Với các thương hiệu, khách hàng trung thành luôn được ưu ái hơn bởi họ là nguồn thu nhập ổn định cho cửa hàng. Bởi kể cả tần suất sử dụng thương hiệu hoặc số tiền chi trả, họ đều “vượt mặt” các khách hàng mới. Tuy nhiên, nếu thương hiệu của bạn “thiên vị” không hợp lý, quán cũng sẽ đánh mất một số lượng doanh thu đáng kể đến từ các khách hàng mới.
[crp]
Khách hàng quen luôn là nhóm khách được các thương hiệu chú trọng hơn hẳn, bởi những vị khách này đã mang lại doanh thu ổn định cho cửa hàng. Và lẽ dĩ nhiên, với sự đóng góp của thương hiệu, các khách hàng này xứng đáng được các cửa hàng “thiên vị”. Tuy nhiên, nếu bạn quá ưu ái cho các khác quen mà bỏ quên những khách hàng mới, điều này cũng không hề tốt cho thương hiệu của bạn. Chính vì thế, các chủ quán cần nắm các bí quyết để có thể lấy lòng được cả 2 đối tượng khách hàng.
1. “Thiên vị” khách quen, cần thiết nhưng hãy chừng mực
Đối với các khách hàng “ruột” của thương hiệu, việc được nhận những đặc quyền sẽ yếu tố khiến họ quyết định gắn bó lâu dài với quán. Đồng thời, chính những ưu ái này trở thành công cụ ngăn cản việc họ rời bỏ thương hiệu của bạn để tìm kiếm một tên tuổi khác. Bởi để nhận được những đặc quyền như thế, những vị khách này phải tốn khá nhiều thời gian và chi phí, nên họ sẽ ít khi nghĩ đến việc trở thành khách quen của thương hiệu khác. Vì họ sẽ phải xây dựng mối quan hệ lại từ đầu.
Bên cạnh đó, việc nhận được những sự ưu tiên này cũng sẽ trở thành một ưu thế để bạn có thể tiếp cận thêm những khách hàng mới. Do các khách quen sẽ dựa trên những đặc quyền này để tiếp thị thương hiệu của bạn. Bởi với những đặc quyền có được, họ dễ dàng thuyết phục các khách hàng mới. vì bất kỳ ai cũng thích được đối xử đặc biệt hơn so với những người khác. Ngoài ra, việc nhận những sự ưu tiên sẽ được khách hàng xem như “đầu tư có lời”, do không phải thương hiệu nào cũng mang đến quyền lợi tương tự, nên họ sẵn sàng khuyến khích các mối quan hệ của họ sử dụng dịch vụ từ phía bạn.
Dễ dàng nhận thấy việc “thiên vị” cho các khách hàng quen là hợp lý, tuy nhiên, các chủ quán cũng cần tiết chế hợp lý, nếu không điều này sẽ gây khó chịu cho các khách hàng khác, nhất là các khách hàng quen nhưng chưa nhận được đặc quyền. Bởi có không ít trường hợp, dù là một khách hàng trung thành, nhưng khách hàng lại không nhận được ưu ái tương xứng vì một vài nguyên nhân, có thể như chỉ nhân viên cũ “quen mặt” hoặc do họ không có bất kỳ điều gì chứng minh gồm thẻ hay ứng dụng thành viên. Khi đó, việc bạn ưu ái quá nhiều cho một số khách quen sẽ khiến họ cảm thấy thiếu công bằng. Điều này sẽ trở thành lý do khiến họ rời bỏ thương hiệu.
2. Ưu ái khách quen thế nào để gây ấn tượng với khách hàng mới?
Việc ưu ái khách quen sẽ mang lại hiệu quả cho thương hiệu của bạn không chỉ trong việc giữ chân những khách hàng trung thành, mà còn tạo ấn tượng đáng kể với khách hàng mới. Với tâm lý mong muốn được những nhận đặc quyền nhất định, khách hàng sẽ dễ bị thu hút và cố gắng thực hiện các yêu cầu nhất định để trở thành những vị khách được “thiên vị”. Do đó, nếu bạn có cách tận dụng các đặc quyền hợp lý, điều này sẽ trở thành động lực để khuyến khích các khách hàng mới tăng tần suất ghé đến quán cũng như nâng mức chi trả cho mỗi lần trải nghiệm.
Điển hình với các thương hiệu lớn, họ thường biến những đặc quyền của khách quen thành một công cụ để thúc đẩy các khách hàng mới gắn bó với cửa hàng nhiều hơn. Cụ thể hơn, một chuỗi nhà hàng ở Mỹ đã tạo ra một chiếc thẻ thân thiết cho khách hàng, và khi sở hữu chiếc thẻ này, khách hàng sẽ được ưu tiên phục vụ. Từ đó, họ không cần phải chờ đợi bàn trống quá lâu, bởi có những bàn dành riêng cho các khách hàng sở hữu thẻ. Chính việc được “thiên vị” như vậy đã tạo ra một động lực “vô hình”, khiến các khách hàng mới ngay lập tức mong muốn sở hữu thẻ để được sự ưu ái độc quyền.
Bên cạnh đó, để không tạo nên cảm giác thiếu công bằng cho những khách hàng mới, các chủ quán cần lựa chọn những đặc quyền phù hợp. Bởi nếu bạn không cân nhắc kỹ càng, những quyền lợi mà bạn đang ưu ái cho các khách quen không những không tạo nên sự hấp dẫn cho khách hàng mới mà còn trở thành rào cản ngăn họ quay trở lại với quán. Vì không phải khách nào cũng đủ kiên nhẫn để chấp nhận sự phục vụ thiếu chỉn chu tới khi nhận được đãi ngộ. Chính vì thế, các chủ quán chỉ nên áp dụng một số ưu ái ít gây đến quyền lợi khách hàng như với khách quen được đặt bàn không “cọc”, tận hưởng dịch vụ đi kèm khác như đánh giày, tặng quà, bánh kem dịp sinh nhật…
Trong việc kinh doanh, “thiên vị” các khách quen là một lẽ đương nhiên để thương hiệu có thể giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, các đặc quyền này cũng cần được thực hiện một cách có chiến lược, bởi nếu không có sự tính toán cẩn thận, sự ưu ái này sẽ khiến bạn tạo nên sự khó chịu các khách hàng mới. Điều này có thể khiến bạn đánh mất đi nhóm khách hàng này. Vì thế, các chủ quán cần biết cách áp dụng các đặc quyền hợp lý để lấy lòng được cả 2 nhóm khách hàng.
