách hàng kỳ vọng thương hiệu đầu tư nhiều hơn vào các chương trình khách hàng thân thiết hơn là quảng bá trên mạng xã hội. Điều này cũng đồng nghĩa khách hàng ngày càng sẵn sàng trao đổi dữ liệu của họ để đổi lấy các ưu đãi được cá nhân hoá và tương tác trực tiếp hơn với thương hiệu mình yêu thích.
Theo nghiên cứu mới nhất của công ty tiếp thị Kantar Worldpanel, gần một nửa (47%) người tiêu dùng tại Mỹ ưa chuộng sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết. Ngoài ra, mặc dù chỉ là con số nhỏ nhưng chúng vẫn đại diện cho sự thay đổi khả quan so với một vài năm trước đó với gần một phần tư (24%) người tiêu dùng cho biết đã từng nghe đến các chương trình này. Và cho đến hiện tại, có gần hai phần ba (65%) chia sẻ họ đã thử kiếm điểm ít nhất một hoặc hai lần với các chương trình khách hàng thân thiết.
Từ kết quả này đã nhấn mạnh tốc độ phát triển nhanh chóng của xu hướng thị trường đối với các chương trình khách hàng thân thiết cũng như tiềm năng tận dụng chúng để nâng cao lòng trung thành và thúc đẩy độ nhận diện thương hiệu. Sự thay đổi này phần lớn xuất phát từ sự phổ biến của các thiết bị động cùng vô số những nền tảng ứng dụng có thương hiệu, sau đó tạo cơ hội cho các nhà hàng phát triển theo xu hướng này, nhất là sau thời điểm dịch bệnh đã gia tăng lên đáng kể thời gian sử dụng thiết bị di động của xã hội nói chung, cũng như khách hàng của F&B nói riêng.
Càng thích ứng với xu hướng mới, khách hàng càng có nhiều kỳ vọng hơn với thương hiệu của mình khi tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết. Họ muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, tương tác linh hoạt và nhận được giá trị từ chương trình. Mặc dù dữ liệu chính chủ (First-party Data, dữ liệu được thu thập trực tiếp từ khách hàng của thương hiệu) có thể cung cấp đa dạng dữ liệu về hành vi và sở thích, thế nhưng với dữ liệu bên không sẽ cung cấp thông tin cho bạn một cách chi tiết và rõ ràng hơn, để từ những dữ liệu này bạn sẽ biết cách làm thế nào có thể cải thiện giá trị mà mình cung cấp đến cho khách hàng.
Có đến 79% khách hàng sẽ lựa chọn những thương hiệu cho cảm giác thật sự hiểu và quan tâm đến họ. Vậy khách hàng thực sự mong muốn điều gì từ các chương trình khách hàng thân thiết của nhà hàng? Trước hết, khách hàng mong muốn nhận được những đề xuất hấp dẫn, cho họ cảm thấy mình đặc biệt nhưng vẫn có thể tiết kiệm đáng kể chi phí. Khoảng 50% khách hàng cho biết lý do chính của họ khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết là để kiếm gói ưu đãi cho các lần dùng bữa của mình.
Giải pháp tối ưu nhất lúc này là tạo một hệ thống phần thưởng với những ưu đãi riêng lê theo từng cấp độ nhất định và cho phép khách hàng hoàn toàn có khả năng đạt được một cách dễ dàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể cân nhắc đến việc cung cấp các dịch vụ độc quyền hoặc dịch vụ ưu tiên, chẳng hạn như cơ hội thưởng thức menu mới. Tính độc quyền sẽ tạo cho khách hàng cảm giác lòng trung thành của mình có giá trị với thương hiệu và được đền đáp xứng đáng. Thực tế cho thấy, việc thu hút khách hàng đã khó, nhưng làm sao để giữ chân khách hàng trung thành lại càng khó hơn rất nhiều.
Một điều rõ ràng là với các nhà hàng cung cấp chương trình khách hàng thân thiết luôn thu lại kết quả hoạt động tốt hơn về doanh số cũng như sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng so với những nhà hàng không áp dụng chương trình này. Kết quả này hoàn toàn không phải nói về quy mô triển khai của chương trình, mà là tần suất khách hàng tương tác với chúng.
Chỉ bằng việc tăng 5% sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn tăng đến 25-95% lợi nhuận kinh doanh. Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ là chiến lược hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Nếu được thực hiện đúng cách, nhà hàng của bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc vô giá về sở thích và hành vi của khách hàng, cũng như mang lại giá trị mà khách hàng đang tìm kiếm.
