Kinh doanh & Marketing

10 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dùng bữa của khách hàng thường bị bỏ qua

Kinh doanh nhà hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những món ăn ngon và đẹp mắt, nó còn bao gồm chất lượng dịch vụ và những yếu tố vô hình khác. Mặc dù những yếu tố này khá nhỏ nhưng lại góp phần tạo nên một trải nghiệm tổng thể hoàn hảo cho khách hàng. Đôi khi việc khách hàng lựa chọn một nhà hàng phụ thuộc vào những điều “tưởng chừng như đơn giản”. Đồ ăn ngon hợp khẩu vị, dịch vụ khách hàng, thái độ của nhân viên, sự thuận tiện,… là những yếu tố ảnh hưởng tới việc giữ chân và trải nghiệm của khách mà ta khó có thể định lượng được.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà hàng luôn cần được lấp đầy. Đây là một cơ hội nhưng cũng là một thách thức đối với những người quản lý. Ngày nay, bạn phải nhớ rằng một khách hàng không được thỏa mãn sẽ rất nguy hiểm bởi họ có thể kể cho bạn bè về trải nghiệm của họ. Điều này sẽ làm xấu hình ảnh thương hiệu mà bạn tâm huyết xây dựng. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng nên là yếu tố được quan tâm hàng đầu.

Trong một báo cáo vào năm 2017, Deloitte cho biết một trải nghiệm tích cực ở nhà hàng sẽ khuyến khích 60% khách hàng quay trở lại nhà hàng ấy thường xuyên hơn. Giờ đây, nhà hàng không chỉ đơn thuần chỉ là chỗ để mọi người đi ăn mà nó đã trở thành một nhu cầu về lối sống và là nơi mọi người gặp gỡ và giải trí.

Dưới đây là chiến lược năm bước chưa bao giờ thất bại trong việc nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng:

“Engage (gắn kết), empower (trao quyền), hear (lắng nghe), delight (vui vẻ) và know (thấu hiểu).

1. Chất lượng đồ ăn

Theo báo cáo của “Food Services” từ NRAI năm 2019, 23% khách hàng cho rằng họ lựa chọn dùng bữa tại một nhà hàng vì chất lượng đồ ăn tại nhà hàng đó. Khoảng 7% sẽ quay lại một nhà hàng bởi vì họ thích hương vị của một món ăn nào đó. Chất lượng đồ ăn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một nhà hàng.

Michelin 03

Giá trị cốt lõi của 1 nhà , khách hàng đã xếp hạng chất lượng đồ ăn là yếu tố hàng đầu khi lựa chọn một nhà hàng. Khách quen thường chủ yếu quan tâm đến đồ ăn. Họ sẽ bỏ qua thời gian chờ đợi món ăn được chuẩn bị nếu chất lượng món ăn ở đây tuyệt vời và làm hài lòng họ. Vì thế, việc nâng cao chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm.

2. Thái độ của nhân viên

Nhân viên chính là “gương mặt thương hiệu” của nhà hàng. Nhiều nhà hàng chú trọng vào chất lượng đầu vào của nhân viên, các nhà hàng khác lại chú trọng khâu đào tạo hơn. Dù chọn phương pháp nào thì bạn cũng cần đảm bảo rằng bạn sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất. Trong quá trình đào tạo, nhân viên nên được đào tạo về những cam kết của nhà hàng, cũng như những điều khách hàng mong muốn được trải nghiệm.

Cus 04

Một yếu tố khác cũng cần được lưu tâm đó là vấn đề giữ chân nhân viên. Giữ chân nhân viên thực sự có tác động tới trải nghiệm của khách hàng, cũng như làm cho họ có động lực muốn quay trở lại nhà hàng. Bạn nên phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và khen thưởng cho nhân viên làm tốt để có được sự tin tưởng của họ. Điều này sẽ được đền đáp xứng đáng bởi nhân viên sẽ cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ hơn. Bạn có thể áp dụng cách này cho hầu hết các nhà hàng dù cho đó là nhà hàng phục vụ nhanh hay nhà hàng cao cấp.

 3. Giá cả

Các khảo sát cho rằng khách hàng sẽ không muốn quay trở lại một nhà hàng đắt đỏ hoặc chất lượng thực phẩm không tương xứng với giá cả. Điều này không nằm ở việc mức giá của nhà hàng cao đến đâu, vấn đề là ở chỗ cảm nhận về nhà hàng không được phản ánh rõ ràng trong chất lượng thực phẩm. Đây là lý do tại sao bạn nên đảm bảo rằng đã nắm vững việc định giá bán món ăn tương xứng với giá trị mà nó mang lại.

4. Vị trí đắc địa

Theo báo cáo về “Food Services” từ NRAI năm 2019, 60% khách hàng sẽ chọn một nhà hàng gần nơi họ sống. 15% khách hàng sẽ đi đến các trung tâm thương mại để ăn uống, khoảng 9% sẽ chọn những con phố đông đúc là điểm ăn uống của họ.

