Các hàng quán đang dần mở cửa trở lại sau khi những quy định về giãn cách xã hội được nhà nước nới lỏng, dù vậy, việc phục vụ khách hàng tại chỗ vẫn bị hạn chế. Nếu như trong giai đoạn trước, việc gặp mặt và giao tiếp trực tiếp với khách hàng sẽ giúp các quán dễ gây thiện cảm hơn. Thì bây giờ, các chủ quán cần phát triển những chiến lược mới để có thể tạo nên ấn tượng khi không được tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
[crp]
Với các hàng quán, tạo ấn tượng với khách hàng là điều quan trọng, mang tính quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Trước đây, việc được gặp mặt và phục vụ trực tiếp giúp các chủ quán dễ dàng hơn trong việc tạo nên ấn tượng với khách hàng. Bởi bạn có thể kịp thời điều chỉnh chất lượng và phong cách phục vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, việc xây dựng thiện cảm với khách hàng khi không được phục vụ tại quán khó khăn hơn nhiều. Tuy nhiên, những gợi ý của bài viết sẽ giúp các chủ quán có thể lên chiến lược phù hợp để “lấy lòng” khách hàng gọi món giao tận nhà.
Nội dung chính
1. Tận dụng bao bì để giao tiếp
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại quán thì nhân viên sẽ là người giao tiếp để tạo thiện cảm, còn với khách hàng gọi món giao tận nhà, lúc này, bao bì sẽ là công cụ giúp bạn kết nối với khách hàng. Lúc này, các chủ quán cần có những chiến lược để tận dụng những bao bì để giao tiếp với khách hàng của mình. Việc tạo thiện cảm khi không gặp được khách hàng tưởng chừng như khó khăn, thì những ý tưởng dưới đây sẽ giúp nhiệm vụ này trở nên dễ dàng hơn.
Cách đơn giản nhất bạn có thể thực hiện là hãy in những chiếc hộp đựng thức ăn, ly đựng đồ uống và bao bì với những câu nói thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình như: “Chúc quý khách ngon miệng”, “Hy vọng bạn có một trải nghiệm tốt với dịch vụ của quán” hay “Nếu có bất kỳ vấn đề gì, bạn hãy liên hệ với quán để góp ý”. Việc in những câu nói này lên bao bì sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ được trân trọng, cũng như sự nỗ lực của quán trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể khiến khách hàng tăng thêm thiện cảm cho quán bằng việc sử dụng những tấm thiệp hoặc viết tay lên những hộp đựng hay ly đựng. Bạn có thể những câu nói ý nghĩa hoặc chỉ đơn giản là những câu hỏi quan tâm dành cho khách hàng, điển hình như “Hôm nay của bạn thế nào?”hay “Hy vọng ly cà phê này sẽ giúp bạn tỉnh táo chạy deadline”. Bên cạnh đó, những tấm thiệp đơn giản “Mong rằng bạn đã nhận được món ăn sớm nhất và chất lượng nhất có thể.” hoặc “Nếu có bất kỳ sự bất tiện nào, hy vọng bạn có thể chia sẻ với quán nhanh chóng để quán có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn nữa.”
2. Thường xuyên tặng các món quà cho khách
Một cách hiệu quả không kém và dễ tạo được ấn tượng cho các khách hàng đặt món giao tận nơi chính là bạn hãy tặng thêm món quà trong mỗi đơn hàng cho khách. Những món quà tặng kèm này không cần phải có giá trị quá lớn, điều quan trọng là bạn chọn được những phần quà phù hợp với mong muốn và mong đợi của khách hàng. Việc có những món quà đi kèm sẽ giúp quán được “cộng thêm điểm” và khiến cho thương hiệu của bạn được khách hàng nhớ đến lâu hơn.
Những món quà bạn có thể gửi kèm trong đơn đặt hàng của khách có thể là những món đồ lưu niệm. Các phần quà dạng như vậy thường không có giá trị quá cao, có thể kể đến như móc khóa, bút, ống hút tre… nhưng lại trở thành công cụ tiếp thị giúp tăng mức độ nhận diện cho thương hiệu cực kỳ hiệu quả. Bởi khi bất ngờ những món quà nhỏ như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, và lúc này, họ chẳng ngần ngại mà chụp ảnh làm kỷ niệm. Đồng thời, họ cũng sẽ sẵn sàng “khoe” trải nghiệm đáng nhớ này trên mạng xã hội. Nhờ những bài viết được khách hàng chia sẻ lại, thương hiệu của bạn sẽ có cơ hội tiếp cận được thêm với nhiều khách hàng tiềm năng mới khác.
