Từ Câu Chuyện Cô Bán Bánh Mì – Đến Bài Học Về Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng (Phần 2)

Không ít nhà hàng, quán ăn, quán cafe đã và đang triển khai nhiều chương trình nhằm giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, không phải hàng quán nào cũng có những chiến lược hiệu quả. Để giải quyết vấn đề này và có thêm góc nhìn đa chiều hơn trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, hãy cùng tham khảo ngay 4 khía cạnh – chìa khóa giúp bạn duy trì sự bền vững trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dưới đây. 

1. Chỉn chu, tinh tế từ những vấn đề nhỏ

Đầu tư vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ; lựa chọn vị trí cửa hàng thuận tiện, có view đẹp mắt hay decor không gian độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh là những yếu tố mà nhà hàng, quán ăn, quán cafe nào cũng nhận thức được và chú trọng vào nó. Tuy nhiên, trong ngành F&B những điều này mới chỉ được coi là “bề nổi của tảng băng chìm”. Để giữ chân khách hàng, bạn cần chỉn chu, tinh tế trong tất cả mọi điểm chạm tạo nên trải nghiệm của khách hàng, ngay cả những điều nhỏ nhất. 

Sự chỉn chu, tinh tế đó có thể được thể hiện qua một số vấn đề như:

1.1. Lựa chọn âm nhạc giữ chân khách hàng

Theo một khảo sát, khi một đoạn nhạc yêu thích được phát lên trong nhà hàng, quán cafe, 35% khách hàng sẽ ở lại cửa hàng lâu hơn, 31% số người trả lời sẽ quay lại quán và 21% sẽ giới thiệu thêm người khác đến quán. Do đó âm nhạc là yếu tố rất quan trọng để tạo trải nghiệm tốt giúp giữ chân khách hàng. Một vài lưu ý các bạn có thể cần chú tâm trong yếu tố này như:

• Dòng nhạc: Lựa chọn dòng nhạc phù hợp với khách hàng mục tiêu và concept quán. Nếu quán của bạn chủ yếu là người lớn tuổi thì các bài hát thuộc thể loại nhạc vàng, nhạc bolero sẽ thích hợp hơn các bài nhạc rap hay nhạc US – UK… Hoặc những cửa hàng được yêu thích bởi không gian bình yên, thư thái nên chọn những bài nhạc mang âm hưởng du dương, nhẹ nhàng như nhạc không lời, lofi chill… 
• Vị trí đặt hệ thống loa trong hàng quán: Cần đảm bảo tạo ra chất lượng âm thanh đồng đều tại tất cả vị trí trong cửa hàng. Bên cạnh đó, vị trí đặt loa không được gây mất thẩm mỹ hay quá gần chỗ ngồi gây cảm giác khó chịu tới khách hàng. 
• Âm lượng khi phát nhạc: Các nhà hàng, quán ăn, quán cafe không nên mở nhạc quá to hoặc quá bé. Âm lượng thích hợp nhất là khi khách hàng có thể tương tác với nhau mà không bị cản trở, trong khi đó vẫn tận hưởng được giai điệu của bài hát. 
• Âm nhạc linh hoạt theo tình huống: chẳng hạn như trong nhà hàng của bạn có một nhóm đang tổ chức tiệc sinh nhật. Lúc này, quán có thể phát một đoạn nhạc chúc mừng sinh nhật ngắm để hưởng ứng cùng họ. 

1.2. Tinh tế trong cách sử dụng mùi hương

Nếu âm nhạc đánh vào thính giác của khách hàng thì mùi hương là yếu tố khứu giác quan trọng tác động đến tâm trạng, hành vi của khách hàng. Với những quán ăn, bạn có thể trang bị và đầu tư một hệ thống hút mùi hiện đại, thiết kế nhiều cửa sổ hoặc các thiết bị thông gió giúp đảm bảo tạo không gian thoáng mát, không bị lẫn mùi hay ám mùi thức ăn lên khách hàng. 

Với các quán cafe, bạn có thể sử dụng tinh dầu khuếch tán mùi hương, decor nhiều cây xanh và thiết kế không gian dành riêng cho các vị khách hút thuốc giúp đem tới cảm giác trong lành, thư giãn cho khách hàng. Việc lựa chọn mùi hương cũng cần phù hợp với hàng quán:

• Mùi hương theo concept: Những hàng quán theo phong cách vintage hoặc truyền thống bạn có thể lựa chọn các mùi gợi cảm giác quen thuộc như: mùi tràm trà, hương thảo, quế…Tương tự phong cách lãng mạn phù hợp với mùi hoa hồng, hoa lavender… 
• Mùi hương theo mùa, thời tiết: Thay đổi mùi hương theo thời tiết hoặc các mùa giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn, chẳng hạn vào thời tiết lạnh các quán có thể chọn tinh dầu chanh sả, cam ngọt, quế…Trong khi đó mùa nóng, những mùi hương từ bạc hà, hương thảo, nhài, chanh tươi… giúp làm dịu cảm giác oi bức, khó chịu. 

