Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đã khó nhưng làm thế nào để khách hàng vẫn lựa chọn quay lại trong những lần tiếp theo lại càng khó gấp bội. Đặc biệt trong lĩnh vực F&B, khi sự cạnh tranh giữa các thương hiệu là rất lớn. Số lượng nhà hàng, quán cafe tại Việt Nam đạt mốc 317.299 cửa hàng, tăng 1,26% so với năm trước đó (theo số liệu năm 2023 từ iPOS.vn). Trước bối cảnh này, chìa khóa nào để các thương hiệu F&B giữ chân được khách hàng? Cùng theo dõi ngay chiến lược giữ chân khách hàng trong bài viết dưới đây.
Nội dung chính
1. Câu chuyện cô bán bánh mì – hành động nhỏ nhưng đáng học hỏi
1.1. Câu chuyện cô bán bánh mì
Mình là “fan ruột” của quán từ những ngày đầu. Hồi đó mình ghiền các món ăn ở đây lắm. Bẵng đi nhiều năm mình không ghé đây nữa, vì mình chuyển nhà. Nay mình đi ngang nên ghé vào ủng hộ cô chú 3 ổ bánh mì.
Cô chú vẫn nhiệt tình nói chuyện với mình (mặc dù có thể chả nhớ mình là ai đâu). Sau khi biết mình là khách lâu năm, lúc chuẩn bị ra về cô khều tay mình, kêu mình đợi cô tí, cô gửi chai sữa đậu nành dành cho khách quen. Hì, chỉ 1 chai sữa đậu nành thôi nhưng điều đó lại khiến ngày hôm nay của mình tốt lên hẳn. Và mình chắc chắn rằng, sau này mình sẽ ghé quán cô chú đều đặn hơn, không phải vì chai sữa đậu nành mà là vì tấm lòng của cô chú.
1.2. Hành động tinh tế chạm tới trái tim khách hàng
Phía trên là câu chuyện được một khách hàng chia sẻ về trải nghiệm tại một hàng bán bánh mì của họ. Câu chuyện tưởng chừng đơn giản vậy nhưng nếu nhìn sâu hơn, các thương hiệu có thể học hỏi được rất nhiều điều trong cách giữ chân khách hàng từ hành động tặng chai sữa đậu nành cho khách quen của cô chủ quán.
- Tặng quà xuất phát từ sự chân thành, không tính toán thiệt hơn
Ngay cả khi chưa biết khách hàng của mình là ai, cô chú vẫn rất thân thiện, mến khách được thể hiện bằng sự nhiệt tình trong cuộc nói chuyện. Khi khách hàng giới thiệu mình là khách quen, người bán hàng không tìm cách để kiểm tra tính chính xác của lời nói mà ngay lập tức tặng họ một chai sữa đậu nành trước khi ra về. Đây là hành động không có sự tính toán, xuất phát từ tình cảm chân thành, quý mến của cô bán bánh mì dành cho khách hàng thân quen của mình.
- Món quà nhỏ nhưng phù hợp, mang giá trị thực tiễn với người nhận
Thay vì đưa ra lời đề nghị giảm giá cho đơn hàng hay tặng thêm 1 ổ bánh mì khác, món quà của cô chú là chai sữa đậu nành – món đồ uống đi kèm hợp lý khi ăn bánh mì. Xét về giá trị vật chất 3 món trên có thể tương đương. Nhưng ít nhất chai sữa đậu phù hợp với số đông khách hàng khi mua bánh mì bởi mấy ai có thể ăn thêm một ổ bánh mì nữa hoặc nếu giảm trực tiếp bằng tiền mặt, dựa trên giá trị ổ bánh mì thì số tiền sẽ chẳng đáng là bao. Do đó, tặng đồ uống đi kèm vừa có giá trị thực tế, vừa mang lại ý nghĩa tinh thần lớn.
Theo góc nhìn của người kinh doanh, món quà này còn là một cách để quán giới thiệu và mở ra cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm mới của quán.
Kết thúc câu chuyện trên, cô bán bánh mì đã thành công chạm tới trái tim vị khách từ hành động chân thành và tinh tế của mình, khiến họ có ý định sẽ quay lại quán trong thời gian sau đó. Đây chính là mục tiêu mà rất nhiều thương hiệu trong lĩnh vực F&B vẫn đang loay hoay tìm cách đạt được. Vậy lý do nào mà việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đến thế?