Chính vì vậy, sở hữu một vị trí kinh doanh thuận tiện: có chỗ để xe, giao thông thuận tiện, gần khu dân cư đông cư,.. thậm chí chỉ là dễ tìm kiếm cũng khiến khách hàng thường xuyên muốn lui tới quán của bạn.

 5. Không gian của nhà hàng

Nội thất trong quán cũng tạo ra những ấn tượng ban đầu về phong cách quán đối với khách hàng. Người ta thường nói, ấn tượng đầu tiên cũng chính là ấn tượng cuối cùng. Việc bạn tạo được một không gian đặc biệt và thể hiện được phong cách của nhà hàng để khách hàng có ấn tượng tích cực là điều vô cùng quan trọng. Không gian quán không chỉ là nội thất, màu sắc hay cách bố trí bàn ghế, mà nó nên là tổng hòa nhiều yếu tố như sự hòa hợp với không gian, món ăn, âm nhạc,… tạo nên một tổng hòa trải nghiệm dùng bữa hoàn hảo cho thực khách, cũng giống như cảm nhận về hình thức hay đẳng cấp dịch vụ của nhà hàng. Những điều này không nhất thiết phải được tạo nên từ những nội thất cao cấp đắt tiền, mà nó đến từ sự độc đáo sáng tạo riêng của nhà hàng.

Trai Nghiem Khach Hang 2

Dưới đây là một số cách để tạo nên một không gian độc đáo mà không tốn kém.

Ánh sáng và màu sắc nội thất

Màu đỏ và vàng là hai màu sắc được ưa chuộng trong các nhà hàng đồ ăn nhanh bởi vì chúng tạo được sự chú ý và kích thích vị giác của khách hàng. Mặc dù, màu xanh dương cũng có tác dụng tương tự trong việc kích thích vị giác nhưng các nhà hàng trang trọng thường hay sử dụng hơn vì màu xanh tạo cảm giác thong thả, thư giãn và sang trọng. Màu sắc ảnh hưởng đến cách khách hàng phản ứng với thời gian chờ đợi.

Không gian và bố cục

Cách bố trí không gian bên trong nhà hàng, cũng ảnh hưởng đển trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh những yếu tố cơ bản như không xếp bàn quá gần nhau hay để khoảng trống cho khách hàng đi lại giữa những dãy bàn, chúng tôi muốn chia sẻ những yếu tố khác dưới đây.

Bạn nên thiết kế một bố cục linh hoạt có thể tận dụng tối đa không gian. Phát họa chi tiết cách bố trí không gian nhà hàng lên giấy sẽ giúp bạn nhận ra những điểm bất hợp lý trong việc set up. Việc phát hiện ra những chỗ này giúp bạn vừa tiết kiệm thời gian vừa tiết kiệm công sức.

Ở không gian cần sự ấm cúng, lãng mạn thì không nhất thiết phải quá lớn, đủ cho tối đa 3 người là vừa. Với những nhóm lớn hơn hoặc những người đến một mình thì cần có “view” đẹp, trò chơi và đồ uống cho khách hàng.

Tính thẩm mỹ

Trong thời đại của mạng xã hội, mọi người thường có xu hướng tìm hiểu về nhà hàng trước khi trực tiếp đến trải nghiệm tại đó. Vì thế, việc thiết kế nhà hàng chú trọng tới tính thẩm mỹ thu hút nhiều khách hàng hơn. Xét cho cùng, ai mà chẳng thích một không gian thú vị để gặp gỡ bạn bè chứ!

Điều chúng tôi gợi ý để có một không gian đầy tính thẩm mỹ đó là sử dụng nhiều cây xanh, một chút nhạc sống,… Những điều này làm cho không gian nhà hàng trở nên sống động hơn. Thêm một chút màu sắc và trang trí đẹp mắt là bạn đã sẵn sàng ghi điểm với những khách hàng khó tính rồi.

6. Menu độc đáo

Bên cạnh sự tiện lợi, món ăn ngon và chất lượng là điều thu hút khách hàng. Dưới đây là hai ví dụ về menu độc đáo giúp thu hút một lượng lớn khách hàng.

Kinh Nghiem Mo Nha Hang 04

  1. Ở Conical Twist (một thương hiệu pizza nổi tiếng) có một loại bột đặc biệt không ở đâu có để tạo ra những chiếc ốc quế giòn hoàn hảo. Không có món ăn nào ở đây được làm trước hoặc hâm nóng lại, tất cả đều được làm theo đơn đặt hàng. Điều đặc biệt này khiến cho doanh thu của nhà hàng ngày càng tăng lên.
  2. Một ví dụ khác đó là nhà hàng Laa Unico. Ở đây, họ tin tưởng vào giá trị của những món ăn độc đáo. Họ phục vụ một món ăn tổng hợp từ Ý, Mexico, châu Âu, Ấn Độ và Phương Đông. Món Paw-bhaji nóng hổi của họ thu hút khách hàng từ khắp nơi trong thành phố.