1.3. Đảm bảo vệ sinh trong quán: sạch sẽ mọi ngóc ngách

Vệ sinh trong quán là yếu tố khách hàng có thể dễ dàng quan sát được. Do đó, luôn đảm bảo mọi cơ sở vật chất trong quán đặc biệt những nơi hay đồ vật khách hàng tiếp xúc được sạch sẽ, khô ráo.

• Trang thiết bị, dụng cụ: Các quán ăn, cafe nên trang bị thùng rác tại mỗi bàn, các hộp dụng cụ đựng thìa đũa, giấy lau, hộp nước sốt cần để gọn gàng, có nắp đậy và không được bám bụi bẩn. Bên cạnh đó, mặt bàn, mặt ghế cũng cần được lau chùi sạch sẽ trước khi khách tới quán: không được để tình trạng còn giấy, rác, đồ ăn thức uống của khách trước trên mặt bàn, ghế khi khách mới tới quán. 
• Những nơi khách hàng tiếp xúc: sàn nhà, nhà vệ sinh là các nơi các hàng quán nên lưu tâm. Đặc biệt, hiện nay nhà vệ sinh đang là nơi mà rất nhiều cửa hàng gây mất điểm. Bạn cần thật chú trọng trong vấn đề lau dọn, đảm bảo nhà vệ sinh luôn khô thoáng bằng cách: lắp hệ thống hút mùi, để sẵn thùng đựng giấy rác, chuẩn bị khăn lau tay một lần, chai xịt khử mùi…

1.4. Bổ sung thêm các tiện ích hỗ trợ khách hàng

Tùy theo mô hình hàng quán của bạn là gì mà các đồ dùng hoặc tiện ích này có thể được trang bị linh hoạt:

• Đồ dùng bổ trợ: Có thể kể đến như các tấm che, chắn xe khi trời mưa nắng, vị trí các ổ điện, hộp giấy tại các bàn, chuẩn bị kẹp, dây buộc tóc (trong các quán ăn) hoặc thiết kế móc treo balo, túi xách tại gầm bàn, ghế (với quán cafe)… Nếu quan sát hành vi khách hàng, bạn sẽ thấy hầu hết những vật dụng này đều quan trọng với họ khi đến một nhà hàng, quán ăn hay quán cafe nào đó. 
• Thái độ phục vụ của nhân viên: Từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên phục vụ bàn hoặc pha chế cần thể hiện được sự chân thành, thân thiện và chuẩn mực. Thái độ chuẩn mực được thể hiện ngay cả trong lúc làm việc: không dùng điện thoại trước mặt khách hàng, không nói chuyện riêng, nói tục,..

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không phải là vấn đề mới. Một chiến dịch đã thành công vang dội nhờ việc tạo ra tính cá nhân hóa mà có lẽ ai cũng biết đến, đó là “Share a Coke” – in tên khách hàng lên vỏ lon coca, xuất hiện lần đầu tiên năm 2011 tại Úc và tại Việt Nam vào năm 2014. Tuy không nằm trong ngành F&B nhưng chiến dịch này đã cho thấy mong muốn được cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm của khách hàng là rất lớn. Bất kỳ một doanh nghiệp nào làm tốt được điều này sẽ gia tăng khả năng giữ chân khách hàng. 

Quay trở lại áp dụng với các nhà hàng, quán ăn, quán cafe có rất nhiều cách để các thương hiệu làm được điều này. Tùy thuộc vào nguồn lực của mỗi doanh nghiệp để lựa chọn những cách thức phù hợp. 

2.1. Hoạt động cá nhân hóa ứng dụng công nghệ

Với sự phát triển của công nghệ, hiện nay các nhà hàng, quán ăn, quán cafe có thể xây dựng các chương trình cá nhân hóa đem lại hiệu quả cao, bạn có thể tham khảo một số phương pháp như: 

