Trong kinh doanh, chủ quán thường nghĩ rằng họ là người tạo ra mọi tiêu chuẩn, nếu nhân viên làm đúng quy trình thì khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng. Đa phần chủ quán tin rằng vấn đề nằm ở sự lười biếng, thiếu chủ động của nhân viên. Ngược lại, nhân viên lại cảm thấy nếu không có họ trực tiếp trao các giá trị đó cho khách hàng, mọi kế hoạch của chủ quán chỉ là lý thuyết trên giấy. Nhân viên cho rằng người làm chủ chỉ biết chỉ tay năm ngón, không hiểu được áp lực thực tế.
Cả hai phía đều có lý do để bảo vệ quan điểm của mình. Nhưng trong cuộc giằng co trách nhiệm này, ai mới thực sự là nhân tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng?
Nội dung chính
1. Chủ quán – Người định hướng, tạo ra “khung xương” trải nghiệm
Chủ quán là người đặt nền tảng cho toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ concept, định giá, thiết kế menu, định hình phong cách phục vụ đến xây dựng quy trình nội bộ. Tuy nhiên, một mô hình kinh doanh chỉ tốt trên giấy nếu thiếu sự giám sát và tinh chỉnh liên tục.
Những yếu tố xuất phát từ phía chủ quán quyết định trải nghiệm khách hàng:
- Chất lượng sản phẩm: Định hình thực đơn có đủ khác biệt? Giá cả có hợp lý với chất lượng món ăn? Liệu quán có đang cung cấp giá trị xứng đáng với số tiền khách bỏ ra?
- Môi trường dịch vụ: Không gian có phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu? Nhạc nền, ánh sáng, cách bài trí có tạo ra cảm giác thoải mái? Thời gian phục vụ cho phép có được tối ưu để tránh khách phải chờ đợi lâu?
- Văn hóa và quy trình: Nhân viên có được đào tạo đúng quy chuẩn không? Nhân viên có hiểu rõ giá trị cốt lõi của thương hiệu? Có công cụ nào giúp họ làm việc hiệu quả hơn để tránh sai sót không đáng có?
Một chuỗi nhà hàng cao cấp tại Việt Nam đã chi hàng tỷ đồng đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn 5 sao. Nhưng chỉ sau 3 tháng, chất lượng phục vụ giảm sút vì nhân viên mất động lực do không có cơ chế thưởng phạt rõ ràng, công việc thêm nhiều quy trình nhưng nhân viên không được điều chỉnh lương phù hợp. Hậu quả, lượng khách quay lại giảm 20% chỉ trong một quý. Bài học rút ra, chủ quán không chỉ là người đặt nền móng mà còn phải duy trì, giám sát và cải thiện liên tục quy trình vận hành của quán.
2. Nhân viên – Người quyết định trải nghiệm theo cảm nhận của khách hàng
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tác động đến 80% trải nghiệm thực tế. Một nghiên cứu từ Deloitte chỉ ra rằng hơn 60% khách hàng sẽ không quay lại nếu có một trải nghiệm phục vụ tồi, ngay cả khi chất lượng món ăn tốt.
Những yếu tố từ phía nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng:
- Thái độ phục vụ: Một nhân viên thân thiện, nhanh nhẹn có thể biến một bữa ăn trung bình thành trải nghiệm tuyệt vời. Ngược lại, một thái độ thờ ơ có thể phá hỏng cả buổi tối của khách.
- Khả năng xử lý tình huống: Khi khách gọi sai món, món ăn lên chậm hoặc gặp khách khó tính, nhân viên có biết cách giải quyết khéo léo để khách hài lòng hay không?
- Sự chủ động: Nhân viên chỉ làm theo lệnh hay có thể thấu hiểu khách hàng? Họ có biết khi nào nên gợi ý thêm món, khi nào nên giữ khoảng cách để khách thoải mái?
Starbucks không chỉ thành công nhờ chất lượng cà phê mà còn nhờ nhân viên luôn nhớ tên khách, trò chuyện tự nhiên và phục vụ theo sở thích cá nhân. Nhờ đó, tỷ lệ khách quay lại Starbucks đạt 75%, cao hơn nhiều so với mức trung bình của ngành. Một nhân viên có động lực và được trao quyền sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn so với một nhân viên chỉ làm theo quy trình cứng nhắc.
3. Yếu tố khác quyết định đến trải nghiệm của khách hàng: Hệ thống, văn hóa và sự đồng bộ
Không chỉ chủ quán hay nhân viên mà hệ thống vận hành và văn hóa nội bộ cũng là nhân tố quan trọng. Một nhân viên dù giỏi đến đâu cũng không thể phục vụ tốt nếu hệ thống bị lỗi, quy trình thiếu khoa học hoặc môi trường làm việc không tốt. Dữ liệu từ Harvard Business Review cho biết, các thương hiệu F&B có hệ thống đào tạo, trao quyền và tạo động lực cho nhân viên có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn 33% so với những thương hiệu không đầu tư vào yếu tố này.
- Quy trình vận hành chặt chẽ: Một hệ thống quy trình rõ ràng giúp tránh sai sót không có trong suốt quá trình từ khi khách bước vào đến lúc rời quán. Quy trình đặt món, phục vụ và xử lý phản hồi cần có hướng dẫn cụ thể để nhân viên dễ thực hiện.
- Công cụ hỗ trợ: Phần mềm quản lý đặt bàn, hệ thống tính tiền nhanh, ứng dụng phản hồi khách hàng giúp tối ưu dịch vụ và giảm thiểu lỗi vận hành.
- Văn hóa phục vụ: Những thương hiệu có sự training kỹ lưỡng về văn hóa phục vụ sẽ mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. MONO Coffee Lab là chuỗi cafe nổi tiếng với phương châm văn hóa warm service – trao đi dịch vụ ấm áp, định nghĩa một người làm service giỏi là người làm cho nó ấm áp, có tâm, có tầm. Nhờ đó, Mono đã nhận được lời khen rất nhiều về dịch vụ trên mạng xã hội, từ google maps đến threads.
Kết luận
Trên thực tế, không thể tách rời vai trò của chủ quán và nhân viên trong quá trình vận hành và phát triển thương hiệu F&B. Chủ quán là người đặt nền tảng và nhân viên là người trực tiếp truyền tải giá trị đó đến khách hàng. Một quán ăn thành công không chỉ dựa vào công thức món ăn ngon mà còn đến từ cách nhân viên chào đón, phục vụ khách hàng.
Do đó thay vì đặt câu hỏi ai quyết định trải nghiệm khách hàng, thì nên tập trung vào việc xây dựng một đội ngũ nhân viên thấu hiểu giá trị cốt lõi của quán và cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng!