Đối với ngành ăn uống, phục vụ là một trong những khâu quan trọng ảnh hưởng đến quyết định có trở lại quán hay không. Chính vì thế, các chủ quán cần đảm bảo mang đến quy trình phục vụ chỉn chu để giữ chân khách hàng. Và để thực sự mang đến chất lượng phục vụ khiến khách hàng hài lòng, các chủ quán cần hạn chế tối đa những lỗi phục vụ quan trọng.
[crp]
Phục vụ để ghi điểm với khách hàng hoàn toàn không hề dễ dàng, bởi bạn buộc phải duy trì sự chỉn chu từ khi khách bước vào quán để khi khách hàng rời khỏi. Việc làm hài lòng khách hàng khó khăn là thế, nhưng nếu nhân sự của bạn chỉ cần sơ suất, những lỗi phục vụ sẽ khiến cho hình ảnh thương hiệu trở nên tệ đi trong mắt khách hàng. Vì vậy, bạn cần thường xuyên kiểm soát để đảm bảo nhân viên không mắc phải những lỗi phục vụ dưới đây:
Nội dung chính
1. Phục vụ sai món, thiếu món
Đây là một lỗi rất phổ biến và thường xuyên xảy ra vào những thời điểm có đông khách cần phục vụ tại quán cùng lúc như vào tối cuối tuần hoặc các dịp nghỉ lễ. Mặc dù, có tần suất xảy ra khá thường xuyên, nhưng khách hàng sẽ ít khi thông cảm cho sơ sót này. Bởi đối với họ, việc phục vụ sai món hoặc thiếu món cho thấy đội ngũ của bạn chưa thực sự chuyên nghiệp. Vì trong quá trình phục vụ, chỉ cần nhân viên tập trung vào công việc nhiều hơn một chút, chắc chắn những lỗi sai như vậy sẽ không xảy ra.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ đánh giá thấp thương hiệu của bạn, bởi với sự thiếu chính xác trong quá trình vận hành cho thấy quán bạn đang có dấu hiệu quá tải. Nhiều khách hàng sẽ cho rằng thương hiệu của bạn đang quá “ham khách” mà không chú ý đến chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, khách hàng sẽ không muốn quay trở lại quán của bạn vào những lần sau, đặc biệt là với những thời điểm đông khách.
Để ghi điểm với khách hàng, bạn cần đảm bảo nhân viên phải thực sự tập trung vào công việc cũng như quen với khối lượng công việc dồn dập vào những giai đoạn cao điểm để duy trì được chất lượng dịch vụ ổn định. Đồng thời, bạn nên trang bị các công nghệ để hỗ trợ trong quá trình phục vụ để hạn chế tối đa tình trạng này. Bởi các thiết bị hiện đại sẽ kịp thời phát hiện được những sai sót như đặt trùng món hay số lượng món nhiều bất thường so với số khách. Nhờ những sự trợ giúp này, tần suất phục vụ sai món hay thiếu món sẽ được cắt giảm đáng kể.
2. Thời gian chờ đợi lâu
Một lỗi phục vụ khiến đa số khách hàng cảm thấy không hài lòng đó chính là việc họ phải chờ đợi lâu. Thậm chí, có không ít trường hợp, các nhân viên sắp xếp sai thứ tự phiếu order làm cho khách hàng bị gia tăng thời gian chờ đợi. Trong một vài tình huống khi khách hàng có nhu cầu như gọi thêm món, đổi dụng cụ ăn hoặc dọn dẹp bàn ăn, họ phải chờ đợi một thời gian dài trước khi được nhân viên phục vụ. Việc phải chờ đợi lâu để được phục vụ cũng sẽ khiến các khách hàng cảm thấy không thoải mái, do đó, quán của bạn sẽ không trở thành thương hiệu ưu tiên hàng đầu của họ.
Vì vậy, để giữ chân khách hàng và trở thành điểm đến được khách hàng ưu tiên lựa chọn mỗi khi có nhu cầu, các chủ quán hãy đảm bảo gia tăng tốc độ phục vụ để giảm thời gian chờ đợi cho khách. Bởi việc phục vụ nhanh chóng không chỉ tạo sự hài lòng cho khách mà còn giúp bạn tăng được số vòng quay bàn, tức một bàn sẽ phục vụ được nhiều lượt khách hơn. Từ đó, nâng cao được doanh thu cho quán.
Và để giảm bớt được thời gian chờ đợi cho khách, các chủ quán cần đảm bảo tuyển dụng đủ số lượng nhân viên cần thiết. Vì chắc chắn khi một nhân viên phục vụ 5 bàn thì thời gian chờ đợi của khách sẽ ngắn hơn so với trường hợp một nhân viên phải phục vụ 10 bàn cùng lúc. Bên cạnh đó, các chủ quán cũng cần đào tạo và hướng dẫn nhân viên nhằm đảm bảo họ thực hiện các công việc đúng chuẩn. Chẳng hạn, khách hàng nào vào trước sẽ phục vụ trước chứ không có sự ưu tiên nào cho khách nhóm hoặc khách quen. Bởi việc “thiên vị” này sẽ kéo dài thời gian chờ đợi của những vị khách vốn đến quán sớm hơn. Ngoài ra, các chủ quán cũng có thể trang bị thêm các thiết bị hiện đại để có thể tính toán chính xác thời gian nhận món cũng như thứ tự đặt món, nhằm hạn chế tình trạng làm sai thứ tự order khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
3. Thiếu sự hiểu biết về sản phẩm
Với những khách hàng lần đầu tiên đến quán, lẽ dĩ nhiên, họ sẽ không thể hiểu rõ về các món ăn, đồ uống bạn đang phục vụ. Lúc này, nhân viên phục vụ sẽ là những cố vấn cung cấp thông tin đến khách hàng để họ dễ dàng lựa chọn. Và trong tình huống này, nhiều thương hiệu gặp rắc rối khi mà các nhân viên phục vụ không hiểu đủ rõ về sản phẩm để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Việc nhân viên không thể trả lời các câu hỏi mà phải liên tục tìm kiếm sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp hoặc quản lý sẽ khiến khách hàng đánh giá thấp về thương hiệu của bạn.
Bên cạnh đó, việc nhân viên gặp lúng túng và không thể giải đáp những thắc mắc đơn giản về sản phẩm sẽ khiến mức độ chuyên nghiệp của thương hiệu giảm bớt trong mắt khách hàng. Bởi khách hàng tin rằng một đội ngũ nếu không thể hiểu về sản phẩm sẽ khó mang đến một dịch vụ đảm bảo chất lượng. Do đó, để có thể khiến khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng thương hiệu và quay trở lại với quán, hãy chắc rằng nhân viên không phạm phải lỗi phục vụ này.
Và để cải thiện tình huống này, các chủ quán hãy đảm bảo hướng dẫn đầy đủ tất cả những thông tin về sản phẩm, đặc biệt là những nguyên liệu, thành phần có trong món ăn, đồ uống. Việc nắm rõ những thông tin này sẽ giúp nhân viên ghi điểm với khách hàng, bởi đây là một nhiệm vụ đơn giản mà một thương hiệu chuyên nghiệp phải thực hiện được. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng cần hiểu thêm một số thông tin để có thể hỗ trợ khách có được trải nghiệm tốt được như món ăn này nên kết hợp với loại đồ uống nào, dòng cà phê này nên dùng kèm với bánh ngọt nào sẽ mang đến khẩu vị ngon nhất hoặc loại trà này nên uống cùng topping nào. Điều này sẽ là lý do khiến khách hàng trở lại quán của bạn.
4. Nhân viên không tận tình
Một lỗi phục vụ làm cho khách hàng không hài lòng và “một đi không trở lại” chính là việc nhân viên không hỗ trợ cũng như phục vụ tận tình. Sẽ chẳng vị khách nào muốn quay trở lại cửa hàng, nơi mà những yêu cầu của họ bị nhân viên “bơ” đẹp hoặc thực hiện kiểu nửa vời. Đối với khách hàng, mặc dù cửa hàng có thể từ chối những yêu cầu không hợp lý, nhưng với những nhu cầu cơ bản, họ mong đợi nhân viên sẽ giúp đỡ một cách nhiệt tình. Thậm chí, trong nhiều trường hợp, chỉ vì lười mà nhân viên chẳng hỗ trợ khách xử lý các sự cố khi cần thiết.
Và khi không được phục vụ tận tình, có những khách hàng sẽ phản hồi ngay lập tức với quán, điều này sẽ vô tình tác động đến các khách hàng khác. Bởi khi đó, những vị khách sẽ e ngại rằng nếu họ đến quán trong những lần sau, họ cũng sẽ phải nhận một dịch vụ có chất lượng tệ như vậy. Hoặc trong tình huống tệ hơn, khách hàng sẽ không phản ứng gì và khi rời cửa hàng, họ mới đăng tải trải nghiệm này trên MXH. Với tốc độ lan truyền mạnh mẽ hiện tại, thương hiệu của bạn chắc chắn sẽ tạo nên ấn tượng tiêu cực, điều này không những ngăn khách cũ quay lại quán mà còn là rào cản khiến khách hàng mới không tìm đến quán của bạn.
Chính vì thế, để hạn chế tối đa tình trạng này, các chủ quán ngoài việc hướng dẫn về quy trình phục vụ đúng yêu cầu cho nhân viên, hãy thường xuyên giám sát và quản lý để kịp thời chấn chỉnh thái độ của nhân viên, tránh để họ tạo nên những ấn tượng tiêu cực trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng đang phải nhận những trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi, bạn cần có hướng xử lý nhanh chóng như đích thân bạn hoặc quản lý ra phục vụ thay thế cho nhân viên. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Từ đó, họ sẽ bỏ qua cho việc phục vụ tệ mà họ đã trải qua trước đó. Đồng thời, họ cũng sẽ sẵn sàng quay lại quán.
Việc phục vụ không tốt rất dễ xảy ra, đặc biệt là trong những giai đoạn cao điểm. Dù vậy, các chủ quán cần đảm bảo hạn chế tối đa những tình huống này, nhất là với những sai sót quan trọng khiến khách hàng ngay lập tức cho quán của bạn vào “blacklist” và không bao giờ quay trở lại thêm nhiều lần nữa.