• Gợi ý, tư vấn món ăn, đồ uống phù hợp với khách hàng dựa trên thông tin thu thập được từ lịch sử mua hàng tại cửa hàng: khách hàng thường ăn, uống món gì? có lưu ý gì trong các món ăn đó không, ví dụ: lượng đường, đá, gia vị….(dữ liệu này có thể lấy từ hệ thống CRM với các hàng quán).
• Tạo các chương trình riêng cho khách hàng trong ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm: gửi lời chúc mừng qua tin nhắn, zalo, messenger; dành tặng mã giảm giá, quà tặng hoặc các hoạt động dành riêng cho khách hàng trong ngày này khi đến quán. Haidilao là một ví dụ minh họa điển hình khi đã xây dựng một loạt các chương trình dành riêng cho khách hàng trong ngày sinh nhật: tổ chức sinh nhật miễn phí, thiết kế các món ăn, dịch vụ đặc biệt khác để khách hàng lựa chọn. 
• Ứng dụng công nghệ tạo ra các chương trình trải nghiệm, minigame dành riêng cho các khách hàng: sử dụng thiết bị ứng dụng công nghệ thực tế ảo, cho khách hàng quan sát quy trình làm nên món ăn, đồ uống từ việc thu mua, lựa chọn nguyên liệu đến giai đoạn làm ra thành phẩm,…
• Thiết kế các chatbot thành hình tượng mascot thông minh để tương tác, trả lời tin nhắn của khách hàng qua app riêng, website… Khác với các chatbot thông thường trả lời một cách rập khuôn như trên messenger, zalo hiện nay, một hình ảnh linh vật đặc trưng của thương hiệu với trí thông minh tương tự như Chat GPT chắc chắn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thú vị và hài lòng hơn. 

2.2. Hoạt động cá nhân hóa cho hàng quán nhỏ

Với những hàng quán ăn, quán cafe nhỏ chưa có đủ nguồn lực để ứng dụng công nghệ bạn cũng vẫn có thể xây dựng các hoạt động cá nhân hiệu quả bằng cách: 

• Quan tâm khách hàng bằng cách quan sát hành vi của họ: Chẳng hạn, nếu khách hàng của bạn có dẫn theo con nhỏ, bạn có thể mang thêm một chiếc bát/ cốc nhỏ cho em bé ngay cả khi họ không yêu cầu. Thêm vào đó hãy đưa ra lời gợi ý và sắp xếp cho họ chỗ ngồi phù hợp, tránh lối đi hoặc khu vực nấu ăn, pha chế để đảm bảo an toàn cho em nhỏ. 
• Hỏi thăm khách hàng khi họ order: Với khách hàng lần đầu tới quán, họ có thể bối rối trong việc order, bạn có thể đưa ra các gợi ý, tư vấn phù hợp bằng cách hỏi xem khẩu vị thường ngày của họ. Còn khách hàng đã thân quen, các hàng quán có thể tặng thêm họ một thịt bò, thịt gà trong bát phở so với bát thông thường (quán phở)…

3. Đổi mới phải song hành với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ 

Thêm một yếu tố không thể thiếu để giữ chân khách hàng trong ngành F&B đó là phải liên tục đổi mới, sáng tạo nhằm duy trì cảm giác mới lạ, sự hứng thú và kích thích tâm lý muốn khám phá, trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên bạn cần nhận định rõ đổi mới nhưng vẫn phải dựa trên cái cốt lõi của thương hiệu. 

3.1. Phát triển thêm sản phẩm mới dựa trên sản phẩm gốc

Nhu cầu của con người luôn thay đổi, ngay cả với những sản phẩm họ yêu thích, nếu không có sự đổi mới sẽ khó có thể giữ chân họ trong lâu dài. Với một quán cafe, bạn có thể sáng tạo thêm các vị mới từ cùng một thức uống nguyên bản, chẳng hạn: trà ô long vị nhài, trà ô long hương cam quế,… Hoặc bạn cũng có thể đổi mới hình thức bao bì đóng gói, cốc sử dụng trong quán như trường hợp của Katinat, Phê La thời gian qua (cốc chuyển màu, cốc hoa tô màu). 

Tương tự với các quán ăn cũng vậy, bạn có thể thấy cùng là món gà rán nhưng tại Lotteria có rất nhiều vị: gà rán sốt phô mai, sốt HS, sốt đậu…Ngoài ra, quán vẫn nên sáng tạo thêm các món mới trong menu nhưng cần có mối liên hệ chặt chẽ, mang tính chất bổ sung chứ không phải là khác biệt hoàn toàn với các món cũ. 

3.2. Đổi mới cách decor nhưng vẫn hài hòa với phong cách quán

Nếu bạn đã xác định concept nhất định cho quán chẳng hạn: phong cách Nhật Bản, Hàn Quốc, hiện đại, vintage, tối giản, gần gũi thiên nhiên…và concept này được khách hàng yêu thích, hãy giữ nguyên nó. 

