Xử Lý Đơn Hàng Như Thế Nào Để Không Biến Giờ Cao Điểm Thành “Thảm Họa”?

Quy trình xử lý đơn hàng nhanh gọn, chính xác là một trong những vấn đề cần lưu tâm hàng đầu khi kinh doanh F&B, nhất là trong giờ cao điểm lại thường dễ xảy ra thiếu sót hơn bao giờ hết. Việc xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm kém hiệu quả sẽ khiến dây chuyền hoạt động bị trật nhịp, không còn mạch lạc như lúc đầu, và có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi phải chờ đợi quá lâu hoặc đơn hàng thiếu tính chính xác vì phải chuẩn bị trong vội vàng. Chính vì thế, bạn sẽ cần có quy trình xử lý đơn hàng bài bản, đảm bảo mọi nhân viên đều biết mình cần làm gì và cùng hợp tác với nhau để “sinh tồn” hoàn hảo trong giờ cao điểm.

1. Khung cảnh giờ cao điểm tại các nhà hàng, quán cà phê

Giờ cao điểm được hiểu là khoảng thời gian bận rộn nhất với lưu lượng đông đúc nhất, có phần vượt trội so với bình thường. Bất kỳ ngành nào cũng đều có giờ cao điểm của riêng mình. Đối với kinh doanh nhà hàng, quán cà phê, giờ cao điểm thường sẽ có lượng lớn đơn hàng dồn dập chỉ trong một khoảng thời gian rất ngắn, bao gồm cả khách đến dùng trực tiếp và các đơn đặt hàng trực tuyến qua hotline, ứng dụng giao hàng bên thứ ba, website,…

Vào thời gian giờ cao điểm, một nhân viên có thể sẽ phải chuẩn bị nhiều đơn hàng cùng lúc, đồng thời đảm đương một số trách nhiệm công việc khác như tiếp đón khách hàng, nhận đơn hàng từ shipper, giữ vệ sinh nơi làm việc,… Điều này đôi khi có thể khiến nhân viên cảm thấy quá tải và khó bắt kịp dây chuyền vận hành chung dẫn đến mắc thiếu sót trong quá trình làm việc của mình. Một số vấn đề dễ xảy ra khi quá tải vào giờ cao điểm như chuẩn bị đơn thiếu món, phục vụ sai món, thái độ phục vụ bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân, khách hàng phàn nàn vì chờ đợi quá lâu,…

Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh mà mỗi nhà hàng, quán cà phê còn sẽ có mức độ và khung giờ cao điểm khác nhau. Chẳng hạn như các cửa hàng cà phê nhỏ chỉ kinh doanh tại chỗ vào giờ cao điểm sẽ “dễ thở” hơn so với các cửa hàng cà phê lớn phục vụ cả trực tiếp và trực tuyến. Hay với những nhà hàng phục vụ ăn sáng sẽ có khung giờ cao điểm từ buổi sáng đến tầm trưa, trong khi những quán bar, pub lại có giờ cao điểm từ tối đến rạng sáng hôm sau. 

2. Nên xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm như thế nào?

2.1. Xác định giờ cao điểm cho hoạt động kinh doanh của mình

Đây là bước đầu tiên để bạn có thể quản lý hiệu quả giờ cao điểm cho nhà hàng, quán cà phê của mình. Trong quá trình kinh doanh, bạn sẽ biết được đâu là khung thời gian có lượng khách đến đông nhất, đó cũng chính là giờ cao điểm của quán. Nếu là một nhà hàng, quán cà phê mới mở, bạn có thể tham khảo qua những điểm kinh doanh khác trong cùng khu vực, hoặc các đối thủ trong cùng phân khúc khách hàng để xác định sơ bộ về giờ cao điểm cho quán của mình.

Khi đã xác định được đâu là giờ cao điểm, bạn có thể lên danh sách công việc cần làm cho ngày hôm sau, cả tuần và cả tháng, sau đó lưu ý đến cách phân bổ công việc để giờ cao điểm không bị quá tải và cản trở dây chuyền chung. Đồng thời, biết được giờ cao điểm còn giúp bạn bố trí nhân lực hợp lý, tránh tình trạng thiếu nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc dư thừa quá nhiều nhân viên vào giờ thấp điểm, gây lãng phí nguồn lực. 

