Một nghiên cứu của App Annie đã chỉ ra sự thay đổi hành vi của người dùng trên điện thoại di động. Thế hệ G X, Gen Y, Gen Z ngày nay có thể dễ dàng sở hữu một chiếc điện thoại thông minh, một vài thói quen cũ đã bị thay thế bằng những hành vi mới, ví như như App Annie phát hiện ra rằng: mức độ sử dụng các app non-gaming (không phải game) của thế hệ Gen Z ( sinh năm 1009 – 2006) cao hơn 30% so với thế hệ trước.
[crp]
Điều này ảnh hưởng đến mục đích phát triển ứng dụng của của nhà phát triển. Nhà phát triển app bắt đầu cho ra đời nhiều ứng dụng tiện ích. Nói cách khác, thay vì là một phương tiện giải trí, điện thoại di động đã trở thành công cụ mua hàng hoặc thanh toán vô cùng tiện lợi.
Năm 2018, người tiêu dùng đã chi 101 tỷ đô la với khoảng 194 tỷ lượt tải xuống. Đây quả thật là tin tốt cho các doanh nghiệp F&B. Không như những ngành công nghiệp khác, dịch vụ ăn uống là một lĩnh vực tiềm năng để công nghệ có thể lấn sân vì sự cần thiết của nó đối với cuộc sống hằng ngày. Nên người dùng, đặc biệt là thế hệ trẻ, cảm thấy thoải mái và đánh giá cao những trải nghiệm này. Sau nhiều năm thực hiện các chiến dịch Educate (giáo dục) người dùng, thói quen đặt hàng online đã ăn sâu vào tiềm thức người tiêu dùng.
Trong bối cảnh đặc biệt như hiện nay, thì đây là thời điểm lý tưởng để các nhà hàng bắt đầu tận dụng niềm tin mà khách hàng dành cho họ. Chưa kể dạo gần đây, những tin tức về vấn đề tiêu cực trong việc giao hàng của bên thứ ba đang “tấn công” thị trường. Theo tờ New York Times, nó ảnh hưởng tới 91% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Điều này tạo cơ hội cho các ứng dụng riêng biệt của doanh nghiệp F&B – nơi thực khách giao lưu trực tiếp với nhà hàng – phát triển mạnh mẽ.
Công ty công nghệ Bluedot vừa qua đã công bố một nghiên cứu có tên là “The State of What Feed Us” – một nghiên cứu về mức độ tác động của dịch bệnh lên hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các ứng dụng để mua thực phẩm và nhu yếu phẩm.
Theo thống kê của Bluedot:
- 77% người được phỏng vấn đang đặt thức ăn và nhu yếu phẩm thông qua ứng dụng trên điện thoại
- 51% đã tải ít nhất một ứng dụng để đặt hàng qua mạng (chiếm nhiều nhất là ứng dụng của các cửa hàng thức ăn nhanh và ứng dụng giao hàng).
- 42% cho biết rằng họ sử dụng ứng dụng thường xuyên hơn khi giãn cách xã hội được triển khai.
- 35% đặt hàng qua ứng dụng với số tiền như trước đây.
- 45% người dùng tải từ 2 ứng dụng trở lên.
- 80% người cảm thấy sợ hãi khi họ phải bước chân vào cửa hàng.
Bluedot nhận thấy 43% người tiêu dùng đã sử dụng các ứng dụng của cửa hàng thức ăn nhanh. Hơn 70% đồng loạt tải các ứng dụng bán lẻ trực tuyến.
Đối với thế hệ Gen Z, gần 20% có kế hoạch dùng mô hình drive-thru thường xuyên hơn do Covid-19, với 35% khác dự định sử dụng như bình thường.
Vậy làm thế nào các nhà hàng có thể tận dụng hoặc cải thiện trải nghiệm này? Gần 40% khách hàng muốn tối thiểu hóa sự tiếp xúc, hay tốt hơn là không có sự tiếp xúc nào. Tiếp theo, họ mong muốn được cung cấp thông tin về vệ sinh và an toàn thực phẩm.
Gần đây, có rất nhiều bàn tán xung quanh các biện pháp tăng cường phòng tránh lây nhiễm trong cộng đồng, như tấm chắn và dải phân cách tại quầy. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những điểm “không – thể – không – tiếp – xúc” gây ra nỗi e ngại lớn cho khách hàng, (ngay cả mô hình drive-thru vẫn có yếu điểm này)
KFC đang mở rộng nhiều phương thức thanh toán khác để hạn chế tiếp xúc giữa người tiêu dùng và nhân viên. Nhiều khách không muốn giao thẻ / tiền mặt cho nhân viên và điều tương tự cũng đúng với nhân viên khi họ phải giao dịch với lượng người “khổng lồ” trong suốt một ngày.