Tuy nhiên, theo thời gian hãy thay đổi cách trang trí, các đồ decor hoặc đơn giản sắp xếp lại một số khu vực để phù hợp hơn với bối cảnh và đem đến sự tươi mới, không gây nhàm chán cho khách hàng: thay cây, hoa decor theo mùa, đồ trang trí theo các dịp lễ hội (Halloween, trung thu, Giáng Sinh, Tết…).

4. Không thể thiếu các chương trình khách hàng thân thiết 

Cuối cùng, yếu tố giữ chân khách hàng mà các hàng quán không thể thiếu là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hợp lý, đủ sức hút với khách hàng giống như cách làm của cô bán bánh mì trong câu chuyện được đề cập ngay đầu bài viết. Để làm được điều này, bạn cần thực sự hiểu khách hàng cần gì, muốn gì để đưa ra các chương trình mang lại giá trị, có ý nghĩa. 

4.1. Chương trình khách hàng thân thiết ứng dụng công nghệ

Hiện nay, nhiều nhà hàng đã lưu thông tin khách hàng bằng email, số điện thoại để tạo hồ sơ cá nhân trên phần mềm và tích điểm online. Đây là một sự thay đổi tích cực, giúp khách hàng thuận tiện hơn. Bên cạnh việc tích điểm, bạn có thể tham khảo một số ý tưởng sau khi thiết kế các chương trình này:

• Xây dựng các chương trình ưu đãi theo phân hạng điểm: Thay vì để tất cả các khách hàng đều cùng hưởng ưu đãi như nhau, việc phân hạng điểm để đạt các vị trí kim cương – vàng – bạc – đồng, tương ứng với nó là các ưu đãi khác nhau sẽ giúp kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng. Bạn cần tạo ra các ưu đãi thực sự khác biệt, có sự phân cấp rõ ràng để khiến khách hàng hứng thú hơn. 
• Thiết kế các Mini App: không chỉ là nơi để khách hàng theo dõi, tích điểm sau mỗi lần sử dụng sản phẩm, đây còn là nơi mà khách hàng có thể tự kiếm điểm bằng cách chơi minigame, trả lời câu hỏi, giải đố vui từ thương hiệu…Sau đó khách hàng có thể tự đổi điểm ra phần quà hoặc voucher giảm giá khi mua hàng tại quán. Tất nhiên, việc tạo mini app còn tùy thuộc vào nguồn lực của quán, nhưng đây là một cách đem có tiềm năng lớn trong thời gian tới. 
• Liên kết với các bên liên quan, tạo ra ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng: không chỉ là những mã giảm giá, voucher tại quán. Bạn có thể kết hợp với các bên liên quan như các hãng xe công nghệ (Grab, Be, Xanh SM), cửa hàng thời trang…(tùy thuộc vào tính liên quan, đối tượng khách hàng của quán) để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn: một quán đồ ăn Thái sẽ dành tặng khách hàng mã giảm giá 50% khi đặt Grab nếu trở thành khách hàng thân thiết tại quán…

4.2. Chương trình khách hàng thân thiết khi không ứng dụng công nghệ

Tương tự như cách thiết kế các hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, không phải nhà hàng, quán ăn, quán cafe nào cũng có sự hỗ trợ từ công nghệ. Lúc này, các hàng quán có thể dựa vào nguồn lực con người sẵn có để xây dựng các chương trình phù hợp:

• Thiết kế phiếu giảm giá cho khách hàng quen: Chẳng hạn sau lần đầu sử dụng tại quán, khách hàng có thể nhận được một phiếu ưu đãi cho lần sử dụng sau đó. Bạn có thể tạo ra 2 – 3 loại phiếu như: ưu đãi 10% cho lần 2 đến quán, ưu đãi 15% cho lần 3 tới quán…Khi khách thanh toán, hàng quán dựa trên phiếu để giảm giá để tính bill và gửi tiếp khách hàng ưu đãi cho lần kế tiếp. 
• Chương trình tặng quà cho khách hàng quen: không chỉ giảm giá, các hàng quán có thể tặng khách hàng các món quà: có thể bằng món ăn, thức uống khác trong quán hoặc các món quà thích hợp với đối tượng khách hàng: học sinh, sinh viên có thể tặng gấu bông, quyển sổ ghi nhớ, móc khóa… người đi làm tặng: bình nước, áo mưa…

Có thể nói, giữ chân khách hàng cũ là vấn đề không mới trong ngành F&B nhưng rất quan trọng đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Không có một công thức chung nào cho chiến lược giữ chân khách hàng, tuy nhiên vẫn có những yếu tố cốt lõi mà các đơn vị kinh doanh F&B cần dựa trên đó để phát triển. Một chiến lược giữ chân khách hàng đúng đắn sẽ phải dựa trên nguồn lực doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.