Kinh Doanh Buffet: Phụ Thu Đồ Ăn Thừa Lại Thành Kẽ Hở Ăn Chặn Tiền Của Khách? Quy Định Phụ Thu Như Thế Nào Cho Hợp Lý?

Lãng phí thực phẩm là vấn đề đau đầu trong kinh doanh buffet do khách hàng có thói quen lấy rất nhiều món, cùng số lượng lớn để ăn cho… “khỏi lỗ” nhưng thường không ăn hết, dẫn đến tình trạng mỗi cuối bữa đều thừa lại rất nhiều. Các nhà hàng, quán ăn đã phải áp dụng nhiều quy định như phụ thu tiền đồ ăn thừa,… để cải thiện tình trạng này. Tuy nhiên, khi vấn đề với khách được giải quyết, thì phía nhà hàng lại phát sinh nhiều trường hợp lạm dụng quy định này để “tận thu” khiến thực khách bức xúc. Do vậy, nhà hàng cần biết cách cân bằng giữa thực khách và quy định của mình để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

1. Thực trạng khách hàng để thừa đồ ăn trong kinh doanh buffet

Kinh doanh buffet là mô hình đã quá quen thuộc và đang ngày càng trở nên phổ biến với nhiều hình thức khác nhau như buffet cao cấp, buffet lẩu, buffet nướng, buffet giá rẻ, đến cả nước uống, đồ ăn vặt cũng có buffet. Mô hình buffet cho phép thực khách chỉ cần trả tiền một lần duy nhất, nhưng có thể ăn tất cả các món trong menu phục vụ không giới hạn số lượng. Ngược lại, đối với nhà hàng đây cũng được xem là mô hình đầy tiềm năng, vừa tiết kiệm chi phí vận hành, vừa dễ dàng đạt được lợi nhuận khủng. 

Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này chính là tình trạng thực khách để đồ ăn thừa quá nhiều. Điều này xuất phát từ tâm lý “đói con mắt” và ăn cho “khỏi lỗ” của đại đa số khách hàng, mọi người thường lấy số lượng lớn, thậm chí nhiều hơn khẩu phần ăn bình thường của mình để rồi ít khi có thể ăn hết.  Trong đó có phần lớn thức ăn để thừa vẫn còn đảm bảo chất lượng hương vị nhưng lại không thể tiếp tục sử dụng để phục vụ cho thực khách khác vì các vấn đề về vệ sinh, buộc phải đem vứt bỏ dẫn đến mức độ lãng phí thực phẩm trong các nhà hàng buffet khá cao. 

Đứng trước tình trạng này, một số nhà hàng buffet đã bắt đầu áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để khuyến khích khách hàng chỉ nên “ăn đủ”, hạn chế tình trạng còn lại quá nhiều đồ thừa. Phổ biến nhất có thể kể đến các quy định phụ thu dựa trên số cân đồ ăn thừa. Chẳng hạn như quán Khang Buffet Nướng khá nổi tiếng tại Hà Nội giá 250.000 đồng/suất, tại đây cũng áp dụng phụ thu theo quy định 100.000 đồng cho 100 gram đồ ăn thừa đã nướng, các thực phẩm tươi sống chưa qua chế biến có thể gọi nhân viên để trả lại. Chính nhờ quy định này mà Khang Buffet có thể giảm thiểu đáng kể lượng thực phẩm bị lãng phí, khách hàng cũng có trách nhiệm hơn với các quyết định ăn uống của mình. 

2. Phí phụ thu trở thành “phí tận thu” ăn chặn tiền của khách

Không ít nhà hàng hiện nay đều áp dụng quy định đánh trực tiếp vào “túi tiền” của thực khách với lượng thức ăn không dùng hết và ghi nhận sự cải thiện rõ rệt về tình trạng để thừa nhiều đồ ăn trong kinh doanh buffet. Tuy nhiên, khi quy định được áp dụng quá phổ biến, khách hàng cũng hiểu rõ về nguyên tắc này và nghiêm túc tuân theo, thì ngược lại, phía nhà hàng lại xuất hiện một số trường hợp lạm dụng quy định để “tận thu” khách hàng.

Như thời gian gần đây, trong các hội nhóm cộng đồng về ăn uống liên tục đăng tải các bài “phốt” nhà hàng với những tiêu đề có chứa các từ ngữ gay gắt như “Bức xúc khi đi ăn ở Y Sushi, lừa đảo, ăn chặn tiền của khách”, “Hãy cố ăn hết vì lẩu P sẽ cân đến từng miếng rau”, hay “Đi ăn buffet bị phạt 200k vì để thừa 2,9 lạng rau”,… Các trường hợp này đều gặp chung vấn đề nhà hàng thu phí phụ thu không hợp lý và giải quyết không thỏa đáng với thực khách.

