Khi nhắc đến việc khảo sát khách hàng, nhiều chủ quán cảm thấy e dè bởi quy trình này tốn kha khá chi phí và thời gian. Tuy nhiên, trên thực tế, để phát triển ổn định, việc thực hiện khảo sát khách hàng phải được diễn ra liên tục. Điều này giúp đảm bảo định hướng kinh doanh của bạn phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách.
[crp]
Công việc khảo sát luôn là một nguồn tham khảo quan trọng giúp các chủ quán hoạch định các chiến lược kinh doanh một cách chính xác. Vì thông qua khảo sát, những số liệu sẽ hỗ trợ các chủ quán trong việc định hình được đúng những mong đợi của khách. Nhờ đó, kết quả kinh doanh mới đạt hiệu quả như mong đợi. Bởi để kinh doanh thành công, điều quan trọng không phải là bạn muốn bán gì mà phải là khách hàng muốn mua gì.
Nội dung chính
1. Đối với cửa hàng:
Về mặt quy mô, các chủ quán sẽ cần thực hiện khảo sát cho toàn cửa hàng suốt thời gian kinh doanh, tức từ khi có ý tưởng về mô hình cửa hàng cho đến khi quán đã chính thức đi vào hoạt động được một thời gian. Bởi việc khảo sát sẽ giúp bạn kịp thời “đón đầu” được những kỳ vọng của khách hàng, nhờ đó, mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác.
1.1. Trước khi ra mắt
Đây là một giai đoạn cực kỳ quan trọng mà khâu khảo sát khách hàng là một nhiệm vụ không thể thiếu. Vì việc khảo sát sẽ giúp bạn tránh được rất nhiều thất bại nghiêm trọng trong suốt giai đoạn kinh doanh. Bởi có không ít trường hợp, các chủ quán nghĩ rằng ý tưởng của mình sẽ phù hợp với số đông khách hàng và dễ dàng được đón nhận, nhưng trên thực tế, khách hàng lại chẳng mấy hào hứng với mô hình quán như thế. Do đó, việc khảo sát sẽ giúp bạn xác định được tính khả thi của dự án, đồng thời, có thêm những thông tin tham khảo để kịp thời điều chỉnh, nhằm tạo ra được mô hình thực sự “ăn khách”.
Với việc khảo sát khi còn là dự án kinh doanh, các chủ quán nên tập trung vào việc khai thác những mong đợi của khách hàng về mặt thiết kế, giá cả, cách phục vụ, menu cho đến hình thức thanh toán. Bởi tùy vào mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, họ sẽ có những sở thích khác nhau. Đồng thời, dựa trên mô hình quán mà khách hàng có những mong chờ hoàn toàn riêng biệt. Chẳng hạn, với những quán cà phê hướng tới gia đình hoặc nhóm khách lớn, họ sẽ thường kỳ vọng vào việc có không gian riêng cũng như được phục vụ và thanh toán trực tiếp tại bàn. Thay vì phải thanh toán trước sau đó tự bưng bê hoặc phục vụ cùng lúc hàng chục món đồ uống khác nhau.
1.2. Trong giai đoạn chạy thử
Tiếp đến, một thời điểm mà việc khảo sát cũng có ảnh hưởng đáng kể đó là giai đoạn quán bước vào thời gian vận hành thử – soft opening. Đây là giai đoạn khá “nhạy cảm” bởi là lần đầu tiên các chủ quán đưa các món ăn, đồ uống và đội ngũ nhân viên ra mắt các khách hàng. Chính vì thế, dù đáp ứng một mặt nào đó về nhu cầu của khách hàng, thì vẫn sẽ cần có những sự điều chỉnh nhất định. Khi đó, những ý kiến của khách hàng sẽ là cơ sở giúp các chủ quán phát triển được các chiến lược kinh doanh tối ưu hơn.
Để đạt mục tiêu này, các chủ quán sẽ cần tham khảo khách hàng sâu hơn về sản phẩm, chi phí cũng như đội ngũ nhân viên. Bởi so với giai đoạn trước ra mắt, thiết kế và không gian là 2 điểm gần như các chủ quán không thể thay đổi được. Do đó, các chủ quán cần tập trung vào những yếu tố có thể điều chỉnh nhằm kịp thời có những sự đổi mới khiến cho quán trở nên hấp dẫn trong mắt khách hàng. Việc khảo sát vào thời điểm này sẽ giúp các chủ quán lên được những kế hoạch phù hợp để khi chính thức hoạt động, khách hàng sẵn sàng đón nhận và ủng hộ thương hiệu.
