Vận hành

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ

Đại dịch đã gây khó khăn cho tất cả các chủ nhà hàng và một trong những thách thức lớn nhất ngoài gánh nặng tài chính, đó là việc nhà hàng sẽ vắng khách và thiếu đi sự đông đúc như thời điểm trước đây. Mặc dù ngành ẩm thực đang có những tình hình khả quan hơn. Tuy nhiên, trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp và khi khách hàng ưu tiên sự an toàn thì các chiến lược tiếp thị nhà hàng của bạn cần phải thay đổi để phù hợp với cảm nhận và yêu cầu của khách khi trải nghiệm tại nhà hàng trong thời điểm hiện tại bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng và hiểu rõ các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ giúp bạn tạo ra và thực hiện kế hoạch tiếp thị phù hợp cũng như thể hiện được cam kết bạn sẽ mang lại về trải nghiệm ăn uống tuyệt vời và phù hợp với nhu cầu của họ.

Vì sao cần phân loại khách hàng?

Trước tình hình kinh doanh như hiện tại,  thì bất kỳ vị khách nào cũng là khoản thu đáng kể dành cho nhà hàng của bạn, chính vì vậy, bạn cần phải dành một chút thời gian để phân loại khách khác nhau từ mối quan tâm và kỳ vọng của họ khi tạo chiến lược tiếp thị mới để chắc rằng bạn có cách phục vụ phù hợp với từng nhóm để tất cả khách hàng khi đến nhà hàng của bạn đều phải có trải nghiệm tốt và đáng nhớ.

Tiếp đến, việc tìm hiểu khách hàng sẽ giúp bạn có được những chiến lược tiếp cận phù hợp nhất, chẳng hạn, mục tiêu ưu tiên hàng đầu hiện nay là sự an toàn nhưng với đối tượng thực khách khác nhau thì bạn có thể nhấn mạnh các yếu tố khác nhau của dịch vụ như với một nhóm đối tượng, bạn tập trung vào việc giới thiệu về cách bạn đã sắp xếp không gian nhà hàng lại theo yêu cầu trong khi nhóm khác bạn lại chú trọng đến việc thông báo và chỉ dẫn về việc giao hàng tận nơi hoặc mang đi mà không cần tiếp xúc.

Làm thế nào để phân loại các khách hàng?

Trước khi bắt tay vào thực hiện các chiến lược tiếp thị nhà hàng. bạn cần hiểu cách định vị thương hiệu và tạo các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng loại khách và điều này đòi hỏi bạn phải đào sâu vào dữ liệu sẵn có để phân loại thực khách của bạn thành các nhóm khác nhau, còn nếu bạn chưa có bất kỳ dữ liệu nào, bạn có thể thu thập thông tin trực tiếp từ khách của mình.

Lúc này, công nghệ sẽ là sự hỗ trợ đắc lực cho bạn trong quá trình này, điển hình là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được thực hiện dưới dạng nền tảng đặt chỗ hoặc chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn thu thập và tổng hợp thông tin về khách của bạn. Sau khi bạn có một số thông tin liên quan đến khách hàng, hãy sử dụng phần mềm của để tạo hồ sơ tùy chỉnh, bao gồm tên, chi tiết liên hệ của khách, sở thích ăn uống và dị ứng thực phẩm (nếu có) của họ. Và từ những dữ liệu quý giá này, bạn sẽ cung cấp được các trải nghiệm nhà hàng được cá nhân hóa cho từng khách để từng bước đưa nhà hàng của bạn thành điểm đến quen thuộc, ưa thích của khách và thậm chí là trở thành nhà hàng must-try mỗi khi họ giới thiệu cho người quen xung quanh.

Nếu bạn muốn đánh giá hiệu quả của việc sử dụng dữ liệu khách hàng cũng như để có thể kịp thời thay đổi cách thức tiếp thị, bạn muốn biết cảm nhận của khách về nhà hàng của bạn, hãy gửi bản khảo sát đến danh sách email của bạn để xem xét cảm nhận và những điều gì họ đang quan tâm nhất.