2. Kinh doanh F&B – giữ chân khách hàng là yếu tố sống còn để tồn tại và phát triển
Bất chấp nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái hậu Covid, doanh thu ngành F&B vẫn tăng trưởng 11,47% năm 2023. Số lượng cửa hàng F&B cũng ghi nhận mức tăng 1,26% so với năm 2022, đạt mốc 317.299 cửa hàng. Mặc dù vậy, sự tăng trưởng này vẫn thấp hơn dự kiến trước đó do nhiều nhà hàng F&B vừa và nhỏ đã phải đóng cửa và nhiều doanh nghiệp lớn cũng thu hẹp quy mô chi nhánh, thận trọng hơn trong việc mở thêm cửa hàng.
Điểm chung của các doanh nghiệp F&B vẫn đang phát triển khỏe mạnh trên thị trường là họ có chiến lược giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.
2.1. Ít tốn kém chi phí hơn
Thu hút khách hàng mới rất quan trọng, nhưng gia tăng được lượng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn. Bởi theo nhiều nghiên cứu, chi phí để giữ chân khách hàng cũ thấp hơn 5 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Những chi phí này hiện diện trên các khía cạnh:
- Chi phí cho thời gian: Thời gian tác động đến quyết định lựa chọn một nhà hàng, quán ăn của khách hàng cũ thường nhanh chóng hơn so với các khách hàng tiềm năng nhưng chưa biết đến hàng quán đó. Chẳng hạn, ngay khi nhìn thấy một ưu đãi giảm giá hấp dẫn từ một hàng quán quen, khách cũ có thể đưa ra quyết định đến quán trong tức khắc. Nhưng đối với khách hàng mới yếu tố này có thể chưa đủ, họ cần thêm các tác động khác: nhắn tin, tương tác, làm cho quảng cáo xuất hiện nhiều lần… Khoảng thời gian này càng kéo dài thì chi phí các hàng quán ăn, quán cafe phải bỏ ra càng lớn.
- Chi phí cho con người: Với khách hàng cũ, các hàng quán chỉ cần số lượng nhân sự ít hơn để chăm sóc và duy trì tương tác với họ. Trong khi đó, để thu hút được khách hàng mới, các hàng quán ăn, cafe phải triển khai nhiều hoạt động đa dạng giúp gia tăng nhận diện của thương hiệu như: booking KOLs, KOC lên video review, đầu tư nhân sự seeding các group ăn uống; thuê người phát tờ rơi,… Tất cả những yếu tố này khiến chi phí để chuyển hóa một đối tượng tiềm năng thành khách hàng trở nên cao hơn rất nhiều với việc thu hút khách hàng cũ quay lại quán.
2.2. Khách hàng cũ: chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu
Theo nghiên cứu từ đại học Harvard, khi tỷ lệ khách hàng cũ tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% lên tới 95%. Điều này cho thấy khách hàng cũ đem lại giá trị rất lớn cho các doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực F&B, yếu tố này được thể hiện ở cả: tần suất mua hàng và giá trị đơn hàng mà khách hàng cũ đóng góp.
- Về tần suất mua hàng: Khi khách hàng cũ đã có ấn tượng và trải nghiệm tốt, họ sẽ mua lặp lại nhiều hơn và hình thành thói quen lựa chọn đúng các hàng quán đó mỗi khi có nhu cầu. Minh chứng rõ nhất cho điều này là khi tìm địa điểm ăn uống để gặp mặt khách hàng, đối tác, người tổ chức sẽ luôn ưu tiên lựa chọn các hàng quán quen thuộc thay vì mạo hiểm để chọn các nhà hàng, quán ăn chưa từng trải nghiệm.
- Về giá trị doanh thu: Giá trị mà khách hàng cũ đem đến cho các hàng quán ăn, quán cafe trong suốt vòng đời cũng tăng gấp 10 lần so với lần mua đầu tiên. Nhiều thống kê đã chỉ ra, trong tổng doanh thu của các doanh nghiệp F&B, khách hàng cũ đóng góp tới ⅓ giá trị. Ví dụ: Tại một quán bánh gà, nhiều khách hàng có tâm lý chỉ mua một ít bánh để ăn thử trong lần mua đầu tiên. Tuy nhiên nếu chất lượng bánh ngon, dịch vụ tốt họ sẽ mua nhiều hơn trong lần sau, thậm chí sẵn sàng mua cho bạn bè, người thân cùng thưởng thức.
