Trở thành Barista cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải đối diện với nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Có những người sẽ rất thoải mái, niềm nở và luôn lịch sự, nhưng cũng sẽ có những người sẽ rất khó tính, không dễ hài lòng và tệ hơn còn có thể cư xử thiếu tôn trọng. Không phải lúc nào bạn cũng chỉ đều gặp những khách hàng dễ tính, và tất nhiên là cả ngược lại, nhưng dù trong tình huống nào thì điều quan trọng hơn hết là bạn cũng đều phải giữ được thái độ bình tĩnh để sáng suốt tìm ra phương hướng giải quyết vấn đề tốt nhất.
[crp]
Nội dung chính
Đừng “cãi nhau tay đôi” với khách hàng
Đứng trước một khách hàng đang tức giận và lớn tiếng thì việc bạn phản hồi họ theo thái độ tương tự sẽ không giúp giải quyết vấn đề, mà chỉ khiến mọi chuyện càng tệ hơn mà thôi. Cuộc tranh cãi vẫn sẽ tiếp tục kéo dài, vấn đề có thể càng bị xé ra to nếu như hai bên đều lớn tiếng và không dành không gian để lắng nghe lẫn nhau. Hơn thế nữa, bạn cũng không muốn bị người khác đánh giá là một Barista không chuyên nghiệp và thiếu tôn trọng khách hàng đâu đúng không nào? Bất kỳ lời nói hay hành động nào của bạn cũng đều diễn ra dưới sự chứng kiến của những khách hàng khác, đồng nghiệp, và thậm chí là cả quản lý hoặc chủ quán. Do vậy, việc bạn cần làm khi gặp phải phản ánh là đừng bao giờ lớn tiếng trả lời lại khách hàng của mình.
Hơn hết, hãy luôn giữ một thái độ bình tĩnh. Chính sự bình tĩnh này của bạn sẽ khiến khách hàng bối rối bởi đây không phải phản ứng thường thấy trong các cuộc tranh cãi, và khi có thắc mắc, khách hàng sẽ tự mình hạ nhiệt để đánh giá lại bầu không khí xung quanh, cũng như thái độ và hành vi của bản thân. Lúc này, khi đã có khoảng trống để lên tiếng, bạn có thể bắt đầu trao đổi với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, hỏi rõ tình hình đang diễn ra và đề xuất phương án giải quyết tốt nhất. Trong rất nhiều trường hợp, sự bình tĩnh lại chính là một trong những cách giải quyết vô cùng hữu hiệu mà mọi người thường quên mất.
Đồng thời, hãy nhớ luôn phải thẳng thắn thừa nhận thiếu sót của mình. Nếu sai phạm rõ ràng xuất phát từ phía bạn, chắc chắn khách hàng sẽ không muốn nghe bạn giải thích, biện minh hay tìm bất kỳ lý do nào để lấp liếm lỗi lầm. Việc bạn biện minh cũng là một hình thức rất dễ bị khách hàng cho rằng bạn đang “cãi tay đôi” với họ. Thay vì vậy, hãy trung thực đối diện với sai lầm của mình, sau đó chân thành đề nghị được khắc phục sai lầm vừa rồi. Chẳng hạn như pha chế lại và phục vụ miễn phí cốc cà phê mới nếu như bạn pha chế sai yêu cầu của khách hàng trong cốc cà phê trước đó.
Lắng nghe lời phê bình của khách hàng
Có những lúc, những lời phê bình, góp ý từ khách hàng sẽ là một yếu tố giúp bạn nâng cao thái độ làm việc, cải thiện kỹ năng và trau dồi kinh nghiệm Barista của mình. Nhờ sự góp ý của khách hàng sẽ cho bạn biết bản thân vẫn còn thiếu sót hay cần thay đổi ở khía cạnh nào. Tuy nhiên đồng thời, cũng sẽ không tránh khỏi những lúc khách hàng có ý kiến về thức uống hay tỏ ra khó chịu với bạn mà không vì bất kỳ lý do nào cả, chỉ đơn giản là nguyên nhân xuất phát từ cá nhân họ chứ không phải do sai phạm từ phía bạn. Vốn dĩ không dễ để chúng ta có thể hiểu hết về suy nghĩ hay tâm lý của một người mà, ngay cả khi là người quen chứ không chỉ là với một vị khách hàng có thể mới đến quán lần đầu tiên.