Những chiến lược tiếp thị dành riêng cho 5 kiểu khách hàng mới

1. Nhóm khách hàng sẵn sàng dùng bữa bên ngoài

Những khách hàng thuộc nhóm này đã dù cho không cảm thấy quá bất mãn vì thời gian qua phải ở nhà trong vài tháng nhưng vẫn mong muốn được tham gia vào các hoạt động bên ngoài. Có thể những thực khách này vẫn quan tâm nhất định đến sự an toàn nhưng trên hết, họ muốn quay lại trạng thái bình thường và đã sẵn sàng để dùng bữa tại nhà hàng của bạn. Với những vị khách này, bạn có thể thực hiện những chiến lược tiếp thị sau đây:

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ FnB Việt Nam

– Giúp những vị khách này cảm thấy thoải mái bằng cách quảng cáo những trải nghiệm nhà hàng thời điểm trước đại dịch, ví dụ: giới thiệu các món ăn trong thực đơn được yêu thích nhất hoặc các món đặc biệt hàng ngày trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội, các đồ uống hoặc món ăn không thể đóng gói để mang đi hoặc giao hàng tận nơi.

– Hãy tạo sự chú ý qua những món quà tặng độc quyền bằng các quảng cáo ưu đãi có thời hạn trên các kênh tiếp thị khác nhau của bạn và nếu phần thưởng là món ăn hoặc đồ uống độc quyền có các nguyên liệu từ một doanh nghiệp địa phương sẽ lôi kéo được những khách này đến quán vì họ có xu hướng muốn hỗ trợ doanh nghiệp và cộng đồng địa phương.

– Khuyến khích những khách này trở thành đại sứ cho nhà hàng bằng cách khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm ăn uống gần đây như trên mạng xã hội hoặc qua các bài đánh giá trực tuyến và nhớ gửi tặng đến họ những phần quà như một sự cảm ơn của bạn.

2. Nhóm khách hàng ưu tiên không gian ngoài trời

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ FnB Việt Nam
Những thực khách kiểu này muốn được dùng bữa nhưng vẫn còn khá thận trọng nên ưu tiên thưởng thức trong không gian ngoài trời, nơi mà giúp họ cảm thấy an tâm hơn

Những thực khách này vẫn muốn được dùng bữa nhưng vẫn còn khá thận trọng và ưu tiên của họ là được thưởng thức món ngon với không gian ngoài trời, nơi mà giúp họ cảm thấy an tâm hơn so với một không gian kín. Nếu nhà hàng của bạn đã có không gian tầng thượng hay khoảng sân vườn ngoài trời sẽ là một lợi thế nhưng dù bạn không có không gian ngoài trời, bạn vẫn có thể sử dụng một số mẹo sau:

– Cân nhắc mở một sự kiện này với sự tham gia một nhóm nhỏ dành riêng cho những khách hàng trung thành nhất với một số lựa chọn giới hạn các món trong thực đơn, điều này giúp họ có cơ hội được trải nghiệm một môi trường an toàn giúp họ nâng cao sự an tâm dành cho nhà hàng của bạn. Cách thực hiện hiệu quả là bạn gửi thư mời qua email với nội dung thể hiện được sự trân trọng của bạn dành cho những vị khách này.

– Bạn có thể chia sẻ ảnh trên phương tiện truyền thông xã hội về cách bố trí bàn ghế mới để những khách hàng biết rằng bạn đang áp dụng những biện pháp giãn cách để đảm bảo an toàn nhưng vẫn mang đến cho họ những trải nghiệm thoải mái, ngoài ra hãy thường xuyên đăng các mẩu tin cập nhật về việc giữ an toàn cho thực khách như nếu bạn đang sử dụng phần mềm đặt chỗ, hãy cho khách biết rằng họ có thể đặt bàn trước điều này cho thấy bạn thực sự muốn kiểm soát số lượng chỗ ngồi không vượt quá quy định.

3. Nhóm khách hàng ưu tiên mua hàng mang đi

Những vị khách này cảm thấy mệt mỏi với việc nấu nướng tại nhà và muốn thưởng thức đồ ăn từ nhà hàng yêu thích của họ, nhưng lại vẫn chưa hoàn toàn an tâm về vấn đề dịch bệnh, dù vậy họ vẫn muốn hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương và thường ưu tiên mua hàng mang đi thay vì sử dụng dịch vụ giao hàng của bên thứ ba. Và để đáp ứng những vị khách này, bạn có thể thực hiện theo một số gợi ý sau:

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ FnB Việt Nam

– Hãy điều chỉnh và thiết kế trang web nhà hàng trở nên dễ dàng, nhất là phần đặt hàng và sau đó, giải thích cụ thể về quy trình này để khách hàng hiểu được quy trình đơn giản, dễ sử dụng và nhanh chóng để giúp họ có trải nghiệm tuyệt vời cũng như cho thấy mức độ quan tâm của nhà hàng dành cho họ.