Đây là một lý do nữa để ứng dụng có thể chứng minh rằng nó thực sự có giá trị trong mắt các doanh nghiệp. Khả năng thanh toán, đặt hàng trước và để lại tiền boa là một công cụ tiện lợi cho nhiều người. Tuy nhiên, sẽ luôn có một nhóm người, đặc biệt là khách lớn tuổi, muốn thanh toán theo phương thức truyền thống. Vì vậy, những gì KFC đang làm là một cách giải quyết thông minh.
Nghiên cứu của Bluedot cũng chỉ ra rằng: gần 50% khách hàng thê hệ Gen Z sẵn sàng thử một nhà hàng mới nếu có thể đặt hàng giao tận nơi. Nếu điều đó đúng, những nhà hàng không có dịch vụ này sẽ bị đe dọa trầm trọng.
Thế hệ Gen Z và millennials (sinh từ 1980-1995) đã đặt hàng gấp 4, 5 lần từ các ứng dụng trong sáu tháng qua so với thế hệ trước (chỉ chiếm 7%).
20% người dùng tải xuống nhiều ứng dụng của các nhà hàng bình dân hơn trong thời điểm diễn ra dịch COVID-19 so với tất cả các thời điểm khác trong năm
Đây là câu trả lời khi người tham gia được hỏi những ứng dụng nào họ đã đặt hàng từ sáu tháng trước:
- 43%: Cửa hàng thức ăn nhanh
- 26%: Quán ăn bình dân
- 20%: Nhà hàng phục vụ tại chỗ
Liệu khách hàng có hay sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi?
27%: Sử dụng nhiều hơn bình thường
11%: Quan tâm nhưng tốn khá nhiều thời gian cho việc đặt hàng
50%: Sử dụng dịch vụ cửa hàng tạp hóa, hiệu thuốc và cửa hàng bán lẻ lớn (Walmart, Target)
46% (thuộc thế hệ Gen Z): Sẵn sàng thử một nhà hàng mới nếu họ cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi
39% (thuộc thế hệ nhóm còn lại): thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ.
Qua những số liệu trên, ta có thể thấy rằng ngay cả những thói quen lâu đời cũng đang dần bị ảnh hưởng bởi những lo ngại về an toàn.
Tất cả vì sự an toàn
53% người tiêu dùng đã tải và sử dụng nhiều ứng dụng hơn vì muốn hạn chế tiếp xúc với nhân viên. Ba trong số bốn người tiêu dùng cho biết họ quan tâm đến phương pháp phòng ngừa dịch bệnh của cửa hàng, nhà hàng và các cửa hàng khác, đặc biệt là người cao tuổi.
Tiết kiệm thời gian là động lực chính để 40% những người trung niên chọn sử dụng ứng dụng. Thuận tiện là một trong những tiêu chí thúc đẩy họ đến gần hơn với công nghệ. Mọi người đều không thích chờ đợi, không phải vì họ vội vã, mà vì họ cảm thấy bất an nếu đứng ở ngoài quá lâu. Trong thời điểm dịch bệnh này, ra ngoài nơi công cộng thật sự khiến mọi người lo lắng.
Theo Bluedot, đề cập đến việc nhận hàng tại xe và mang đi, không có biện pháp nào là an toàn tuyệt đối. Vì thế, bất cứ công đoạn đảm bảo vệ sinh nào cũng đều cần phải tuân thủ nghiêm ngặt.
Thế hệ già hơn thì tin tưởng vào việc mua sắm tại cửa hàng, nhưng họ vẫn e ngại các biện pháp phòng ngừa của nhân viên. 80% cho biết họ quan tâm đến những gì nhân viên đang làm để ngăn chặn sự lây lan của vi-rút.
Việc các ứng dụng đặt hàng thu hút Gen Z và thế hệ millennials là điều dễ hiểu. Hơn 60% người thuộc 2 thế hệ này đã tải xuống và sử dụng nhiều ứng dụng hơn vì sự tiện lợi của nó.
Trong sáu tháng qua:
Millennials có số lượt tải ứng dụng tăng gấp 3.5 lần so với Boomers (thế hệ sinh từ năm 1946-1964).
- 46% thuộc thế hệ Millennials
- 13% thuộc thế hệ Boomers
Trong giai đoạn khủng hoảng này, Gen Z đã tải xuống các ứng dụng liên quan đến thức ăn nhanh nhiều gấp ba lần so với các ứng dụng về nhu yếu phẩm. Người tiêu dùng trẻ tìm đến các ứng dụng bởi tính nhanh chóng của nó.
36% Millennials cho biết họ dùng mô hình pick-up-in-store (đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, bao gồm cả việc mang đi) thường xuyên hơn tháng trước.