7. Sự thuận tiện

Không điều gì đánh mất một khách hàng trung thành dễ dàng như việc đặt hàng bị chậm trễ hay bất tiện trong thanh toán,… Bởi vì bạn luôn phải không ngừng cạnh tranh với các nhà hàng xung quanh nên bạn cần tạo cảm giác thoải mái như ở nhà cho khách hàng của bạn. Dưới đây là một số cách giúp bạn làm khách hàng thư giãn và phục vụ nhiều khách hơn.

Cloudkitchen 10

Gọi món dễ dàng: Từ lúc khách hàng ổn định vị trí ngồi, không được phép để họ đợi quá 5 phút mà không có người phục vụ. Việc gọi món chậm trễ gây ra những ấn tượng ban đầu cực kì tệ. Chúng tôi khuyên bạn nếu được hãy sử dụng hình thứ order bằng máy tính bảng. Điều này sẽ giúp bạn xử lý mọi thứ nhanh chóng hơn và giảm thiểu tối đa những sai sót.

Thanh toán dễ dàng với nhiều hình thức khác nhau: khách hàng cũng thường cảm thấy thất vọng nếu một nhà hàng không có nhiều lựa chọn thanh toán. Ngoài ra, việc thiếu tính năng thanh toán như tách đơn, gộp đơn,… có thể khiến khách hàng không muốn quay trở lại. Đây là lý do tại sao bạn nên tích hợp sớm các tính năng này trong hệ thống POS.

Nhận phản hồi thường xuyên: mục tiêu của bất kỳ nhà hàng nào đó là tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của mình. Một hệ thống phản hồi mở sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thay vì có một mẫu phản hồi chung cho tất cả mọi người, bạn nên điều chỉnh chúng dựa trên đơn đặt hàng của từng khách. Các mẫu câu hỏi có thể là “Bạn cảm thấy món Gà chiên thế nào?” thay vì “Bạn cảm thấy đồ ăn thế nào?”.

8. Điều chỉnh menu dựa trên hành vi của khách hàng

Đổi mới menu hoặc cung cấp cho khách hàng những sự lựa chọn ưa thích theo từng mùa là một cách tuyệt vời để mang lại sự hài lòng tối đa. Ngoài ra, menu có thể được đổi mới bằng cách dùng một nguyên liệu cho nhiều món ăn khác nhau hay tạo ra nhiều món ăn từ nguyên liệu có sẵn theo mùa.

 “Việc sử dụng thành phần hoặc nguyên liệu giống nhau cho nhiều món ăn hay thay đổi menu thường xuyên có thể cắt giảm chi phí thực phẩm tối thiểu là 15%”

9. Đảm bảo quyền riêng tư và sự thoải mái

Nguyên tắc đầu tiên cho một nhà hàng tuyệt vời đó là họ phải đảm bảo được sự trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Như đã nói, nhiều khi khách hàng muốn được nhà hàng tôn trọng sự riêng tư. Đây là lúc việc đào tạo nhân viên phát huy tác dụng. Nhân viên của bạn cần xác định giới hạn giữa nhiệt tình với suồng sã, kém tinh tế.

10. Thời gian phục vụ

Thời gian phục vụ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng chính vì vậy, bạn hãy tối ưu quy trình bằng công nghệ để tăng tốc độ phục vụ hơn. Dưới đây là cách làm:

  • Sử dụng hệ thống KDS (tạm dịch: hệ thống hiển thị trong nhà hàng). Hệ thống này giúp chuyển đơn gọi món ngay lập tức đến nhà bếp.
  • Trong giờ cao điểm, bạn nên yêu cầu khách đang đợi trong hàng gọi món luôn trước khi đến bàn. Bằng cách này, khách có thể được phục vụ nhanh hơn. Nhờ đó, tốc độ quay vòng bàn cũng tăng lên.
  • Đào tạo nhân viên khiến cho họ có thể phục vụ nhiều bàn hơn cùng lúc.

Một ngày bình thường, bạn sẽ có hàng nghìn vấn đề phải giải quyết, nhưng hãy luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Thật sự quan tâm tới khách hàng và trân trọng giá trị của họ là cách duy nhất giúp nhà hàng tiến xa hơn. Bởi vì bạn cần phải thống nhất trong cách phục vụ khách hàng, bạn nên nâng cấp công nghệ để trở thành kẻ mạnh nhất trong sân chơi của mình!

Có thể bạn quan tâm:

Những mẹo kiểm soát trải nghiệm khách hàng bằng âm nhạc mà chủ nhà hàng nào cũng nên biết!

 

Hiển thị thêm

Có thể bạn quan tâm

Subscribe
Notify of
guest

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Back to top button
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x
Close
Close