– Thực hiện quảng cáo các món ăn chuyên phục vụ mang đi hoặc cung cấp các chương trình giảm giá 5% hoặc 10% cho những khách đặt món ăn mang đi thay vì giao hàng tận nơi.

– Hãy phục vụ các bữa ăn dạng meal-kit (phần ăn đã được sơ chế) để khách của bạn có thể thử tự tay nấu nướng các món trong thực đơn yêu thích của họ tại nhà cùng với đó là tổ chức một cuộc thi để mọi người tham gia, từ đó giúp bạn tăng độ nhận diện nhờ vào tương tác của họ với bạn trên mạng xã hội.

4. Nhóm khách chỉ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ FnB Việt Nam
Nhóm khách này họ cũng muốn được thưởng thức đồ ăn nhà hàng nhưng hạn chế tương tác nên bạn cần tạo ra trải nghiệm giao hàng tuyệt vời, không cần tiếp xúc

Nhóm khách này họ cũng muốn được thưởng thức đồ ăn ở nhà hàng, nhưng họ muốn tương tác với nhà hàng và nhân viên càng ít càng tốt trong thời gian đại dịch xảy ra, vì thế, họ ưu tiên hình thức giao hàng hơn là mang đi. Bạn có thể cho những vị khách này thấy rằng bạn được họ ủng hộ bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm giao hàng tuyệt vời, không cần tiếp xúc và quảng bá rộng rãi thông qua những cách sau:

– Để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng nhất có thể, bạn hãy tận dụng các dịch vụ tiếp thị mà bên thứ ba cung cấp để đảm bảo nhà hàng của bạn xuất hiện ở đầu các tìm kiếm hoặc bạn có thể chạy quảng cáo về việc giao hàng thông qua các kênh truyền thông khác kèm với những ưu đãi để thu hút khách hàng.

– Chú ý đến bao bì giao hàng và quảng bá các bước bạn thực hiện và tiếp thị trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội để khách hàng tin tưởng rằng bao bì của bạn sẽ giữ cho thức ăn của họ còn nóng và nguyên vẹn từ nhà bếp của bạn, đến tận cửa trước của họ. Và đừng quên đưa một yếu tố của thương hiệu, chẳng hạn, biểu trưng hoặc màu sắc vào bao bì của bạn để củng cố nhận thức về thương hiệu.

– Hãy cập nhật thông điệp trên trang web, các kênh truyền thông xã hội và các kênh liên quan cũng như nhấn mạnh cụm từ “giao hàng không tiếp xúc”, thay vì chỉ “giao hàng” để nhà hàng của bạn trở nên nổi bật với những thực khách rất coi trọng vấn đề an toàn.

5. Những khách hàng “đoạn tuyệt” với ăn ngoài

Đây là những khách hàng họ vẫn chưa thực sự an toàn để có thể thưởng thức các món ăn ở bên ngoài và họ vẫn đang chờ đợi khi tình hình ổn định lại. Họ sẽ là những thực khách cuối cùng đến nhà hàng của bạn và nếu muốn thu hút những khách hàng này đến quán, bạn có thể thực hiện:

Phân loại thực khách và cách làm hài lòng họ FnB Việt Nam

 

– Đặt sức khỏe và sự an toàn lên hàng đầu trong các thông điệp tiếp thị của bạn cho những vị khách này như thông báo các biện pháp bạn đang thực hiện để bảo vệ khách hàng thật nổi bật trên trang web và các kênh truyền thông xã hội của bạn, đồng thời khuyến khích những khách này liên hệ nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc.

– Quảng cáo các lựa chọn thay thế cho việc dùng bữa, chẳng hạn như đồ ăn mang đi và giao hàng, đồng thời thông báo cách bạn đang thực hiện các lựa chọn đó an toàn chẳng hạn như cung cấp dịch vụ giao hàng không tiếp xúc hay yêu cầu nhân viên của bạn đeo găng tay khi họ đóng gói đồ đựng mang đi.

– Hãy cố gắng giữ cho thương hiệu của bạn được hiện diện trong tâm trí nhóm này khách hàng bằng cách tiếp tục tiếp thị những khách này thông qua các email và bài đăng trên mạng xã hội thường xuyên vì dù cho họ có thể chưa sẵn sàng thưởng thức đồ ăn tại nhà hàng, nhưng khi họ sẵn sàng dùng bữa trở lại, nhà hàng của bạn là nơi đầu tiên họ nhớ đến

Hiển thị thêm

Có thể bạn quan tâm

Subscribe
Notify of
guest

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Back to top button
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x