2.2. Lên kế hoạch đào tạo nhân viên xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm

Khi đã có danh sách công việc và quy trình quản lý giờ cao điểm, bạn sẽ cần đào tạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo mọi người đều hiểu mình cần làm gì trong khung thời gian này. Mỗi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng như một mắt xích không thể thiếu trong toàn bộ dây chuyền vận hành. Chính vì thế, khi mỗi cá nhân làm tốt nhiệm vụ của mình sẽ góp phần vào năng suất hoạt động chung, giữ cho chuỗi quá trình diễn ra trơn tru, hiệu quả và đạt được mục tiêu đặt ra. 

Theo đó, một số công việc cần làm để hướng dẫn nhân viên xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm như: 

Xây dựng bảng phân công nhân viên: Bao gồm thời gian làm việc, chi tiết công việc, và giao trách nhiệm quản lý đội ngũ cũng như toàn bộ hoạt động trong ca làm cho người có năng lực tốt nhất. Đảm bảo tận dụng tốt thế mạnh của từng nhân viên để mỗi người đều có thể phát huy tối đa khả năng của mình.

Phân bổ nhân viên hợp lý: Để nhân viên không quá tải trong quá trình xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm thì bạn phải cân nhắc bố trí đủ nhân viên hỗ trợ cho nhau. Mỗi nhân viên sẽ được phân công đảm nhận một số công việc nhất định, tránh để xảy ra tình trạng thiếu hụt nhân viên khiến một người phải ôm đồm quá nhiều trách nhiệm. Đừng vì tiết kiệm chi phí nhân công mà quá chi li trong việc tuyển dụng nhân viên bởi người hứng chịu thiệt hại về lâu dài chính là hoạt động kinh doanh của bạn. 

Tuyển dụng nhân viên có tính đa nhiệm: Đặc thù khi làm việc trong ngành F&B chính là mỗi nhân viên có khả năng đảm nhận nhiều vị trí công việc khác nhau. Chẳng hạn như Barista thành thục pha chế thức uống nhưng cũng có thể đứng quầy nhận đơn và thanh toán cho khách hàng. Việc tuyển dụng nhân viên đa nhiệm sẽ cho phép chủ quán linh hoạt hơn trong việc phân bố nhân viên, đồng thời đảm bảo luôn có người thay thế thích hợp trước bất kỳ tình huống bất ngờ nào như nhân viên thuộc ca làm vào giờ cao điểm đột ngột xin nghỉ vì lý do cá nhân.

Đẩy mạnh tương tác trong đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố quan trọng tác động đến sự thành bại của một hoạt động kinh doanh. Khi nội bộ nhân viên gắn kết, cùng đồng lòng hướng đến mục tiêu chung sẽ giúp bạn mang đến cho khách hàng của mình trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, đồng thời giữ cho mọi quy trình đều diễn ra liền mạch và hiệu quả cao.

2.3. Một số lưu ý khi xử lý đơn hàng quá tải vào giờ cao điểm

Xử lý đơn hàng trong giờ cao điểm theo công thức “gom – chia”: Cố gắng làm việc hết mình không phải lúc nào cũng tốt. Thay vào đó, bạn có thể phân chia xử lý đơn hàng theo cấp độ để giảm tải áp lực công việc mà vẫn giữ được hiệu suất hoạt động của mình. 

