Trong kinh doanh, trước khi trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu, phần lớn các khách hàng đều là những vị khách vãng lai, tức chỉ vô tình biết đến thương hiệu khi lướt ngang qua. Và để có thể biến những khách hàng vãng lại thành khách “ruột”, các chủ quán cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với họ.
[crp]
Khách hàng vãng lai luôn được xem là yếu tố chứng minh cho sự thành công của một thương hiệu, bởi càng nhiều khách vãng lai ghé đến cửa hàng, chứng tỏ thương hiệu của bạn đã tạo được càng nhiều ấn tượng với khách hàng. Và khi một khách hàng vãng lai tìm đến, các chủ quán cần tập trung thiết lập quan hệ nhằm biến họ trở thành một khách hàng trung thành cho thương hiệu. Và với các chủ quán mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, dưới đây là một số cách để thương hiệu của bạn có thể bắt đầu mối quan hệ với các khách hàng vãng lai.
Nội dung chính
1. Tận dụng chương trình thành viên
Một trong những cách để bạn có thể bắt đầu xây dựng mối quan hệ là hãy sử dụng chương trình thành viên. Với hình thức này, khách hàng sẽ để lại những thông tin liên lạc cơ bản và nhờ đó, bạn có cơ sở để có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, với chương trình này, khách hàng cũng sẽ được thúc đẩy để giữ tương tác với thương hiệu của bạn nhiều hơn. Bởi khi đó, khách hàng sẽ bị thu hút bởi những phần thưởng mà họ có thể nhận được khi chi trả đạt mức chi tiêu mà bạn đã đặt ra. Lúc này, khách hàng sẽ gia tăng tần suất ghé đến thương hiệu của bạn, nhờ đó, mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng sẽ được duy trì liên tục.
Bên cạnh đó, với những khách hàng vãng lai, việc cung cấp cho thông tin cho thương hiệu sẽ là một vấn đề họ vô cùng e ngại, bởi họ không biết liệu rằng thương hiệu trong tương lai có làm phiền họ với những tin nhắn hoặc cuộc gọi tiếp thị không. Nhưng để duy trì mối quan hệ thì việc có thông tin cơ bản như số điện thoại hoặc email của khách là điều cần thiết. Vì nếu không có phương thức liên lạc, bạn sẽ chẳng duy trì được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Do bạn chẳng thường xuất hiện trong nhận thức khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ quên lãng thương hiệu của bạn, đồng nghĩa mối quan hệ với khách hàng chỉ vừa mới bắt đầu đã phải kết thúc.
2. Dùng hình thức check-in
Một phương thức khác giúp bạn bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng vãng lai là hãy tận dụng hình thức check-in. Phương thức này dù đã xuất hiện một khoảng thời gian khá dài nhưng với sự bùng nổ của mạng xã hội, việc check-in vẫn cho thấy sức hút của mình. Khi chỉ cần tìm kiếm tên một quán ăn hay quán cà phê, sẽ ngay lập tức có hàng loạt những hình ảnh cũng như các bài chia sẻ được các khách hàng đăng tải thông qua hình thức check-in.
Với cách check-in, bạn sẽ duy trì được mối quan hệ của bạn với các khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram…. Khi sử dụng hình thức này, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn, bởi họ không phải cung cấp chi tiết các thông tin cá nhân quan trọng. Đồng thời, vì kênh liên lạc là mạng xã hội thường được khách hàng xem là nền tảng giải trí và ít làm phiền khách hàng như tin nhắn hay gọi điện. Do đó, bạn có thể chia sẻ nhiều thông tin hơn với khách hàng để có thể duy trì mối quan hệ. Nhiều thương hiệu thường xuyên có những dòng tin nhắn trên mạng xã hội nhằm duy trì vị trí trong tâm trí của khách hàng.
Khi bắt đầu xây dựng mối quan hệ với hình thức check-in, bạn có thể mở đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng một lời cảm ơn. Bởi đây là cách bạn tạo dấu ấn với khách hàng, vì khi có được thiện cảm từ khách hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội để bạn gửi những tin nhắn để duy trì mối quan hệ trong tương lai. Đồng thời, với những khách hàng chấp nhận check-in ngay lần đầu đến quán, họ sẽ chú trọng đến sự mới mẻ trong sản phẩm và không gian trang trí. Do đó, bạn hãy ưu tiên gửi những thông tin về những thực đơn mới hoặc không gian mới. Đây là cách để bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng mà không khiến họ cảm thấy khó chịu hoặc làm phiền.
3. Sử dụng bước đăng nhập wifi
Để có thể duy trì mối quan hệ, điều quan trọng là bạn cần nắm được thông tin liên lạc, và nếu khách hàng từ chối 2 phương thức trên, các chủ quán có thể lựa chọn việc yêu cầu nhập thông tin để đăng nhập wifi nhằm có được cách thức liên lạc với khách hàng. Với hình thức này, bạn sẽ có nhiều thông tin hơn để chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhờ đó, mối quan hệ với khách hàng sẽ được kéo dài hơn. Bởi khi bạn đưa ra những nội dung phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ mới sẵn sàng giữ mối quan hệ với bạn.
Với cách thức này, để triển khai, bạn sẽ cài đặt vào phần mạng wifi của quán để trước khi khách hàng có thể đăng nhập, họ sẽ phải nhập một số thông tin để bạn có thể liên lạc, thường là số điện thoại và địa chỉ email. Bên cạnh đó, để nắm bắt được nhu cầu khách hàng, bạn hãy đề nghị khách cung cấp thêm một số thông tin như độ tuổi hoặc giới tính. Từ đó, bạn sẽ có thêm cơ sở để đưa đến những thông tin phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Một vấn đề phát sinh khi yêu cầu khách hàng đăng nhập để kết nối wifi là có những trường hợp khách hàng đã nhập thông tin, nhưng vẫn phải nhập lại những nội dung lặp lại trong những lần sau. Do đó, bạn có thể thiết lập để phân chia nhóm khách hàng. Chẳng hạn như với khách hàng đến quán lần đầu tiên, bạn sẽ có một đường dẫn riêng. Còn với khách hàng cũ, khi nhập 1 trong những thông tin đã được ghi nhận, bạn sẽ chuyển hướng sang một đường dẫn khác. Việc phân luồng sẽ giúp bạn không chỉ duy trì mối quan hệ với khách mới mà còn ghi điểm với những khách hàng cũ.
Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, việc có được thông tin liên lạc là một yêu cầu quan trọng. Bởi chỉ khi có phương thức kết nối, bạn mới có thể duy trì mối quan hệ bằng việc trao đổi thông tin và trò chuyện thường xuyên với khách hàng. Vì thế, các chủ quán hãy cân nhắc các phương án triển khai để có thể lấy được các phương thức liên lạc nhằm duy trì mối quan hệ với khách.
