Chuỗi nhà hàng Friendly’s đã được Amici Partners Group cứu khỏi phá sản, và khi chính thức sở hữu thương hiệu này, với sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân sự đã cống hiến lâu năm, Amici Partners Group hiểu rằng để vực dậy Friendly’s, họ cần có những sự thay đổi lớn xoay quanh menu của thương hiệu.
[crp]
Và để có thể đưa ra những thay đổi phù hợp, Friendly’s đã tiến hành nghiên cứu toàn bộ các khách hàng của thương hiệu thông qua 130 chi nhánh. Friendly’s chia các khách hàng của mình thành 4 độ tuổi chính gồm trẻ em (1 – 12 tuổi), thanh thiếu niên (13 – 19 tuổi), trưởng thành (20 – 29 tuổi ), trung niên (30 – 60 tuổi) và người cao tuổi (60 trở lên). Bằng việc phân tích các nhà hàng và xem xét tập khách hàng ở các địa điểm khác nhau trong ngày, công ty phát hiện ra họ đang là thương hiệu kém hấp dẫn trong mắt các thực khách ở độ tuổi 20 – 29.
Thương hiệu quyết định tập trung vào nhóm khách hàng này bởi họ được xem là những vị khách có khả năng chi trả thoải mái hơn so với các lứa tuổi khác. Bởi nếu nhóm thanh thiếu niên chưa có mức tài chính ổn định do vẫn đang đi học, trong khi đó, với nhóm tuổi trung niên, mức độ chi trả của họ cũng không thoải mái, vì đa phần những vị khách này đã có gia đình riêng. Do đó, họ sẽ có nhiều khoản chi hơn.
Để có thể xây dựng thực đơn phù hợp với thị hiếu của những khách hàng trưởng thành, Friendly’s đã quyết định tinh gọn menu của mình. Chuỗi thương hiệu bắt đầu với thực đơn gồm 11 món ăn khi mở cửa vào năm 1935, nhưng con số đó đã tăng lên 52 món và dài đến 8 trang. Và trong số 52 lựa chọn, thương hiệu sử dụng đến 75 thành phần với tần suất khoảng 280 lần trong thực đơn, tương đương với việc gần 4 món ăn sẽ có cùng một nguyên liệu.
Friendly’s nhận thấy rằng, việc lặp đi lặp lại các nguyên liệu trong nhiều món ăn đã vô tình thu hẹp sự đa dạng trong lựa chọn của khách hàng. Do đó, thương hiệu đã quyết định tăng số nguyên liệu lên thành 100 và để giảm mật độ trùng của các thực phẩm. Khi với menu mới, chỉ có 2 đến 3 món ăn là có các nguyên liệu trùng nhau.
Giám đốc Điều hành Roberto De Angelis chia sẻ: “Chẳng thực khách nào vui vẻ nếu họ phải đọc một menu với các thành phần nguyên liệu giống nhau liên tục. Vì vậy, dù bạn có một menu tưởng chừng như đa dạng khi dài tận 10 trang, nhưng sau khi khách hàng đã xem đến trang thứ 6, thứ 7 của menu và thành phần món ăn vẫn không hề thay đổi. Tin chắc rằng, khách hàng sẽ chẳng đánh giá cao thương hiệu của bạn.”
Không chỉ giảm tần suất các nguyên liệu, Friendly’s cũng đã ra mắt các sản phẩm mới nhằm mang đến nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng. Chuỗi thương hiệu đã thêm món mì ống, bánh burger, rau trộn và vị kem mới vào menu của mình. Tổng cộng, thương hiệu đã phục vụ thực khách thêm 12 món ăn mới. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng đổi mới và cập nhật thêm 27 món ăn khác trong menu của hãng.
Để khách hàng không bị “sốc” bởi sự thay đổi của mình, thương hiệu chỉ tung ra 25 món ăn mới nhằm đánh giá sự đón nhận của khách hàng. Nhưng con số này vẫn là quá “khủng” đối với thương hiệu, chính vì vậy, Friendly’s đã chia 25 món này thành 2 nhóm với số lượng món ăn cho mỗi nhóm lần lượt là 12 và 13 và các thực đơn mới này sẽ được ra mắt với 2 màu sắc riêng là menu đỏ và menu xanh. Các menu mới này được phục vụ riêng lẻ tại 10 chi nhánh để xem xét phản ứng của khách hàng. Sau thời gian quan sát, thương hiệu đã tìm ra được 12 món ăn nhận được phản hồi tích cực nhất.
Sự đổi mới của menu cũng khiến nhiều thương hiệu chật vật do phải tìm cách hướng dẫn công thức mới cho đội ngũ nhân sự hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Friendly’s đã tìm ra được hướng giải quyết cho vấn đề này bằng cách tạo ra các video có thể tải xuống để nhân sự học tập trên nền tảng đối tác. Đồng thời, trên nền tảng này, ban lãnh đạo công ty cũng sẽ nắm được chính xác số lượng và thông tin nhân viên truy cập vào trang web cũng như xem video. Cùng với đó, Friendly’s cũng tổ chức các lớp học trực tiếp dành cho các quản lý cửa hàng và đầu bếp trưởng, từ đó, những nhân sự này sẽ hướng dẫn lại cho các nhân viên cấp dưới của mình.