• Theo số lượng nhân viên: Bạn có thể chia nhỏ đơn hàng của mình theo số lượng nhân viên có mặt trong ca làm vào giờ cao điểm để hạn chế tồn đọng đơn hàng. Ví dụ như, nếu giờ cao điểm trong nhà hàng, quán cà phê có 20 đơn hàng và 4 nhân viên trong ca làm, bạn có thể chia thành 4 nhóm, mỗi nhóm sẽ chia nhau giải quyết 5 đơn hàng. 
• Theo khoảng cách thời gian: Khoảng thời gian chờ đợi trung bình mà khách hàng F&B có thể chấp nhận được sẽ dao động từ 5-7 phút. Do vậy, bạn có thể tính toán làm sao để nhanh chóng chuẩn bị đơn hàng trong thời gian này và giảm bớt áp lực cho quán cũng như nhân viên của mình vào giờ cao điểm. 
• Theo lựa chọn món ăn: Điều này có nghĩa bạn sẽ phân công cho mỗi nhân viên hoặc mỗi nhóm chịu trách nhiệm chuẩn bị một món ăn nhất định. Bạn có thể kết hợp cách này cùng với cách xử lý đơn hàng theo số lượng nhân viên, nhờ đó tránh được tình trạng nhầm lẫn trước sau vì có nhiều đơn hàng chồng chéo, mà lại có thể thúc đẩy thêm sự hợp tác trong nội bộ nhân viên.

Duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Trong kinh doanh F&B thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân khách hàng. Không phải vị khách nào cũng có thể thông cảm do bạn vì lý do quán đông khách, quá tải đơn hàng. Họ chỉ quan tâm đến kết quả xem liệu món ăn có ngon hay không, và bạn phục vụ có tận tâm hay không mà thôi. Do vậy, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì bạn vẫn phải đảm bảo duy trì được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Thời gian: Khung giờ cao điểm thường là giờ nghỉ trưa, giờ tan tầm,… nên nhà hàng, quán cà phê của bạn bận thì khách cũng bận như thế. Vậy nên khi đã nhận đơn thì hãy cố gắng chuẩn bị, phục vụ, giao hàng và thanh toán càng nhanh càng tốt. 

Chú ý đặc điểm của khách hàng:  Mỗi nhóm khách hàng đều sẽ có những đặc điểm khác nhau. Bằng cách chú ý những đặc điểm này sẽ cho phép bạn có thể tùy biến tương tác dựa theo tình hình thực tế. Một số ví dụ điển hình trong xử lý đơn hàng với từng đặc điểm khách hàng khác nhau như:

• Khách hàng nam và khách hàng nữ: Trong hầu hết mọi hoàn cảnh thì quan điểm “lady first” sẽ luôn là lựa chọn đúng đắn. Các khách hàng nam cũng thường sẵn lòng nhường cho các khách hàng nữ được phục vụ trước. 
• Thứ tự trước – sau: Ngoại trừ những trường hợp đặc biệt hoặc bất khả kháng, thì ai đến trước phục vụ trước, thực hiện đúng nguyên tắc “first come, first served” sẽ làm mất lòng bất kỳ khách hàng nào.
• Khách mới và khách quen: Thông thường, khách quen sẽ dễ thông cảm khi có vấn đề xảy ra hơn, và khách mới nếu được quan tâm tận tình có xu hướng trở thành khách quen. Chính vì thế, bạn có thể ưu tiên phục vụ khách hàng mới, nhưng vẫn cần hỏi ý và đừng quên xoa dịu khách hàng quen.
• Khách hàng đặc biệt: Bạn có thể ưu tiên phục vụ cho những khách hàng đặc biệt theo thứ tự: Phụ nữ mang thai – Trẻ em – Người khuyết tật – Người già.

Lưu lượng khách đông và doanh thu cao là ước muốn của bất kỳ ai kinh doanh F&B. Dù vậy, việc khách hàng quá động có thể trở thành “thảm họa” nếu không có quy trình xử lý đúng cách. Xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm hiệu quả sẽ giúp bạn thúc đẩy năng suất cho hoạt động kinh doanh của mình, duy trì được chất lượng phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hy vọng với bài viết này sẽ giúp bạn biết cách làm thế nào để xử lý đơn hàng trong giờ cao điểm một cách tốt nhất. Dù thế nào cũng hãy luôn chuẩn bị sẵn sàng và bình tĩnh giải quyết vấn đề nhé các chủ quán.