Trong kinh doanh, mục tiêu được ưu tiên không phải là thu hút khách hàng mới càng nhiều càng tốt mà là giữ chân được nhiều khách hàng cũ. Bởi với những vị khách trung thành, họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn trong mỗi lần đến quán cũng như ủng hộ quán của bạn vô điều kiện. Tuy nhiên, để có thể giữ chân những khách hàng cũ, bạn cần chú ý và vận dụng những yếu tố ít ai ngờ đến.
[crp]
Việc có thể thu hút và khiến cho khách hàng quay lại quán nhiều lần là nhiệm vụ “khó nhằn” với không ít chủ sở hữu, bởi muốn giữ chân được khách hàng, bạn buộc phải chăm chút và đầu tư vào từng chi tiết nhỏ. Dù vậy, có những yếu tố thoạt nhìn khá đơn giản và ít được quan tâm nhưng lại là điểm mấu chốt giúp quán của bạn giữ chân được khách. Dưới đây là 3 gợi ý về các yếu tố mang tính quyết định có ảnh hưởng đến việc khách hàng có lựa chọn ghé lại quán hay không.
Nội dung chính
1. Dịch vụ miễn phí đi kèm
Đây được xem là yếu tố then chốt khiến khách hàng có lựa chọn quay lại quán của bạn những lần sau không. Bởi hầu hết khách hàng đều cảm thấy rằng họ đã bỏ ra một khoản chi quá lớn, nhưng lại buộc phải thanh toán thêm cho các dịch vụ ngoài sẽ khiến họ cảm thấy quán của bạn đang tính toán chi li. Đặc biệt, nếu bạn thu tiền giữ xe ngoài, khách hàng sẽ cảm thấy khá là phiền phức vì họ lại phải tìm kiếm tiền lẻ trong ví để có thể chi trả. Điều này sẽ làm họ mất thêm thời gian cũng như bực mình bởi việc mở ví lấy tiền, đôi khi là nguyên nhân khiến họ bị kẻ xấu nhắm đến để lấy cắp.
Vì thế, để có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ khiến quán của bạn trở thành lựa chọn đầu tiên mỗi khi khách hàng có dự định quay lại chính là hãy cung cấp cho họ những dịch vụ miễn phí kèm theo. Trong đó, có thể kể đến như nước lọc, điều này sẽ giúp bạn để lại dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng, đặc biệt là nếu bạn mở quán cà phê hay trà sữa; khăn lạnh nếu bạn mở nhà hàng, quán ăn hay quán nhậu; quan trọng nhất là dịch vụ giữ xe miễn phí. Bên cạnh đó, một vài loại hình bạn có thể cung cấp cho khách theo từng quy mô của quán như nhà hàng sang trọng có thêm máy đánh giày miễn phí hoặc có khu vực giữ đồ cho khách, quán cà phê có thể tặng kèm khách những món ăn vặt hay quán ăn sẽ miễn phí món ăn kèm.
Khi miễn phí các dịch vụ này, chủ quán thường e dè bởi cho rằng điều này sẽ làm giảm lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Nhưng thực ra, bạn có thể cộng chi phí này vào menu giá bán, mức giá có thể cao hơn đôi chút. Dù vậy, tâm lý mọi người thường thích nhận được các dịch vụ miễn phí, do đó, khi nhận thấy được sự phục vụ chu đáo hơn, khách hàng sẽ chẳng còn so sánh về giá cả nữa.
2. Nhân viên quen thuộc
Có lẽ đây là một yếu tố ít được các chủ quán để ý nhất, bởi hầu hết mọi người thường nghĩ rằng khách hàng sẽ chọn quay lại vì chất lượng chung của quán. Nhưng thực ra, khách hàng có xu hướng trở lại những quán mà họ đã quen với nhân viên ở đó. Do khách hàng nghĩ rằng khi được các nhân viên nhớ mặt, họ thường sẽ được phục vụ nhiệt tình và tốt hơn so với việc họ ghé các quán mới.
Vì thế, bạn cần có sự linh hoạt và khéo léo trong khâu quản lý nhân sự. Với những nhân viên giỏi và nhận được sự tin tưởng, hài lòng từ nhiều khách hàng, bạn nên tìm cách để giữ chân họ với nhà hàng càng lâu càng tốt. Bởi chính những nhân viên này là yếu tố “lôi kéo” khách hàng quay trở lại quán của bạn nhiều lần. Đồng thời, bạn cũng nên ưu tiên cho các nhân viên được phục vụ khách hàng cũ, vì họ là người hiểu rõ khẩu vị khách hàng nên sẽ có những sự tư vấn phù hợp. Đặc biệt, là với những khách chỉ gọi những món ăn quen thuộc, việc nhân viên nhớ những yêu cầu khác biệt của khách là điểm cộng cực lớn. Bởi họ không phải tốn quá nhiều thời gian cho việc gọi món. Bên cạnh đó, bạn cũng nên cho nhân viên được nhận tiền tip từ khách quen bởi đây là cách khuyến khích họ mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, bạn cũng cần kiểm soát để tránh việc nhân viên lợi dụng khoản tip này mà có sự phân biệt trong việc phục vụ.
3. Đặc quyền dành cho khách quen
Đặc quyền cho khách “ruột” chắc hẳn sẽ có nhiều chủ quán nghĩ đến, tuy nhiên, thực hiện ra sao và gồm những hoạt động gì để đạt được hiệu quả thì không phải là chuyện dễ dàng. Bởi nếu bạn quá ưu ái cho những khách hàng quen thì những khách hàng mới sẽ e dè khi đến quán vì họ lo lắng quán sẽ không phục vụ ân cần và chu đáo. Nhưng nếu đặc quyền không có sự khác biệt thì khách hàng cũng sẽ không có đủ động lực để trở thành khách hàng thân thiết của quán.
Để mang đến những đặc quyền cho khách hàng trung thành, việc đơn giản nhất là bạn có thể thực hiện chương trình thẻ khách hàng thân thiết. Và bạn hãy phân chia thẻ theo từng loại khác nhau với các đặc quyền riêng biệt, được “nâng cấp” theo hạn mức của thẻ. Một số ưu tiên bạn có thể dành cho khách hàng quen như được giảm giá cho mỗi lần đến ăn, nếu một hóa đơn thanh toán vượt mức giới hạn sẽ được tặng quà hoặc tặng thêm món, cơ hội tham gia các buổi ra mắt hay là người đầu tiên nếm thử các sản phẩm mới… Ngoài ra, với mỗi dịp đặc biệt như lễ, Tết… những khách hàng này cũng sẽ được bạn tặng những phần quà tri ân.
Những ưu ái này sẽ thể hiện cho khách hàng mới thấy rằng chất lượng món và dịch vụ là như nhau nhưng sẽ là động lực khiến họ cố gắng trở thành khách hàng thân thiết. Bởi những đặc quyền này là giới hạn đồng thời cho thấy được sự trân trọng của quán, điều khiến khách hàng ghé đến quán nhiều lần nữa.
Có thể thấy việc giữ chân khách cũ tốn nhiều công sức bởi nếu không có chiến lược phù hợp, bạn khó mà thuyết phục được khách ghé đến quán những lần sau. Với những chủ quán còn đang loay hoay trong việc tìm ra giải pháp để giữ chân khách hàng, hy vọng bài viết trên sẽ cho bạn những lời khuyên khả thi và hiệu quả. Hãy nhớ điều chỉnh và vận dụng linh hoạt các yếu tố trên theo tình hình thực tế của quán để đạt được kết quả tốt nhất.
