Mở một quán ăn đã khó, vận hành chuẩn hóa để nhân rộng thành chuỗi bền vững còn khó gấp nhiều lần. Trong bài viết này, cùng F&B Việt Nam khám phá cách ông chủ quán nhậu Tự Do đã xây dựng hệ thống vận hành chuẩn mực, và những bài học thực tế mà bất kỳ ai đang có dự định mở rộng mô hình F&B cũng không nên bỏ quá.
Nội dung chính
1. Quản trị vận hành chuẩn hóa F&B
Quản trị vận hành F&B (Food & Beverage Operations Management) là quá trình lên kế hoạch, tổ chức, điều hành và giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống – bao gồm nhà hàng, quán cà phê, quán bar, chuỗi cửa hàng thực phẩm,…
Vai trò cốt lõi trong mô hình kinh doanh F&B:
- Đảm bảo tính đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ: Đây là yếu tố sống còn khi doanh nghiệp muốn nhân chuỗi f&b mô hình.
- Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực: Kiểm soát nguyên liệu, giảm thất thoát, quản lý ca làm và tối ưu hóa lịch làm việc nhân viên,…
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ nhanh chóng, món ăn đồng đều chất lượng giúp giữ chân khách và tạo khách hàng trung thành; giảm các lỗi nhỏ gây khó chịu cho khách (nhầm order, món lên chậm,…)
- Giảm rủi ro vận hành: Vận hành bài bản giúp dễ dàng kiểm tra, phát hiện lỗi sớm trước khi thành sự cố lớn (khủng hoảng truyền thông, mất khách hàng).
- Tạo nền tảng cho phát triển bền vững: Một hệ thống vận hành cực kỳ chi tiết, làm nền tảng cho việc mở rộng chuỗi và giữ vững thương hiệu như các thương hiệu lớn: Starbucks, KFC, Pizza 4P’s,…
2. 5 yếu tố bắt buộc phải chuẩn hóa để vận hành nhân chuỗi F&B thành công
2.1 Chuẩn hóa sản phẩm và quy trình chế biến
Để vận hành chuỗi F&B thành công, sản phẩm phải đồng nhất tuyệt đối từ hương vị đến cách trình bày. Chuẩn hóa sản phẩm bắt đầu từ việc xây dựng công thức chế biến chi tiết, định lượng nguyên liệu chính xác, thiết lập quy trình thao tác rõ ràng cho toàn hệ thống.
Như tại Starbucks, từng ly cà phê trên toàn thế giới đều tuân thủ theo một quy chuẩn: từ tỷ lệ nước và espresso, nhiệt độ pha chế cho đến số lần khuấy. Nhờ thế mà dù khách hàng ở Việt Nam hay Trung Quốc, họ vẫn trải nghiệm hương vị tương tự như nhau.
2.2 Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu. Khi một quy trình phục vụ đồng nhất sẽ đem lại trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp. Từ kịch bản giao tiếp, hướng dẫn cách xử lý các tình huống phát sinh và quy định rõ thời gian cho từng khâu phục vụ.
Tại Highlands Coffee, nhân viên được đào tạo để luôn nở nụ cười chào khách trong vòng 3 giấy, nhận order trong 1 phút và phục vụ nước trong 5 phút kể từ khi đặt hàng. Khi nhận phàn nàn từ khách hàng về đồ uống bị ngọt quá hoặc thiếu topping, thiếu đá đều có hướng xử lý chuẩn, đảm bảo khách hài lòng nhất khi thưởng thức tại chỗ.
2.3 Xây dựng hệ thống đào tạo nhân sự nội bộ
Nhân sự F&B có tỉ lệ nghỉ việc cao, nên việc xây dựng hệ thống đào tạo bài bản và kiểm tra định kỳ là yếu tố sống còn. Doanh nghiệp cần thiết lập lại một bộ tài liệu đào tạo chi tiết, video hướng dẫn thao tác chuẩn và lộ trình kiểm tra kỹ năng theo từng giai đoạn, từng cấp bậc.
Hệ thống các nhà của Golden Gate đều có những bài thi, bài test khi muốn nâng cấp bậc các vị trí như bếp, thu nhân, tạp vụ,… dựa vào thời gian vào làm việc và được đánh giá từ quán lý từng cơ sở. Các vị trí bếp phó, bếp trưởng hay từ cấp S3 lên O đều có những bài thi theo khu vực/ hệ thống để đánh giá tay nghề đầu bếp trước khi được nâng lên.
2.4 Ứng dụng công nghệ vào quản lý vận hành
Quản lý nhân chuỗi F&B theo phương pháp thủ công rất dễ dẫn đến thất thoát, sai lệch và khó mở rộng. Công nghệ đóng vai trò như “xương sống” để tối ưu vận hàng, từ hệ thống POS bán hàng, kiểm soát kho bãi, cho đến phân tích dữ liệu tiêu dùng.
Guta Coffee – chuỗi cafe “bình dân” nổi bật tại TP.HCM – đã ứng dụng hệ thống POS đồng bộ giữa các chi nhánh, kết hợp phần mềm quản lý kho và ứng dụng đặt hàng trực tuyến. Nhờ vậy, toàn hệ thống của Guta đều được kiểm soát chi phí nguyên vật liệu, tối ưu được dòng tiền, đặc biệt chuỗi này cũng nhanh chóng mở rộng thêm nhiều cửa hàng mới trong vòng chưa đầy 3 năm.