Bên cạnh những món quà mang tính kỷ niệm, bạn cũng có thể gửi đến khách hàng những phần quà thiết thực hơn. Chẳng hạn, với khách hàng mua trà sữa, bạn có thể tặng thêm cho khách hàng một phần topping đi kèm, hay với một ly cà phê, hãy gửi đến khách hàng phần quà là những chiếc bánh ngọt như bánh quy – cookie – đi kèm. Còn nếu khách đặt món ăn tại nhà hàng của bạn, có thể tặng họ 1 món ăn kèm hoặc 1 món khai vị. Những điều này sẽ kích thích khách hàng quay lại quán của bạn nhiều lần nữa. Tuy nhiên, bạn nên tặng quà cho khách một cách bất ngờ, điều này sẽ làm khách hàng thấy họ trở nên đặc biệt và thích thú hơn. Ngoài ra, bạn nên thường xuyên đổi các món quà khác nhau để khách hàng cảm thấy không nhàm chán và muốn đặt món những lần sau để tìm hiểu xem liệu họ sẽ được phần quà nào khác.
3. Luôn có mặt sẵn sàng tại các kênh liên lạc trực tuyến
Một yếu tố nữa giúp bạn tạo được thiện cảm khi không thể gặp mặt trực tiếp khách hàng chính là việc bạn luôn sẵn sàng kết nối với tại các kênh liên lạc trực tuyến. Những phương thức liên lạc có thể kể đến như đường dây nóng – hotline, các trang mạng xã hội như facebook, instagram, zalo hoặc trang web, email riêng của quán. Do không thể tương tác trực tiếp, khách hàng sẽ chọn liên lạc qua các kênh trực tuyến khác, và nếu khách nhận được phản hồi từ bạn càng nhanh, họ sẽ càng có thêm thiện cảm với thương hiệu của bạn.
Để đảm bảo giữ liên lạc với khách hàng, hãy chắc rằng trong suốt giờ mở cửa của quán, mọi thắc mắc, vấn đề hay đóng góp của khách hàng sẽ được phản hồi nhanh nhất có thể. Thông thường, bạn nên phản hồi trong vài phút hoặc chậm nhất là 1 – 2 tiếng. Tránh để khách hàng đợi quá lâu, bởi giữa một thị trường đang cạnh tranh gay gắt, có rất nhiều đối thủ sẵn sàng phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn. Khi này khách hàng sẽ chẳng ngần ngại mà nói lời tạm biệt với thương hiệu của bạn. Đồng thời, bạn cũng cần đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn hay cuộc gọi. Vì khi không được nhìn thấy trực tiếp, việc sử dụng từ ngữ và giọng nói sẽ cần được chú ý. Nếu không cẩn thận và trau chuốt, khách hàng sẽ dễ hiểu lầm về thái độ của bạn thông qua cách nhấn nhá từ ngữ, điều này có thể khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về quán của bạn.
Ngoài ra, để tăng tốc độ phản hồi khách hàng và tiết kiệm được nguồn nhân lực, các chủ quán nên trang bị các hệ thống trả lời tin nhắn tự động – chatbot – cho quán của mình. Với những hệ thống này, bạn có thể phản hồi các thắc mắc thông thường từ khách hàng như giá bán, cách đặt món, menu, chương trình khuyến mãi gần như ngay lập tức. Khi sử dụng hệ thống, bạn có thể thiết lập sẵn các câu trả lời, do đó, khi trong đoạn tin nhắn của khách hàng có những từ khóa trùng với cài đặt ban đầu, hệ thống sẽ phản hồi khách hàng chỉ trong vài giây. Nhờ đó bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Với những tin nhắn mặc định, bạn cũng hãy chú ý để từ ngữ được sử dụng. Có lẽ nhiều chủ quán vẫn e dè bởi lo lắng về chi phí, thì hệ thống này phù hợp với cả các quán nhỏ, vì nó không tốn nhiều chi phí, bởi ngày nay, có rất nhiều chatbot miễn phí để bạn có thể triển khai.
Việc tạo được thiện cảm và gây ấn tượng khi không gặp được khách hàng là thách thức mà các chủ quán phải đối mặt trong tình hình hiện tại. Nhiệm vụ này tuy khó khăn nhưng với những gợi ý trong bài viết trên, hy vọng các chủ quán sẽ có những chiến lược phù hợp để ghi điểm trong mắt khách hàng. Hãy nỗ lực tạo ấn tượng ban đầu thật tốt, bởi đây là yếu tố giúp thương hiệu của bạn thu hút khách hàng mới, cũng như là yếu tố khiến khách hàng quay lại nhiều lần nữa.
