Khi mà tình trạng kinh tế đảo lộn vì dịch bệnh và trở thành nền kinh tế “ Novel”, tức là một nền kinh tế hoàn toàn không có một cơ sở nào để tham khảo, thì nhóm khách hàng thế hệ N – Novel sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng của ngành nhà hàng. Mặc dù, những thực khách này chỉ chiếm 1/4 dân số thế giới nhưng họ lại đem đến gần 50% doanh thu của ngành nhà hàng.
[crp]
Nội dung chính
Thế hệ “N” ảnh hưởng đến ngành nhà hàng ra sao?
Trước thời điểm dịch Covid, các nhà hàng cố gắng cân bằng giữa hoạt động kinh doanh truyền thống và đầu tư thêm vào các thiết bị, công nghệ kỹ thuật số với mục tiêu tăng cường và thúc đẩy doanh số. Vào thời điểm này, mặc dù kỹ thuật số, thiết bị di động, mạng xã hội và các xu hướng kỹ thuật số đột phá khác; đã thúc đẩy thị trường theo những hướng mới, nhưng có lẽ các chủ nhà hàng, quán ăn dường như chưa quá mặn mà hay có đủ sự tin tưởng để có thể đầu tư mạnh tay nhằm thúc đẩy thương hiệu bằng con đường kỹ thuật số
Tuy nhiên, khi dịch bệnh bùng phát; lúc này người tiêu dùng kết nối, hiểu biết và lưu tâm hơn sức khỏe của bản thân và của những người thân yêu xung quanh họ. McKinsey ước tính rằng 70% người tiêu dùng sẽ không quay trở lại trạng thái bình thường trước đây; cũng như tiếp tục các hoạt động ngoài trời hay buộc họ phải ra khỏi nhà trong tương lai gần đồng thời họ sẽ dựa vào lời khuyên từ các chuyên gia về thời điểm an toàn hơn và McKinsey cũng phát hiện ra rằng giai đoạn này cũng đã chứng kiến ngành thương mại điện tử tăng tốc đáng kinh ngạc khi đạt mức tăng trưởng của 10 năm chỉ trong vài tháng.
Có lẽ ban đầu mọi người không nghĩ thời điểm dịch bệnh sẽ tạo ra nhiều thay đổi đến như vậy, và càng không ngờ nó có thể tạo ra một thị trường người tiêu dùng mới, đó chính là thế hệ N – nhóm khách hàng quen thuộc với kỹ thuật số khi họ buộc phải thực hiện việc đặt hàng trong thời gian giãn cách xã hội. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là dựa trên cảm xúc nhiều hơn khi họ dễ dàng cảm thấy lo sợ, bối rối, tức giận và thất vọng, biết ơn những người chống dịch ở tuyến đầu cũng như cùng hy vọng về một thế giới tốt đẹp hơn, đây là những cảm xúc mạnh mẽ sẽ mãi mãi gắn liền với những kỷ niệm được hình thành trong những khoảng biến động này. Hơn thế nữa, họ mong đợi sẽ nhận được những trải nghiệm dựa trên kỹ thuật số với sự đồng cảm, được cá nhân hóa và an toàn. Chính vì đặc thù của nhóm đối tượng này mà các thương hiệu nhà hàng không thấu hiểu hoặc tương tác sai cách sẽ khiến họ có những chiến lược, quyết định sai lầm ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng.
Dù là một thế hệ khách hàng mới nhưng thực ra, tầm ảnh hưởng của họ lên ngành nhà hàng là vô cùng lớn, cụ thể, trong một báo cáo gần đây của Salesforce và Hathway đã cho thấy rằng các nhà hàng muốn nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động cần tập trung vào các thực khách “đầy lợi nhuận” này vì dù họ chỉ chiếm số ít tổng dân số (khoảng 1/4 dân số) nhưng lại là những vị khách đem đến gần 50% doanh thu cho nhà hàng. Cũng trong nghiên cứu của họ, các nhà hàng và chuỗi nhà hàng hiện đang phát triển mạnh là những nơi đang đáp ứng được các sở thích, nắm bắt được các động cơ và hành vi của những khách hàng có giá trị cao này.
Nhà hàng của bạn cần thích nghi với khách hàng “
Chúng ta nghĩ rằng, các xu hướng công nghệ chỉ mới tác động tới ngành kinh doanh ăn uống trong thời gian gần đây, nhưng thực ra những thay đổi đó vẫn âm thầm diễn ra trong suốt 20 năm qua; chỉ là chúng ta – những người chủ quán chưa thực sự quan tâm đúng mức tới nó. Tuy nhiên, tại thời điểm này thì kỹ thuật số là một yếu tố quan trọng và sống còn đối với việc kinh doanh của bạn. Bởi vì giờ đây, các nhà hàng buộc phải chuyển sử dụng các tiến bộ công nghệ để đổi mới và thúc đẩy mối quan hệ cũng như trải nghiệm khách hàng,
Để có những giải pháp phù hợp cho nhà hàng, bạn có thể chọn ra phương pháp khả thi nhất dựa trên những câu hỏi này:
– Nếu được tạo ra một khái niệm ăn uống mới và là động lực cho nhà hàng của bạn theo đuổi trong thời điểm này, bạn sẽ nghĩ đó là gì?
– Nếu bạn cần đưa ra một quyết định mang tính sống còn cho nhà hàng nhưng lại không có bất kỳ nguồn tham khảo nào thì bạn xử lý thế nào?
– Với sự khác biệt về tiêu chuẩn, giá trị và mong đợi của thế hệ Novel so với khách hàng bình thường, bạn sẽ thay đổi những gì để đáp ứng nhóm khách này?
Khi hành vi khách hàng thay đổi thì bạn phải thích nghi và không chỉ là một nhà hàng “kinh doanh” bình thường nữa mà bạn còn phải sử dụng kết hợp các yếu tố kỹ thuật số và truyền thống để tạo nên những trải nghiệm mới, đáng mong đợi và tập trung vào khách hàng vì những điều này sẽ giúp cho nhà hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với thực khách
Thay đổi cho tương lai nhưng phải có giá trị bền vững
Walt Disney đã từng nói: “Thời đại và điều kiện thay đổi nhanh chóng đến mức chúng ta phải liên tục hướng tới tương lai.”
Chính vì vậy, bạn phải đối mặt với những thách thức lớn và hoàn toàn không ai có thể dự đoán trước nên hãy luôn sẵn sàng cho những sự đổi mới trong tương lai về kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ. Tuy nhiên, dù cần thay đổi để chạy theo thời đại, xu hướng, thị hiếu và con người thì vẫn hãy đảm bảo rằng mô hình kinh doanh, mục tiêu và giá trị bạn mang đến phải được giữ trọn vẹn như lúc ban đầu. Bạn hãy nhớ rằng: “Phong độ là nhất thời, đẳng cấp là mãi mãi” nên đừng chỉ vì một chút bùng nổ của xu hướng mà khiến cho khách hàng chỉ đến một lần mà hãy đem đến cho thực khách một cái gì đó đặc biệt, mà khiến họ hào hứng, tận hưởng và chia sẻ với những người thân yêu. Mặc dù kỹ thuật số là điều sẽ ảnh hưởng không nhỏ nhưng quan trọng trên hết vẫn là trải nghiệm và món ăn bạn tạo ra cho khách hàng. Vì vậy, bạn cũng hãy đầu tư để xây dựng các mối quan hệ và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, chỉ khi làm như vậy, bạn mới tạo ra giá trị mới và giúp cho các mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, điều sẽ thúc đẩy kết quả kinh doanh và lợi nhuận tăng trưởng nhiều hơn.