Theo đó, trong một bài đăng vào tháng 10 vừa qua trên nền tảng Facebook cho biết, nhóm bạn T gồm 12 người đã đến nhà hàng lẩu P để ăn tối với giá 262.000 đồng/người bao gồm vé buffet lẩu, buffet thức uống và thuế VAT. Sự việc xảy ra khi nhóm bạn T gọi thanh toán bữa ăn và được nhân viên báo lại trên bàn vẫn còn 300 gram đồ ăn thừa, buộc phải tính tiền phạt là 150.000 đồng.

Tuy nhiên, thực tế thì 300 gram này bao gồm ít rau thả lẩu, 2 đĩa bánh gạo do quán tự tặng thêm, và được tính trên tổng 12 người, tương đương mỗi người chỉ để thừa khoảng 25 gram thức ăn. Bạn T chia sẻ, bản thân là người thường xuyên ra ngoài ăn buffet nhưng đây là lần đầu gặp phải trường hợp này, “Nếu mình đi 2 người mà bỏ lại 300 gram thì mình sẽ kiểm điểm bản thân sâu sắc, nhưng tận 12 người thì có lẽ quán đang thừa cơ hội để trục lợi rồi.” Sau cùng, nhóm bạn T vẫn chấp nhận trả phí phụ thu nhưng sẽ không  quay lại nhà hàng lẩu P mà chọn những quán khác “thoải mái và lịch hoạt hơn với khách” cho trải nghiệm dùng bữa của mình. 

Dưới bài viết cũng có nhiều bình luận đồng cảm với chủ bài đăng như “Ủa quy định là bao nhiêu gram thừa cho từng người chứ có phải cả bàn đâu, các bạn phải cãi chứ”, “Bánh gạo là đồ mời không hiểu sao cân luôn, tự động mang lên chứ có phải khách gọi đâu”, “Mất khách quá”, “Tự mang đồ mời lên chất lượng không ra gì xong bắt người ta ăn hết, không hết thì cân lên bắt đền, hay quán cố tình làm thế nhỉ?”,…

Một số khách để kiểm chứng sự việc thậm chí còn gọi vào hotline của nhà hàng lẩu P và được nhân viên phản hồi rằng mức phạt được áp dụng đồng loạt với bất kỳ trường hợp nào để thừa trên 100 gram đồ ăn không phụ thuộc vào số lượng khách, ngay cả khi bàn của khách đi 100 người, tương đương mỗi người thừa chỉ khoảng 1 gram thì vẫn phải chịu mức phạt. Điều này càng khiến khách hàng thêm bức xúc và gây mất thiện cảm không nhỏ với người qua đường. 

3. Quy định phụ thu như thế nào cho hợp lý trong kinh doanh buffet?

3.1. Nhà hàng kinh doanh buffet cần có quy định rõ ràng về mức phụ thu

Mức phụ thu phổ biến nhất trong các nhà hàng buffet hiện nay là 100.000 đồng/100gram đồ ăn thừa. Tùy vào quy mô của mỗi nhà hàng mà mức phụ thu này cũng có thể chênh lệch ít nhiều, chẳng hạn như nhà hàng tầm trung với giá buffet khoảng 200.000 đồng/suất có thể áp dụng 100.000 đồng/100 gram, nhà hàng cao cấp từ 350.000 đồng/suất trở lên có thể tính 150.000 đồng/100 gram đồ ăn thừa, hoặc với những nhà hàng buffet giá rẻ hay buffet đồ ăn vặt có thể tính 50.000 đồng/100 gram thực phẩm không dùng hết. 

Chính sách này sẽ khiến thực khách cẩn trọng hơn khi ăn uống và có trách nhiệm dùng hết những món đã gọi. Điều quan trọng là nhà hàng phải đưa ra quy định rõ ràng về mức phạt được áp dụng trên tổng hóa đơn, không kể số lượng khách, hay được tính theo số lượng đồ ăn thừa trên mỗi suất/người, tránh trường hợp “đánh lận con đen” như nhà hàng lẩu P, đảm bảo minh bạch với thực khách và cũng không làm mất lòng khi nhà hàng tính phí phụ thu vì đã có quy định cụ thể.

