Muốn kinh doanh thành công, việc biết được khách hàng mong muốn gì là vô cùng quan trọng. Chính vì thế, bất kỳ thương hiệu nào cũng luôn nỗ lực để nhận được những phản hồi chính xác từ khách hàng dù là khen hay chê. Tuy vậy, sẽ có những lý do ngăn cản khách hàng đưa ra những nhận xét thật lòng, vì thế, các chủ quán cần nắm một số bí quyết để kích thích khách hàng đưa ra những phản hồi công tâm.
[crp]
Trong kinh doanh, bất kể quán của bạn đã có thời gian phát triển lâu dài hay chỉ mới ra mắt, thì để hoạt động cửa hàng đạt hiệu quả như mong đợi, những phản hồi chính xác từ khách hàng sẽ giúp những chủ quán có thể kịp thời cải thiện những thiếu sót. Dù vậy, không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng đưa ra những góp ý chân thật bởi nhiều lý do khác nhau. Do đó, các chủ quán cần áp dụng một số “bí kíp” để khách hàng đưa ra những phản hồi công tâm cho cửa hàng của mình.
Nội dung chính
1. Khách hàng được ẩn danh khi đánh giá
Hầu hết các cửa hàng sau khi phục vụ khách hàng sẽ thường đề nghị các khách hàng đánh giá về trải nghiệm tại quán ngay lập tức. Và phần lớn các thương hiệu sẽ đề nghị khách hàng để lại thông tin đi kèm với phần đánh giá. Tuy nhiên, chính việc muốn khách hàng cung cấp thông tin lại trở thành yếu tố cản trở khách hàng đưa ra những nhận xét khách quan.
Bởi khi để lại những thông tin cá nhân, khách hàng sẽ ít khi thật lòng, vì khi đó, họ sẽ thường chỉ dành những lời khen hay đánh giá tích cực và rất e dè trong việc nhận xét tiêu cực. Vì tâm lý con người thường khi đã biết danh tính của nhau, sẽ không muốn làm mất lòng người khác nên họ sẽ thường nhận xét tốt về quán, nhưng rồi sẽ không quay lại quán những lần sau.
Để có thể giúp khách hàng đưa ra những nhận xét công tâm nhất dù là khen ngợi hay chê bai, các chủ quán hãy hạn chế việc yêu cầu khách hàng để lại thông tin sau khi thực hiện đánh giá. Việc có cơ hội nhận xét ẩn danh sẽ giúp nhiều khách hàng sẵn sàng đưa ra những nhận xét tiêu cực nhưng mang tính đóng góp, để từ đó, thương hiệu của bạn có thể nhanh chóng cải thiện nhằm mang đến sự hài lòng cho toàn bộ khách hàng.
Đồng thời, việc ẩn danh cũng sẽ giúp những khách hàng có thể chỉ mới đến quán lần đầu vốn chưa muốn để lại thông tin có thể đưa ra những góp ý để cải thiện cho quán. Bởi đôi khi, chính những khách hàng mới sẽ cho bạn những lời khuyên hữu ích giúp quán phát triển ngày càng tốt hơn.
2. Sử dụng dạng link confession
Bên cạnh việc không phải để lại thông tin cá nhân, với sự phát triển của những công cụ hiện đại, các chủ quán có thể tạo 1 đường link ẩn danh – confession – cũng là một giải pháp lý tưởng để bạn có thể khuyến khích khách hàng tự tin hơn trong việc chia sẻ những đánh giá.
Việc sử dụng những đường link này sẽ giúp khách hàng có thể truy cập để nhận xét cho quán của bạn bằng bất kỳ thiết bị nào, dù là điện thoại hay máy tính. Nhờ đó, giúp cho bạn thu thập ý kiến khách hàng được khách quan hơn, bởi mỗi khách hàng có thể tự đưa ra góp ý. Còn nếu sử dụng việc phản hồi qua ứng dụng của riêng quán, khách hàng thường sẽ chỉ đại diện 1 người để đánh giá. Vì thế, kết quả đánh giá sẽ không thể hiện hết được mong muốn của mọi khách hàng, mà chỉ dựa trên cảm nhận của số ít khách hàng. Bởi nếu có 10 người khách cùng dùng bữa tại quán, nhưng chỉ có 1 khách hàng đại diện để đánh giá, lẽ dĩ nhiên, nhận xét này sẽ có sự thiếu sót nhất định.
Đồng thời, việc sử dụng đường link cũng tạo cơ hội cho khách hàng có thể phản hồi vào mọi thời điểm sau khi trải nghiệm dịch vụ của quán. Điều này giúp họ có thể đưa ra những nhận xét chính xác và toàn diện hơn so với việc phải nhận xét về trải nghiệm ngay tại quán. Bởi có những trường hợp, vì bận rộn hoặc có việc, mà khách hàng sẽ đánh giá qua loa, “cho có lệ” mà không thực sự đánh giá công tâm theo cảm nhận bản thân. Trong khi đó, nếu được đánh giá vào thời gian thoải mái hơn, khách hàng có thể sẽ đưa ra những góp ý có giá trị hơn cho quán của bạn.
3. Một số lưu ý khi áp dụng những phương pháp này
Việc quán của bạn triển khai những hình thức này để tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng dĩ nhiên sẽ giúp số lượng lẫn chất lượng của những đánh giá cho thương hiệu sẽ tăng lên. Tuy nhiên, những cách làm này vẫn có những hạn chế mà các chủ quán cần lưu ý để đảm bảo đạt được hiệu quả như mong đợi.
Nhìn chung, việc áp dụng những hình thức này sẽ mang đến cho bạn thêm những phản hồi có giá trị, tuy nhiên, khi khách hàng được sử dụng đường link confession được mở công khai, quán của bạn có thể sẽ nhận được các nhận xét “ảo”. Tức đôi khi, có những khách hàng dù chưa từng đến quán nhưng họ cũng sẽ đưa ra những phản hồi, góp ý.
Để hạn chế tình trạng này, bạn nên yêu cầu khách hàng nhập một số thông tin như mã hóa đơn, nhân viên đã phục vụ hay ngày đến quán trước khi thực hiện nhận xét. Hoặc một cách khác để tránh tình trạng đánh giá “ảo” là bạn nên in đường dẫn confession dưới dạng mã QR đính kèm vào hóa đơn.
Ngoài ra, để đảm bảo chính xác yếu tố cần cải thiện, bạn cần chọn lọc những đánh giá từ khách hàng. Điều này giúp bạn xác định được đúng vấn đề thiếu sót và có sự thay đổi phù hợp. Nếu không tỉnh táo và lựa chọn đúng những nhận xét mang tính góp ý chân thành, bạn sẽ dễ dàng rơi vào tình trạng cải thiện những lỗi sai không đáng kể trong khi những thiếu sót nghiêm trọng lại chưa hề được giải quyết.
Những phản hồi từ khách hàng được xem là những công cụ hiệu quả giúp quán có thể kịp thời nhận ra những thiếu sót để nhanh chóng khắc phục và cải thiện, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho mọi khách hàng. Chính vì thế, các chủ quán hãy tận dụng các bí quyết để khuyến khích khách hàng đưa ra những nhận xét công tâm nhất. Bên cạnh đó, các chủ quán cũng cần sáng suốt để nhận ra chính xác những vấn đề nghiêm trọng cần thay đổi nhằm giữ chân và thu hút thêm khách hàng.
