Cũng như bất kỳ nhà hàng nào, A&W cũng gặp nhiều khó khăn bởi những ảnh hưởng từ đại dịch. Và trong nỗ lực vực dậy lại doanh thu cho nhà hàng, mới đây, A&W đã hợp tác với công ty chuyên về trải nghiệm kỹ thuật số và dữ liệu – Jebbit – để ra mắt bộ câu hỏi tương tác đến với công chúng. Kế hoạch tiếp thị dưới dạng các câu đố là điều hiếm ai nghĩ tới, nhưng đã mang lại hiệu quả khổng lồ khi doanh số của A&W đã tăng đến 8.5%, mức tăng doanh số kỷ lục trong một thập kỷ qua của thương hiệu.
[crp]
Spencer Barrett, Giám đốc mảng kỹ thuật số tại A&W chia sẻ thêm về chiến lược này: “Chúng tôi luôn tìm kiếm những cách thức mới để tương tác với khách hàng của mình. Có thể thấy đây là một chiến lược cực kỳ sáng tạo và vô cùng khác biệt. Dù chúng tôi đã nhận được rất nhiều ý tưởng nhưng việc tương tác qua các câu đố đến từ Jebbit là một phương án độc đáo, mà chúng tôi tin chắc sẽ mang đến những trải nghiệm không thể quên cho khách hàng.”
Các câu đố hoặc trải nghiệm trực tuyến thường không được xem là một cách thức khả thi để các nhà hàng, thương hiệu kết nối với khách hàng. Bởi các câu đố đa phần chẳng liên quan gì đến đồ ăn. Tuy nhiên, nếu biết cách tận dụng, các câu đố không chỉ là một hình thức giải trí mà còn là công cụ thu thập dữ liệu khá chính xác và khách quan.
Barrett chia sẻ: “Trên môi trường trực tuyến, mọi người ngày nay không chỉ muốn tự nói về bản thân mà họ còn muốn tìm hiểu rõ hơn về chính bản thân. Lúc này, các câu đố sẽ trở thành cầu nối để những khách hàng, đặc biệt là những ai yêu mến thương hiệu của chúng tôi, có cơ hội được tương tác để có thể khám phá thêm về bản thân và cả về A&W. Còn với chúng tôi, điều đó cung cấp cho chúng tôi dữ liệu về những khách hàng đó là ai.”
Kể từ tháng 10/2020, A&W đã giới thiệu 10 chủ đề câu đố khác nhau, và tất cả đều nhận được kết quả vô cùng khả quan. Các câu đố đã nhận được gần 40.000 lượt xem, với tỷ lệ hoàn thành là 92% và tỷ lệ tạo khách hàng tiềm năng, tức những người bắt đầu quan tâm đến thương hiệu, lên đến 58%. Trong số các bộ câu hỏi, chủ đề “bạn là kiểu khách du lịch nào?”, được xem là thành công nhất khi có tỷ lệ tạo khách hàng tiềm năng đến 85% và tỷ lệ hoàn thành câu hỏi đạt mốc 96%.
Dữ liệu được truy xuất từ những trải nghiệm trực tuyến này sẽ trở thành một công cụ tiếp thị có giá trị cho thương hiệu. Không giống như dữ liệu được thu thập từ các nguồn của bên thứ ba, thông tin thu được thông qua những trải nghiệm trực tuyến này đến trực tiếp từ người dùng. Do đó, những thông tin này sẽ trình bày trung thực hơn về người dùng. Việc này cũng là một phương tiện thu thập dữ liệu minh bạch hơn, nhờ đó sẽ không bị hạn chế. Bởi hiện tại đang là thời điểm mà quyền riêng tư của người dùng trên các nền tảng trực tuyến là một vấn đề “nóng bỏng”.
Barrett đã giải thích cách mà các chủ quán có thể tận dụng cách đặt câu hỏi để thu thập được thông tin từ các câu trả lời. Điển hình như với các câu đố “bạn thuộc kiểu người đi phượt thế nào?”. A&W đã nhận ra rằng hầu hết mọi khách hàng đều thích được đi du lịch với người thân của mình và điều làm cho họ cảm thấy thích thú nhất suốt chuyến đi chính là việc có nhiều thời gian dành cho nhau. Dựa trên dữ liệu này, chúng tôi sẽ điều chỉnh nội dung cho các bài đăng trên mạng xã hội.
Đồng thời, chúng tôi cũng đánh giá lại toàn bộ hoạt động xem liệu khách hàng có đang được tạo điều kiện tốt nhất để thưởng thức bữa ăn cùng với người thân, người yêu hay bạn bè tại A&W không? Hay các loại phiếu giảm giá có đang phù hợp với nhu cầu này của khách hàng chưa. Nếu A&W chưa đáp ứng được mong đợi này của khách hàng, liệu có nên cung cấp nhiều ưu đãi, thậm chí là chương trình “mua 1 tặng 1” để khuyến khích mọi người đi cùng ai đó đến quán không?
Với sự gia tăng ổn định của thương mại điện tử trong vài năm qua, đặc biệt là trong không gian nhà hàng phục vụ nhanh, nơi khách hàng hiện có thể đặt hàng trực tuyến từ hầu hết mọi nhà hàng, việc thu hút khách hàng trực tuyến đã trở thành điều tối quan trọng. Tom Coburn, người đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Jebbit cho biết: “Các câu đố thực sự có hiệu quả vượt trội bởi vì nó không chỉ thúc đẩy nhiều lượt mua hàng hơn hoặc thu hút khách hàng tiềm năng trong thời điểm này, nó còn cung cấp cho bạn tất cả dữ liệu và câu trả lời thực sự có giá trị.”
Một lợi ích khác khi sử dụng chiến lược câu đố trực tuyến chính là thương hiệu sẽ nhận thức rõ hơn về những gì họ cần cải thiện. Barrett nói rằng các câu đố đã giúp cho A&W biết những món ăn nào trong thực đơn không được tiếp thị tốt. Đồng thời, nếu có một sản phẩm nào đó cần được truyền tải rộng rãi đến khách hàng, thì các câu đố cũng sẽ là cơ hội để sản phẩm được khách hàng chú ý hơn.
Nhìn chung, trong tương lai, Barrett cho rằng các hình thức trải nghiệm trực tuyến sẽ là công cụ tiếp thị hiệu quả cho các thương hiệu. “Tôi nghĩ rằng dữ liệu người tiêu dùng ngày càng khó thu thập hơn. Vì vậy, bất cứ trải nghiệm nào có thể thu được những dữ liệu của khách hàng một cách minh bạch và thú vị, đều sẽ có lợi cho bất kỳ thương hiệu nào, đặc biệt là những quán muốn tìm hiểu về khách hàng cốt lõi của họ. Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ, họ sẵn sàng chia sẻ mọi ý kiến. Nhờ đó, bạn sẽ nhận được dữ liệu có giá trị để định hình chiến lược quảng bá trong hiện tại và tương lai.”