Ngoài biện pháp phụ thu, các chủ quán cũng có thể tham khảo một nhà hàng buffet ở khu vực Hồ Tây thực hiện chương trình tặng quà cho thực khách không để thừa thức ăn. Theo đó, giá mỗi suất buffet được tăng lên khoảng 10.000 – 12.000 đồng so với mức giá niêm yết ban đầu. Số dư này được dùng để chuẩn bị quà tặng cho những thực khách dùng hết món ăn trên bàn của mình. Như chủ quán chia sẻ, các món quà được chuẩn bị rất đơn giản, chủ yếu mang giá trị tinh thần và thường là các món đồ chơi thủ công nhưng khách hàng tỏ vẻ rất thích thú, nhờ đó lượng khách cũng tăng đáng kể.

3.2. Phổ biến quy định đến rộng rãi khách hàng

Quy định được áp dụng hiệu quả nhất khi tất cả mọi người đều hiểu rõ và nghiêm túc thực hiện. Do vậy, ngay khi có quy định phụ thu đồ ăn thừa, nhà hàng cần phổ biến đến khách hàng của mình, đảm bảo mỗi người đến dùng bữa đều biết về quy định phụ thu đồ ăn thừa, hiểu nguyên tắc thực hiện và tôn trọng tuân theo. Sự “hợp tác” của thực khách chính là chìa khóa để nhà hàng có thể triển khai quy định một cách triệt để và có hiệu quả nhất. 

Một số cách để nhà hàng có thể thông tin đến thực khách của mình về quy định phụ thu như lưu ý trực tiếp trên menu, dán bảng quy định ngay tại nhà hàng, đào tạo nhân viên có thói quen thông báo quy định trước khi khách hàng dùng bữa, và chia sẻ quy định mới trên các nền tảng truyền thông của nhà hàng. Bằng cách phổ biến rộng rãi đến thực khách sẽ giúp nhà hàng duy trì được sự minh bạch, tránh được hầu hết mọi thắc mắc về quy định khi thực hiện phụ thu, và cũng không làm ảnh hưởng đến uy tín chung của nhà hàng. 

Một số nhà hàng không thông tin rõ ràng sẽ vô tình tạo cảm giác lừa dối, dễ gây tâm lý không thoải mái khi các vị khách cảm thấy không còn là “thượng đế”, và đôi khi việc bắt buộc đóng phạt lại dễ gây nên xung đột giữa thực khách và nhân viên, vốn là điều tối kỵ với bất kỳ nhà hàng nào. Điều này sẽ chỉ khiến trải nghiệm dùng bữa của khách hàng tệ hơn, đi ngược lại với mục tiêu ban đầu khi đặt ra quy định phụ thu đồ ăn thừa. 

3.3. Training nhân viên áp dụng đúng quy định phụ thu

Đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thay mặt chủ quán đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Bất cứ nhân viên nào làm sai cũng đều có thể làm ảnh hưởng chung đến uy tín thương hiệu, bởi khi “phốt”, thực khách thường không chỉ đích danh nhân viên mà chỉ nhắc đến tên của nhà hàng. Chính vì thế, việc đào tạo nhân viên về các quy định hoạt động đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm chắc chắn nhân viên sẽ thực hiện đúng theo những gì đã được quy định và thông tin đến khách hàng.

Ngoài đào tạo nhân viên, nâng cao đãi ngộ cũng là một cách để nhà hàng có thể đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho các thực khách của mình. Thúc đẩy tinh thần nhân viên để họ cảm thấy công sức của mình được trân trọng, từ đó tạo ra động lực để làm việc chăm chỉ và năng suất đạt được cao hơn. Khi nhân viên hài lòng với công việc của mình thì nghiễm nhiên khách hàng cũng sẽ được đối đãi một cách nhiệt tình, chu đáo và chủ động thay vì rập khuôn, máy móc dưới sự quản thúc từ các quy định. 

Cuối cùng, nâng cao đãi ngộ cũng đồng nghĩa nâng cao tỷ lệ giữ chân nhân viên. So với việc liên tục tuyển mới nhân sự, thì tỷ lệ giữ chân cao sẽ giúp nhà hàng tối ưu quy trình hoạt động của mình, tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức, cũng như các khoản chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo.

Vấn đề phụ thu đồ ăn thừa trong kinh doanh buffet đã không còn mới lạ, nhưng nhiều nhà hàng vẫn chưa thật sự áp dụng hiệu quả quy định này. Có không ít nhà hàng gặp rắc rối với thực khách khi thực hiện phụ thu, và các bài “phốt” trên mạng xã hội trong thời gian qua chính là minh chứng rõ rệt nhất. Trên đây là những gợi ý về quy định và cách thực hiện phụ thu đồ ăn thừa để các chủ nhà hàng có thể tham khảo và điều chỉnh quy định hoạt động của mình. Chúc mọi người kinh doanh thành công.