2.5 Xây dựng bộ tiêu chuẩn kiểm tra vận hành
Yếu tố cuối cùng, để duy trì chất lượng vận hành hiệu quả, doanh nghiệp F&B cần xây dựng bộ tiêu chuẩn kiểm tra và thực hiện kiểm tra định kỳ. Các vấn đề các được kiểm tra: vệ sinh, an toàn thực phẩm, nhiệt độ tủ lạnh, thái độ phục vụ, thời gian ra món,…
Thương hiệu The Coffee House cũng đã thiết lập đội ngũ kiểm tra nội bộ, định kỳ kiểm tra tất cả chi nhánh dựa trên bộ tiêu chuẩn với hơn 500 tiêu chí. Các chi nhánh đạt điểm thấp sẽ phải lập tức có kế hoạch cải thiện trong vòng 30 ngày và được kiểm tra lại trong vòng 7 ngày.
3. Case study thực tế: Quán nhậu Tự do – bài học chuẩn hóa vận hành từ mô hình quán ăn đường phố
Năm 2023, mặc dù sức tiêu dùng giảm ảnh hưởng tới doanh thu của các cửa hàng, tuy nhiên vẫn có những thương hiệu tận dụng được thời cơ để mở rộng quy mô, trong đó có quán nhậu Tự do.
Thời kỳ đại dịch Covid-19 hoành hành, trong khi các doanh nghiệp F&B loay hoay để xoay chuyển phương thức hoạt động nhằm duy trì việc kinh doanh thì quán nhậu Tự do chọn lựa đóng cửa sớm và mở cửa trở lại đúng thời điểm phù hợp để cân đối chi phí. Song song đó là tìm kiếm thu gom các mặt bằng đắc địa chuẩn bị cho bước phát triển mới.
Ở quán nhậu Tự do thành công nhờ cách chuẩn hóa mô hình quán ăn đường phố thành hệ thống chuyên nghiệp, bài bản về vận hành chuẩn hóa nhưng vẫn giữ được sự “vui” đặc trưng của văn hóa nhậu.
Thực đơn của Tự do không dài dòng, tập trung vào các món bán chạy nhất: hải sản nướng, lẩu hải sản, các món nhậu nhanh (gân bò, lòng nướng, gỏi gà). Các món ăn này đều có một điểm chung: dễ chế biến nhanh, nguyên liệu dễ kiểm soát, phù hợp khẩu vị số đông dân nhậu,… Dù bạn đến bất kỳ chi nhánh nào của Tự do đều có thể gọi “Lẩu gà lá é” hoặc “Tôm nướng muối ớt” với cùng một hương vị, cách trình bày và giá tiền. Công thức được quy chuẩn trên toàn hệ thống chỉ cần chế biến theo đúng định lượng.
Tốc độ phục vụ là thứ dễ nhận thấy được khi ngồi tại Tự Do: gọi món cực nhanh (luôn có 1-2 nhân viên order khu vực), các món nhậu cơ bản ra bàn chỉ sau 10-15 phút, thời gian ra các món đều được nhân viên báo cụ thể. Ở Tự do không yêu cầu nhân viên phục vụ quá lịch sự giống như nhà hàng cao cấp mà quán theo kiểu: phục vụ nhanh, nhiệt tình, xử lý linh hoạt với đúng theo nhu cầu của dân nhậu.
Chỉ trong năm 2023, quán nhậu Tự do đã nhân chuỗi f&b của mình thành công thêm 6 địa điểm mới, nâng tổng cơ sở trong hệ thống lên 14. Sự phát triển khi mở liên tục các cơ sở là việc có mô hình vận hành tinh gọn, quá trình tuyển nhân sự cũng cực kỳ thực tế khi: ưu tiên kinh nghiệm thực chiến hơn bằng cấp; quy trình training chỉ mất 3-5 ngày từ bê đồ, kỹ năng giao tiếp, các quy tắc an toàn thực phẩm,…được 1-2 leader kỳ cựu của quán hướng dẫn.
Tự Do cũng triển khai hệ thống máy POS cầm tay ở từng khu vực order khi khách muốn gọi món. Nhân viên chỉ cần bấm lên hệ thống, dữ liệu tự động gửi tới bếp và quầy bar nhằm giảm tối đa tình trang ghi tay sai sót, mất đơn, thiếu món, tính tiền nhầm. Khách xác nhận xong thì hóa đơn in ngay khi khách yêu cầu thanh toán, minh bạch, chính xác nhất. Vào ngày lễ, cao điểm thì một chi nhánh Tự Do có thể phục vụ tới 600 – 800 lượt khách/ngày mà hệ thống vẫn trơn tru, ít lỗi phát sinh.
Quán nhậu Tự Do thành công vì học “chuẩn hóa kiểu thực chiến: không chạy theo những thứ hào nhoáng, mà bám sát nhu cầu thực tế của khách nhậu – nhanh, vui, ngon, giá hợp lý. Vận hành đơn giản nhưng cực kỳ kỷ luật trong kiểm soát nội bộ.
KẾT LUẬN:
Từ một quán nhậu nhỏ đơn thuần, ông chủ quán nhậu Tự Do đã chứng minh rằng: Thành công trong ngành F&B không chỉ đến từ món ăn ngon, mà còn đến từ việc vận hành chuẩn hóa một cách thông minh và thực tế.
Mong rằng 5 yếu tố vận hành trên sẽ là nền tảng vững chắc cho hành trình phát triển hệ thống F&B bền vững và thành công lâu dài cho các chủ quán.