Email: info@fnbvietnam.vn

Phone: (+84) 901.389.613

spot_img
HomeCẩm nangVì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Cần Cân Bằng Được Công Nghệ...

Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Cần Cân Bằng Được Công Nghệ Và Tiếp Xúc Con Người?

Nói đến hoạt động trong ngành công nghiệp nhà hàng thì hẳn phải sở hữu được ba phẩm chất quan trọng bao gồm khả năng kinh doanh, lòng quyết tâm và sự linh hoạt. Những phẩm chất này càng được thể hiện rõ nét hơn sau khi ngành F&B trải qua thời kỳ đại dịch, buộc các chủ nhà hàng phải tìm cách thích ứng nhanh chóng với nhu cầu mới của khách hàng. Thế nhưng đồng thời, cũng nhờ có COVID đã thúc đẩy ngành F&B bắt kịp với xu hướng phát triển của thời đại khi áp dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và hợp lý hóa quy trình vận hành. Song song đó, mặc dù công nghệ cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng thì vẫn không thể xem nhẹ vai trò của con người, là lý do vì sao nhà hàng vẫn chú trọng cân bằng giữa công nghệ và tiếp xúc con người trong trải nghiệm dùng bữa của khách hàng. 

Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Cần Cân Bằng Được Công Nghệ Và Tiếp Xúc Con Người
Sau đại dịch, ngành F&B phải tìm cách nhanh chóng thích ứng với nhu cầu mới của khách hàng (Nguồn: Internet)

Front of House

Front of House (FOH) hay còn có thể gọi là tiền sảnh, những nhân viên làm việc tại vị trí này sẽ chịu trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày, nỗ lực chăm sóc và làm hài lòng các vị khách của mình. 

Và nói đến chất lượng dịch vụ, theo báo cáo tình hình trong ngành năm 2022 của Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia cho thấy 68% khách hàng trong độ tuổi trưởng thành thích sử dụng dịch vụ truyền thống từ nhân viên phục vụ hơn là đặt hàng hoặc thanh toán qua máy tính bảng hoặc ứng dụng điện thoại. Bởi dù sao đi nữa, khi nói đến sự phục vụ tận tâm thì sự kết nối giữa con người vẫn có thể đảm bảo đạt được tối đa hiệu quả nhất. Tuy rằng không thể thay thế được, nhưng công nghệ cũng đang dần chứng minh vị trí của mình trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong trải nghiệm dùng bữa của khách hàng. 

Chẳng hạn như trong thời gian gần đây, Chili’s Grill & Bar đã triển khai Rita the Robot trên hệ thống nhà hàng của mình tại tám tiểu bang. Với sự xuất hiện của robot đã cho phép nhà hàng có thể tối ưu hóa một số hoạt động như dẫn khách đến bàn, phục vụ đồ ăn, hay thậm chí là hát chúc mừng sinh nhật cho các thực khách. Thế nhưng chuỗi cũng nhấn mạnh robot được trang bị để hỗ trợ đội ngũ nhân viên của mình chứ không phải để thay thế họ. Trên thực tế, Chili’s đã nhận thấy có đến 82% khách hàng cảm thấy trải nghiệm của mình được cải thiện tốt hơn rất nhiều nhờ có Rita, và với 77% khách hàng cho biết robot đã giúp nhân viên phục vụ có thể dành nhiều thời gian hơn cho họ. 

Vậy, vì nhân viên dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách lại quan trọng đến thế? Nguyên nhân là vì robot không có sự thấu hiểu như con người, chúng không thể linh hoạt đề xuất cá nhân hoặc trả lời những câu hỏi của thực khách về bữa ăn của mình hoặc nhà hàng. Chính vì thế, trang bị công nghệ không phải để giảm bớt các hoạt động của con người, mà là để mọi quy trình vận hành diễn ra được thuận lợi hơn, từ đó có nhiều thời gian cho tương tác cá nhân giữa khách hàng và nhân viên hơn.

Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Cần Cân Bằng Được Công Nghệ Và Tiếp Xúc Con Người
Chú trọng cân bằng giữa công nghệ và tiếp xúc con người là mục tiêu trong trải nghiệm khách hàng (Nguồn: Internet)

Back of House

Back of House (BOH) hay còn có thể gọi là hậu trường, những nhân viên làm việc tại vị trí này sẽ đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru, tiếp xúc với khách hàng ở mức tối thiểu, hoặc làm việc trong khu vực văn phòng, hoàn toàn tách biệt với khu vực dành cho khách.

Theo đó, nhà bếp cũng là nơi có nhiều cơ hội để sử dụng công nghệ, từ nướng một mẻ bánh thơm ngon cho đến chiên ngập dầu một con gà, tất cả đều có thể được tự động hóa mà vẫn đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng. Tuy nhiên, nếu khách hàng muốn thay đổi đôi chút trong món ăn thay vì dùng bữa theo công thức được lập trình trước thì sao? Một cỗ máy có thể hoàn thành các nhiệm vụ được giao một cách chính xác và nhanh chóng, thế nhưng thực tế vẫn cần có sự can thiệp của con người trong một vài tình huống đặc biệt. Chẳng hạn như khi có khách hàng bị dị ứng với thành phần trong món ăn và yêu cầu phải thay đổi thành một nguyên liệu khác, lúc này sẽ cần có nhân viên phục vụ nhanh chóng thông báo với nhà bếp để chú ý làm đúng theo mong muốn của thực khách, ngăn chặn mọi vấn đề có thể xảy ra. 

Mặc dù công nghệ không thể chủ động tiếp nhận yêu cầu như con người, thế nhưng vẫn có thể giúp mọi hoạt động trở nên thuận tiện hơn. Nếu như trước đây, nhân viên phục vụ phải chạy vào khu vực bếp để thông báo về yêu cầu riêng của khách hàng, thì với sự hỗ trợ của công nghệ như hệ thống hiển thị tại bếp sẽ cho phép nhà bếp nhận lệnh mới thông qua màn hình điện tử từ nhân viên phục vụ bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng. 

Quản lý vận hành và đội ngũ nhân viên

Đối với vị trí quản lý thì công nghệ lại càng đóng góp vai trò rất lớn trong việc giảm tải áp lực từ các công việc hành chính. Các giải pháp quản lý bằng điện toán đám mây cho phép quyền truy cập 24/7 vào dữ liệu kinh doanh quan trọng với khả năng bảo mật cao, tạo lịch biểu, giám sát hàng tồn kho, đặt hàng cung ứng cùng rất nhiều tiện ích khác. Quyền truy cập tức thì này sẽ giúp quản lý nhà hàng có thể dễ dàng theo dõi tình hình thực tế của hoạt động kinh doanh, qua đó kịp thời xử lý các vấn đề đột ngột xảy ra, hỗ trợ nhân viên cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy vậy, dù hệ thống này có thể mang lại nhiều tiện ích và giảm bớt công sức từ con người, hạn chế được các tình huống giải quyết chậm trễ, thế nhưng công nghệ lại không có được sự đồng cảm và linh hoạt như con người dành cho nhân viên của mình. Chẳng hạn như khi nhân viên gặp phải các vấn đề cá nhân, thì chính người quản lý sẽ phải đứng ra xử lý và sắp xếp mọi thứ chứ không thể giao cho công nghệ chịu trách nhiệm. Một người quản lý giỏi sẽ biết cách tận dụng công nghệ như một chiến lược kinh doanh của mình, tối ưu hóa chi tiêu lao động nhưng vẫn có thể nâng cao văn hóa nội bộ nhà hàng và giữ chân nhân viên của mình. 

Chúng ta có rất nhiều phương thức để áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Thế nhưng hơn hết, mục tiêu hướng đến vẫn phải luôn là theo đuổi công nghệ nhà hàng để hỗ trợ nhân viên chứ không phải thay thế họ. Tìm ra sự cân bằng hoàn hảo giữa công nghệ và tiếp xúc con người sẽ cho phép bạn phát triển công việc của mình, giữ nhân nhân viên và mang đến sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng. 

Có thể bạn quan tâm

Kiến thức nổi bật

Tin tức mới nhất

- Advertisment -spot_img

Đăng ký hợp tác