2.3. Kênh quảng bá thương hiệu hiệu quả
Tính đến năm 2024, xu hướng review trải nghiệm khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội ngày càng nhiều. Đặc biệt ngành F&B đã chứng kiến sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ của các hội nhóm, diễn đàn review đồ ăn, đồ uống và hàng quán.
Một số group nổi bật, có lượng thành viên lớn từ vài chục đến vài trăm nghìn thành viên có thể kể đến như: Hội Review đồ ăn có tâm!!!, Review Quán Cafe Sống Ảo Hà Nội, Ăn Sập Sài Gòn… Theo đó các bài đăng trong các hội nhóm này thường là: review về chất lượng đồ ăn, thức uống, không gian hàng quán, gợi ý địa chỉ nhà hàng, quán ăn ngon, rẻ… nhận được tương tác cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành vi khách hàng.
Không bàn đến những review mang tính seeding từ các hàng quán, có thể thấy khách hàng đã cởi mở hơn trong việc chia sẻ cảm nhận cá nhân trên các group, diễn đàn hay chính trang cá nhân của họ. Nếu hàng quán của bạn tự tin vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì chính những review này là cách quảng bá miễn phí và đem lại hiệu quả cao.
So với những lời quảng cáo mà các nhà hàng hay quán ăn, quán cafe đang thực hiện, những đánh giá từ khách hàng cũ có độ tin cậy lớn hơn và thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh chóng hơn đối với khách hàng mới. Đặc biệt, khi những lời khen này lại đến từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp sẽ lại càng có sức nặng, giúp khách hàng mới dễ phá bỏ rào cản để đưa ra lựa chọn. Bởi đó, giữ chân được khách hàng cũ cũng là một cách thức giúp thương hiệu của bạn có thêm những khách hàng mới.
2.4. Sẵn sàng trải nghiệm những sản phẩm mới
Đối với bất kì một nhà hàng, quán ăn nào khi ra mắt một đồ ăn, thức uống mới đều rất cần sự tương tác, hưởng ứng từ phía khách hàng. Kết quả từ việc kinh doanh hàng quán ăn trên thực tế cho thấy rằng: khách hàng cũ là những đối tượng đầu tiên đón nhận và hưởng ứng những sản phẩm, dịch vụ mới mà thương hiệu cho ra mắt….
- Trải nghiệm sản phẩm mới với ít rào cản: Trở thành khách hàng quen đồng nghĩa khách hàng đã tin tưởng vào hàng quán của bạn. Do đó khi xuất hiện món mới họ thường có tâm thế sẵn sàng, hào hứng và tò mò để trải nghiệm. Liên hệ thực tiễn với các thương hiệu như Phê La, Katinat,… mỗi khi có đồ uống mới ra mắt, cộng đồng Đồng Chill và Katies là những người tích cực đón nhận và chia sẻ các thông tin về thức uống này.
- Không ngại feedback để hàng quán quen cải thiện chất lượng: Nhiều khảo sát cho thấy: đa số các cuộc trưng cầu dân ý trên mạng xã hội hoặc các phiếu khảo sát viết tay của các nhà hàng, quán ăn thường được khách hàng cũ quan tâm và nhiệt tình đưa ra ý kiến. Do đó đây cũng là đối tượng mà doanh nghiệp có thể tận dụng để khảo sát về chất lượng một món ăn hay thức uống mới ra mắt. Từ đó đưa ra hướng điều chỉnh phù hợp theo thị hiếu khách hàng mà ít lo ngại hơn trong vấn đề khách sẽ rời bỏ hàng quán trong lần trải nghiệm này nếu có sự cầu thị, chân thành và cách làm hợp lý.
Có thể nói, song song với việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ là vấn đề thực sự cần thiết mà các hàng quán kinh doanh trong lĩnh vực F&B phải lưu tâm. Những giá trị mà khách hàng cũ đem lại đã được chứng minh trên thực tế, giúp mọi nhà hàng, quán ăn, quán cafe có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Và để có thể làm được điều này các hàng quán buộc phải xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thật tốt. (Chi tiết những yếu tố quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng ngành F&B sẽ tiếp tục được chia sẻ trong phần 2).