Trong ngành F&B, sản phẩm ngon thôi chưa đủ. Điều giữ chân khách hàng chính là văn hóa dịch vụ thứ tạo nên bản sắc thương hiệu, đồng thời là rào cản vô hình ngăn bước đối thủ sao chép thành công. Từ các chuỗi cà phê nổi tiếng đến nhà hàng cao cấp, những thương hiệu trụ vững sau đại dịch đều có điểm chung: họ đầu tư nghiêm túc cho dịch vụ.
Theo một khảo sát của Deloitte (2023), có đến 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho trải nghiệm dịch vụ tốt, ngay cả khi sản phẩm không rẻ hơn đối thủ. Trong khi đó, 8-10% khách hàng cho biết họ sẽ từ chối quay lại nếu từng gặp trải nghiệm tồi tệ, dù chỉ một lần.
Vậy yếu tố nào tạo nên một văn hóa dịch vụ xuất sắc trong ngành F&B?
Nội dung chính
1. Văn hoá dịch vụ là lợi thế dài hạn không dễ sao chép
Trong một thị trường mà sản phẩm có thể bị sao chép nhanh chóng, mặt bằng có thể thuê lại, công thức đồ ăn có thể học theo, thì văn hoá dịch vụ lại là thứ gần như không thể nhân bản y hệt. Nó hình thành từ cách doanh nghiệp xây dựng giá trị, cách đội ngũ được đào tạo, và cách mỗi nhân sự thấm nhuần tinh thần phục vụ. Đây là một quá trình tích lũy lâu dài, đòi hỏi sự nhất quán từ trên xuống dưới.
Văn hoá dịch vụ không đơn thuần là một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa, mà là cách một thương hiệu cư xử với khách như thể khách là người thân thiết, là tổng hòa giữa thái độ phục vụ, ngôn ngữ giao tiếp, không gian đón tiếp và cảm xúc mà khách hàng cảm nhận xuyên suốt hành trình trải nghiệm.
Một thương hiệu có văn hóa dịch vụ rõ nét sẽ tạo được ấn tượng lâu dài trong tâm trí khách hàng, kích thích sự quay lại mà không cần khuyến mãi. Không cần phải nói nhiều về thương hiệu, chính khách hàng sẽ kể thay thông qua cảm nhận thực tế của họ. Đây là điểm tạo ra sự trung thành, và quan trọng hơn, là niềm tin – thứ không thể mua được bằng ngân sách truyền thông.
2. Hai trụ cột xây nền văn hóa dịch vụ cho một thương hiệu F&B
Không gian và con người được coi là hai chiếc trụ vững chắc để xây dựng nền văn hóa dịch vụ:
2.1. Không gian – Dịch vụ thụ động bắt đầu từ cảm xúc
Trước khi nhân viên cất lời chào, ánh nhìn đầu tiên của khách hàng đã bắt đầu “đọc vị” thương hiệu qua không gian. Không gian quán không chỉ là nơi chứa đựng bàn ghế, mà là “bối cảnh cảm xúc” của dịch vụ. Một không gian tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình đang ở đúng chỗ.
Không gian chính là yếu tố dịch vụ đầu tiên nhưng thụ động, nơi chứa đựng thái độ tiếp đón của thương hiệu: chu đáo hay hời hợt, ấm cúng hay lạnh lùng, cá tính hay đại trà.
Cộng Cà Phê là một ví dụ tiêu biểu cho cách một thương hiệu sử dụng không gian như một phần cốt lõi của văn hóa dịch vụ. Không chạy theo xu hướng tối giản hay Hàn Quốc hóa, Cộng chọn lối bài trí mang màu sắc hoài niệm, sử dụng những vật dụng thời bao cấp, tường xi măng cũ, bảng hiệu chữ tay, ghế gỗ thấp, quạt sắt và đèn vàng ấm. Không gian ấy tạo ra một dòng cảm xúc rất riêng, gợi nhớ về ký ức tập thể – điều mà không thương hiệu nào khác dám làm đến cùng.
Và chính cảm xúc đó là “dịch vụ mềm” Cộng mang lại trước cả khi có phục vụ: sự gần gũi, quen thuộc, chất Việt Nam sâu đậm, và một chút hoài cổ để người trẻ khám phá. Điều đặc biệt là, dù nhân viên có giao tiếp ít, thì khách hàng vẫn có cảm giác “được phục vụ bằng tinh thần”
Điều này cho thấy: nếu một thương hiệu hiểu rõ giá trị mà không gian mình tạo ra là gì, và có chủ đích trong từng chi tiết, thì không gian ấy sẽ thay lời thương hiệu nói hộ bền vững hơn bất kỳ lời chào hỏi nào. Và khi chuỗi cửa hàng được nhân rộng, thì không gian chính là thứ giữ lại “chất” nhất quán về văn hoá – một yếu tố không dễ thay thế.
2.2. Con người – Truyền lửa tinh thần thương hiệu
Theo báo cáo từ Harvard Business Review, dịch vụ khách hàng tốt có thể làm tăng tỷ lệ quay lại lên đến 86%. Trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra 32% khách hàng sẵn sàng rời bỏ một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực, dù trước đó họ chưa từng có phàn nàn nào. Những con số này cho thấy tác động của từng nhân viên, từng tương tác nhỏ trong hành trình khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh như F&B.
Con người có thể truyền đạt tinh thần thương hiệu rõ ràng nhất, không phải qua slogan, mà qua từng hành động cụ thể: một lời chào chân thành, một sự chủ động chăm sóc, hay một thái độ xử lý sự cố khéo léo. Đây là yếu tố mà các đối thủ rất khó sao chép vì nó gắn liền với quá trình đào tạo nội bộ, với văn hoá vận hành, và đặc biệt là sự đồng thuận trong niềm tin về cách đối đãi khách hàng.
Một minh chứng cụ thể có thể thấy ở thương hiệu cà phê MONO Coffee Lab, nơi theo đuổi triết lý dịch vụ “ấm áp và chân thành”. Một khách hàng từng chia sẻ trải nghiệm khi đưa mẹ mình đến cơ sở mới của Mono. Điều khiến họ ấn tượng không phải là đồ uống hay decor, mà là cách một nữ nhân viên sinh năm 2003 hỗ trợ người mẹ chụp ảnh: chỉnh tóc, chỉnh váy, hướng dẫn tạo dáng, hỏi han sau khi chụp, và động viên bằng những lời khen dễ chịu.
Sự tỉ mỉ và tinh tế ấy khiến khách không chỉ hài lòng mà còn xúc động bởi chính cách phục vụ này gợi nhớ đến người con gái đã mất của bà mẹ. Câu chuyện đó không chỉ là một lời khen, mà trở thành minh hoạ chân thực cho việc một nhân viên có thể thay đổi hoàn toàn cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu.
3. Kết luận
Trong thời điểm thị trường F&B đang đối mặt với nhiều thách thức như chi phí nguyên vật liệu tăng, cạnh tranh gay gắt và khách hàng ngày càng khó tính, thì đầu tư vào văn hóa dịch vụ chính là giải pháp dài hạn để phát triển bền vững.
Khi dịch vụ trở thành một phần của trải nghiệm, mỗi lần khách hàng đến quán sẽ không chỉ là một bữa ăn mà là một kỷ niệm đẹp.