1.3. Sau một thời gian hoạt động
Và sau khi quán đã đi vào hoạt động một khoảng thời gian, khảo sát vẫn là công việc vô cùng cần thiết. Lúc này, những bảng khảo sát sẽ là nguồn tham khảo tin cậy và xác thực để các chủ quán xác định được mức độ hiệu quả kinh doanh của thương hiệu. Vì thông qua kết quả khảo sát, bạn sẽ biết được quán của mình đang làm tốt điều gì, đáp ứng được nhu cầu nào của khách và cần cải thiện, đổi mới ra sao để phục vụ được đúng mong đợi của khách hàng.
Khi quán đã vận hành được một thời gian, những điều các chủ quán cần đặt trọng tâm trong bảng khảo sát của mình là chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm mình đã phục vụ. Bởi đây sẽ là 2 điểm để thương hiệu của bạn giữ chân khách hàng, vì thế, việc nắm được những mong muốn của khách hàng sẽ giúp bạn có những hướng thay đổi phù hợp. Do có những thiếu sót chỉ khi khách hàng chia sẻ, bạn mới có thể nắm được. Điển hình, nếu nhân viên phục vụ không tốt, thì mãi đến khi khách hàng phản ánh, bạn mới có thể biết. Vì nhiều trường hợp, cả nhân viên lẫn quản lý sẽ “bao che” cho nhau, và nếu không có bảng khảo sát, bạn sẽ khó mà biết được.
2. Đối với sản phẩm mới
Bên cạnh việc phải khảo sát về cửa hàng, các chủ quán cũng sẽ cần thực hiện khảo sát xoay quanh các sản phẩm mới của quán. Vì nếu bạn ra mắt và phục vụ “vô tội vạ” quá nhiều món nhưng lại không hề đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ gây ra sự lãng phí lớn trong chi phí vận hành.
2.1. Trước khi ra mắt
Để đảm bảo cho doanh thu cũng như sự hiệu quả trong quá trình vận hành, trước khi quyết định ra mắt một sản phẩm mới, các chủ quán cần thực hiện khảo sát về sở thích, nhu cầu cũng như khẩu vị của khách hàng. Bởi tùy thời điểm cũng như những nhóm khách hàng khác nhau, mà bạn sẽ cần cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp. Chẳng hạn, với những quán cà phê, chủ yếu hướng đến khách hàng nam, họ sẽ mong chờ những loại hạt cà phê hoặc cách pha chế mới mà bạn có thể phục vụ. Nhưng với khách hàng là sinh viên thì khác, họ sẽ chờ đợi nhiều hơn ở việc quán của bạn sẽ ra mắt món đồ uống có thể bắt trend.
Muốn việc khảo sát đạt hiệu quả, các chủ quán sẽ cần hướng đến những nội dung về nguyên liệu, cách chế biến cũng như giá cả khi quyết định thực hiện khảo sát vào giai đoạn trước khi ra mắt sản phẩm. Bởi điều này sẽ giúp bạn “khoanh vùng” được đâu sẽ là những món hợp khẩu vị khách hàng. Và muốn tạo nên sản phẩm được khách hàng chú ý, chắc chắn bạn phải sử dụng đúng nguyên liệu cùng cách chế biến đúng mong đợi khách hàng, với một mức giá phù hợp khả năng chi trả.
2.2. Sau khi hết thời gian mở bán
Một giai đoạn nữa mà các chủ quán cũng cần thực hiện việc khảo sát khách hàng chính là sau khi kết thúc thời gian mở bán các sản phẩm có giới hạn. Lúc này, việc khảo sát đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ chủ quán đánh giá mức độ “ăn khách” của sản phẩm, để từ đó lên các kế hoạch phát triển menu sao cho phù hợp. Bởi một khi khách hàng cảm thấy ưng ý với một món ăn, đồ uống nào đó, lẽ dĩ nhiên, khi bạn cho ra mắt sản phẩm có phần tương tự cũng sẽ được khách hàng yêu thích.
Đồng thời, lúc này khảo sát còn giúp bạn xác định được liệu có nên biến sản phẩm có giới hạn này thành một món chính thức trong menu không. Vì có kha khá quán sau khi nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng, họ đã để các món theo mùa này trở thành một món trong menu và phục vụ xuyên suốt. Và chính những sản phẩm này đã thành một công cụ giúp quán giữ chân bằng việc “lôi kéo” các khách hàng quay trở lại thêm nhiều lần nữa.
Có thể thấy, việc khảo sát không chỉ đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn sắp ra mắt thương hiệu mà còn là hữu ích trong suốt quá trình vận hành quán. Chính vì vậy, các chủ quán hãy đảm bảo việc khảo sát trong những giai đoạn nhất định để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh cho thương hiệu.
