Lạm phát nghiêm trọng và những lo ngại về bất ổn kinh tế đang khiến người tiêu dùng thận trọng hơn trong các quyết định chi tiêu của mình. Mặt khác, các thương hiệu nhà hàng cũng đang tìm cách cắt giảm các khoản chi phí trong bối cảnh thiếu lao động, chuỗi cung ứng gặp gián đoạn và phải tăng lương tối thiểu cho nhân viên.
[crp]
Kiểm soát và đo lường trải nghiệm của khách hàng luôn là một trong những khía cạnh hàng đầu cần được chú trọng khi thương hiệu phải đối mặt với những lo ngại về ngân sách và buộc phải cắt giảm chi phí. Một số thương hiệu có thể lầm tưởng rằng công nghệ tự động sẽ giúp họ hoàn thành mọi quy trình mà không cần phải kiểm soát hay đo lường mức độ hài lòng trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì đội quản trị tài chính có thể sẽ bỏ lỡ mối tương quan giữa trải nghiệm khách hàng về thương hiệu và doanh thu mang về.
Việc cắt giảm các chương trình thúc đẩy trải nghiệm khách hàng có thể sẽ khiến bạn đánh mất sự kết nối cá nhân giữa mình cùng với họ, lâu dần chính bạn sẽ đẩy khách hàng về phía những đối thủ cạnh tranh của mình. Với tốc độ cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, từ nhà hàng đến các cửa hàng tiện lợi cùng với rất nhiều mô hình khác nhau, thì giờ đây chính là lúc bạn nên tập trung vào những điều giữ chân khách hàng quay lại với mình.
Laura Livers, trưởng bộ phận phát triển chiến lược của Intouch Insight cho biết, “Khách hàng ngày nay đang tìm cách tiêu dùng một cách thật tiết kiệm bất cứ khi nào có thể, nhưng những thứ có thể gắn kết cảm xúc với họ sẽ là lựa chọn cuối cùng. Giờ đây, khách hàng vẫn không ngừng ra ngoài dùng bữa đã trở thành một phần bình thường mới của họ.”
Vậy làm thế nào để có thể liên tục nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng mà không đưa thương hiệu rơi vào thế khó khăn? Livers chia sẻ, dữ liệu khách hàng chính là một nguồn tài nguyên quý giá.
Ví dụ như khi khách hàng của bạn để lại đánh giá thông qua các cuộc khảo sát, hãy đảm bảo bạn xem xét cẩn thận từng đánh giá và đưa ra phản hồi tổng thể để xác định xu hướng tiêu dùng. Đồng thời, công nghệ cũng có thể giúp bạn khám phá và tìm hiểu sở thích của khách hàng, và điều đáng mừng là ngày nay đã có sẵn những hệ thống phương tiện giúp bạn làm tốt điều này để cho ra kết quả chính xác nhất.
Ngoài ra, một cách hữu hiệu khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là đối xử tốt với nhân viên của mình. Đội ngũ nhân lực chính là chìa khóa vô cùng quan trọng cho mọi hoạt động kinh doanh bởi họ là những người đại diện cho thương hiệu của bạn. Xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp và truyền tải rõ ràng về mục tiêu, tầm nhìn cũng như các tiêu chuẩn của nhà hàng để họ có thể mang đến chất lượng trải nghiệm như mong muốn đến các thực khách của bạn. Thêm vào đó, nếu như đã có sẵn các phương tiện để khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng, thì bạn cũng có thể sử dụng những công cụ đó để đánh giá trải nghiệm của nhân viên. Hãy đảm bảo rằng dữ liệu đã thu thập được sử dụng một cách hiệu quả để giải quyết các lỗ hổng trong kỹ năng của nhân viên hoặc các vấn đề liên quan.
Livers chia sẻ, “Việc đối xử tốt với nhân viên của mình, đào tạo bài bản và đầu tư vào hệ thống máy móc mà họ cần hoàn toàn không đòi hỏi quá nhiều thời gian. Nếu bạn chăm sóc chu đáo cho đội ngũ nhân viên thì chắc chắn họ cũng sẽ chăm sóc chu đáo cho khách hàng của bạn.”
Khi khách hàng trở nên thận trọng và thắt chặt ví tiền trong các quyết định chi tiêu của mình, thì các thương hiệu lại càng phải chủ động trong nỗ lực cung cấp trải nghiệm nhất quán và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Ngành công nghiệp nhà hàng vẫn đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực lao động, điều này có thể ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng trải nghiệm. Do vậy, mục tiêu của bạn là phải làm sao để thúc đẩy các khía cạnh có thể duy trì mối quan hệ của bạn với khách hàng, tìm hiểu điều họ mong muốn và nỗ lực đáp ứng chúng sẽ giúp bạn giữ chân lâu dài.
“Với hành trình mua sắm (Path-to-purchase) và kỳ vọng được trải nghiệm đa kênh của khách hàng ngày càng tăng, thì điều quan trọng là bạn phải chắc rằng mình vẫn luôn đo lường đầy đủ mọi hành trình và thói quen tiêu dùng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính các thương hiệu luôn tập trung đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng sẽ là người chiến thắng.” – Livers khẳng định.
