Là một Barista, thì liệu bạn sẽ làm gì khi khách hàng của mình có tâm trạng không vui hoặc vừa trải qua một việc gì đó không mấy tốt đẹp? Câu trả lời chính là hãy đón nhận.
Để có thể mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng, thì bên cạnh một tách cà phê thơm ngon còn cần phải có cả dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Khách hàng đến với quán cà phê của bạn không chỉ vì họ muốn thưởng thức cà phê, bất kể là thời điểm vui, buồn, thất tình, được thăng chức, lo lắng cho kỳ thi, hay thậm chí là cả những lúc tuyệt vọng nhất, đều có thể trở thành lý do để khách hàng tìm đến quán cà phê của bạn. Điều đó có nghĩa, là một Barista, sẽ thật tuyệt nếu bạn có thể tinh tế nhận ra tâm trạng của khách hàng để lựa chọn cách phục vụ phù hợp nhất.
[crp]
Hiển nhiên rằng, công việc của một Barista vốn dĩ đã rất phức tạp rồi, bạn vừa phải pha chế cà phê, vừa phải dọn dẹp, tiến hành thanh toán, phục vụ khách hàng, và còn nhiều trách nhiệm khác. Thế nhưng, quan tâm đến tâm trạng của khách hàng hoàn toàn không mất quá nhiều công sức hay làm tốn thời gian của bạn. Chỉ cần dành một sự chú ý nhỏ, thấu hiểu và đón nhận tâm trạng của khách hàng.
Nội dung chính
Chăm sóc khách hàng cũng là công việc của Barista
Pha chế cà phê ngon rất quan trọng, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy được thoải mái khi ở cửa hàng của bạn thì cho dù cà phê có ngon đến mấy cũng sẽ trở nên không còn quan trọng nữa.
Trở thành một Barista chuyên nghiệp đòi hỏi bạn không chỉ tôn trọng hạt cà phê mà còn phải tôn trọng cả khách hàng của mình. Nếu như công việc Barista cần bạn phải có kiến thức và thành thục cách pha chế espresso, vậy thì bạn phải đầu tư công sức và thời gian để không ngừng học hỏi cũng như luyện tập để trau dồi tay nghề của mình. Và nếu công việc Barista cần bạn phải chăm sóc khách hàng thật tốt, vậy thì cho dù khách hàng đang không vui hay tỏ ra khó chịu, thì bạn vẫn phải giữ thái độ tôn trọng và tác phong chuyên nghiệp để đón tiếp khách hàng của mình.
Có thể hoàn thành mọi trách nhiệm công việc của mình bao gồm cả việc đáp ứng tốt những nhu cầu cá nhân của khách hàng là chiếc chìa khóa mang đến trải nghiệm khách hàng trọn vẹn nhất. Không gì có thể giữ chân khách hàng lâu dài bằng một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, và khách hàng trung thành chính là điểm cốt lõi giúp duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của một cửa hàng cà phê.
Khi dịch vụ tốt chưa hẳn sẽ mang lại kết quả tích cực
Thực tế mà nói, để có thể đem đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không hề phức tạp như bạn nghĩ, việc bạn cần làm chỉ là nỗ lực phục vụ khách hàng bằng một thái độ tôn trọng, lịch sự và cởi mở nhất. Bạn có thể gửi đến khách hàng một nụ cười chân thành khi đón tiếp họ, hỏi thăm ngày hôm nay của họ như thế nào, gửi lời chúc mừng nếu như bạn biết được ngày hôm đó là sinh nhật, được thăng chức hay bất kỳ tin vui nào của họ, hoặc cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách ghi nhớ tên và sở thích thức uống của khách hàng. Bên cạnh đó, những cử chỉ giao tiếp đơn giản như ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể thân thiện cũng sẽ mang lại hiệu quả rất lớn để rút ngắn khoảng cách giữa bạn với khách hàng của mình.
Vậy nhưng, nếu như khách hàng vừa gặp chuyện không vui, hoặc tâm trạng không mấy tốt đẹp thì những câu chào vui vẻ của bạn đôi khi còn vô tình gây phản ứng ngược. Được đào tạo nghiệp vụ và xây dựng tác phong đón tiếp khách hàng thành thói quen, hẳn sẽ có những lúc chưa cần nhìn phán đoán tâm trạng khách hàng bạn đã vội chào hỏi ngày hôm nay của họ như thế nào và buông lời chúc một ngày tốt lành. Với một người đang có tâm trạng không tốt thì những câu nói này có thể sẽ là đòn bẩy khiến cảm xúc của họ càng trở nên tệ hơn, thậm chí vỡ òa. Không phải lúc nào khách hàng cũng tìm đến cửa hàng của bạn trong tâm trạng vui vẻ, đôi khi họ sẽ đến quán cà phê để tìm kiếm chút không gian riêng tư cho mình, suy nghĩ và xử lý các vấn đề cá nhân, gửi gắm tâm sự vào những tách cà phê, hoặc cũng có thể là để tìm người trò chuyện.
Barista nên làm khi khi khách hàng có tâm trạng không tốt?
Dù thế nào thì cũng đừng quên rằng, mỗi vị khách của chúng ta đều là mỗi cá nhân riêng biệt. Bất kể là tâm trạng tốt hay không thì mỗi người trong họ đều sẽ có những cách giải quyết và đối diện khác nhau. Có người luôn sẵn sàng chia sẻ mọi thứ, cho bạn biết rằng hôm nay tâm trạng của họ không tốt và cần có ai đó chia sẻ cùng, nhưng đồng thời, lại cũng có người không quen nói ra câu chuyện của mình, chỉ muốn được yên lặng và tự mình trải qua chúng.
Vậy nên khi có khách hàng mới bước vào quầy gọi món, hãy thật sự quan sát và cố gắng cảm nhận tâm trạng của họ lúc này là gì, thông qua cách nói chuyện, ngôn ngữ hình thể và phong thái họ biểu hiện ra ngoài. Liệu khách hàng của mình có cần được phục vụ nhanh chóng không? Liệu họ có sẵn sàng đón nhận một nụ cười vui vẻ từ người khác? Hay liệu họ có cần thời gian ở một mình? Bằng cách chú ý đến những chi tiết nhỏ này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ cá nhân và gần gũi với khách hàng của mình hơn.
Sẽ có rất nhiều cách để bạn thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm của mình với khách hàng, như tặng kèm một chiếc bánh nhỏ khi phục vụ đồ uống, tặng một tách cà phê miễn phí, gửi một câu nói động viên qua tấm giấy note nhỏ, mở bài hát phù hợp với tâm trạng khách hàng,… Mặc dù những điều này không phải biện pháp có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình, thế nhưng chắc chắn cũng sẽ kéo tinh thần họ vui lên ít nhiều. Thêm vào đó, tuy rằng tại Việt Nam không quá phổ biến, nhưng vẫn có một số cửa hàng cà phê cho phép Barista của mình được dùng một số lượng đồ uống miễn phí nhất định vì mục đích này.
Có thể thấy, công việc của một Barista không chỉ là pha chế cà phê mà còn là mang lại những điều tốt đẹp cho người khác. Hơn hết, chính sự tinh tế và quan tâm chân thành của bạn là tất cả những gì khách hàng cần để làm vơi bớt chút năng lượng tiêu cực trong cảm xúc của mình. Biết cách thấu hiểu và đón nhận tâm trạng của khách hàng, dù tốt hay xấu, để lựa chọn cách phục vụ phù hợp nhất cũng có thể được xem như một yếu tố để đánh giá tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm của một Barista.