Cách tiếp cận tốt nhất trong những tình huống này là cẩn trọng lắng nghe và học cách đánh giá từng phản ứng của khách hàng. Điều này không chỉ cho phép bạn bình tĩnh hơn để nghĩ ra phương án giải quyết mà còn có thể tích lũy thành kinh nghiệm xử lý vấn đề cho những lần sau. Hiểu được ý nghĩa trong ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng có thể xem như một cách để đọc vị người khác, và việc đọc vị được đối phương thật sự sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều không chỉ trong công việc mà còn cả trong cuộc sống.
Hãy lắng nghe mọi phản hồi từ khách, cho dù là tích cực hay tiêu cực đi nữa, sau đó lịch sự gợi ý đến khách hàng giải pháp giúp cải thiện chất lượng thức uống và dịch vụ tốt hơn. Và đừng quên thể hiện thái độ nhiệt thành để đảm bảo khách hàng hiểu được bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề và thật sự mong muốn đem đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn nhất.
Vẫn sẽ có những khách hàng phân biệt giới tính và tuổi tác
Đúng vậy đấy, ngay cả khi xã hội đã ngày càng phát triển hiện đại và văn minh hơn rất nhiều, thì đâu đó vẫn sẽ còn những người phân biệt giới tính hoặc phân biệt tuổi tác, và rồi chẳng may vô tình họ lại là khách hàng của bạn. Họ có thể sẽ đánh giá kinh nghiệm làm việc của bạn dựa trên tuổi tác, chẳng hạn như một vẻ ngoài trẻ tuổi sẽ bị đánh giá là mới vào nghề và chưa có nhiều kinh nghiệm, đôi khi có những vị khách thậm chí còn “góp ý” cho bạn những kiến thức cơ bản mà bạn đã nằm lòng ngay từ quá trình học việc chỉ vì họ cho rằng bạn quá “mới” có thể chưa biết đến điều này. Ngoài ra, cũng có một số người còn xem nhẹ tay nghề của Barista nữ và giữ quan điểm Barista nam sẽ pha chế cà phê đậm đà, chuẩn vị hơn.
Nếu như có vị khách nào như thế này xuất hiện trong cửa hàng của bạn, hãy lịch sự phản hồi với họ rằng bạn hoàn toàn tự tin với tay nghề của mình, cho họ biết mọi nhân viên để được đứng ở vị trí Barista – đảm nhận trách nhiệm pha chế thức uống cho khách hàng đều đã trải qua quá trình đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Đồng thời, nếu vị khách có yêu cầu muốn để người khác pha chế, thì bạn cũng có thể tìm đồng nghiệp khác để giúp pha chế thức uống cho khách hàng. Tùy vào cách phản hồi của bạn sao cho không để mất lòng khách hàng, và đôi khi, một phản hồi sẽ khiến họ tự nhận thức và cảm thấy có lỗi về quan điểm sai lầm của mình.
Sẽ có rất nhiều cách để bạn xử lý những tình huống khó nhằn với các khách hàng khó tính. Tùy vào từng tình huống mà chúng ta sẽ có những phương án và cách giải quyết khác nhau. Thế nhưng dù thế nào thì cũng hãy nhớ rằng khách hàng luôn đúng để giữ cho mình thái độ và tác phong chuẩn mực nhất. Không nên để chỉ vì vài rắc rối mà đánh mất khách hàng, bởi đôi khi thứ bạn đánh mất không chỉ là khách hàng, mà còn là cả sự chuyên nghiệp và uy tín của chính mình.
Ngoài ra, một điều đặc biệt cần chú ý là đừng để những rắc rối với khách hàng ảnh hưởng đến trạng thái và tinh thần làm việc của bạn. Hiển nhiên rằng, việc đối diện với những khách hàng khó chịu và vô lý có thể sẽ khiến tâm trạng của bạn trùng xuống, cáu giận và thất vọng. Thế nhưng, điều này gần như là yếu tố không thể tránh khỏi khi làm việc trong ngành dịch vụ nói chung, chứ không chỉ riêng gì kinh doanh cà phê. Vậy nên hãy rèn luyện một tinh thần kiên định để có thể giữ cho mình trạng thái tích cực nhất có thể. Đừng để những rắc rối với khách hàng làm ảnh hưởng đến sự tự tin trong công việc và cản trở con đường trở thành Barista của bạn.
