Cửu Vân Long là một nhà hàng buffet hải sản thuộc top đầu thủ đô với thực phẩm tươi sống, thực đơn đa dạng. Tuy nhiên, mới đây, đầu tháng 07/2024, nhà hàng đã bị phốt về chất lượng đồ ăn, nhận nhiều phản hồi tiêu cực dù đã có biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông. Cùng phân tích các bài học từ cách xử lý truyền thông của Buffet Cửu Vân Long trong bài viết dưới đây!
Nội dung chính
1. Ý nghĩa của việc xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong ngành F&B, việc đối mặt với khủng hoảng truyền thông là điều không thể tránh khỏi. Từ những lời phê bình không tích cực về chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, thực phẩm không an toàn,… đều tạo nên những cuộc khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín và sự tồn tại của nhà hàng.
Do đó, việc xử lý khủng hoảng truyền thông đóng vai trò rất quan trọng với các nhà hàng, giúp giảm thiểu tác động tiêu cực và mở ra cơ hội để thương hiệu phát triển mạnh mẽ, bền vững hơn. Một cuộc khủng hoảng truyền thông được xử lý đúng cách sẽ giữ vững danh tiếng và uy tín – tài sản vô hình nhưng vô cùng quý giá đối với mỗi nhà hàng.
Cùng với đó là giúp duy trì lòng tin của khách hàng, họ sẽ đánh giá cao về sự trung thực và giải quyết vấn đề của thương hiệu, tiếp tục ủng hộ. Đồng thời, hành động xử lý khủng hoảng đúng đắn sẽ hạn chế thiệt hại tài chính tối đa, duy trì hoạt động kinh doanh nhà hàng ổn định, phát triển.
Đặc biệt, khi xử lý khủng hoảng tốt, nhà hàng sẽ có cơ hội củng cố và định hình lại thương hiệu theo hướng tích cực. Thậm chí, đây sẽ trở thành cơ hội quảng cáo tuyệt vời nếu thương hiệu biết xử lý đúng cách. Có thể kể tới thương hiệu gà rán KFC, năm 2018 gặp phải “khủng hoảng thiếu gà” khiến hơn 800 trong tổng số 900 cửa hàng phải tạm thời đóng cửa.
Khi đối mặt với khủng hoảng thiếu gà, KFC đã tự chế giễu tình trạng này bằng cách chơi chữ đổi tên thành FCK, ngụ ý “đời KFC lần này tiêu thật rồi!”. Đồng thời, thương hiệu đã tự nhận trách nhiệm về mình và có những lời xin lỗi, giải thích vấn đề minh bạch, cam kết sẽ không gặp lại sai lầm. KFC nhận được những cuộc thảo luận tích cực trước cách xử lý này và dần mở cửa trở lại sau khi khắc phục được sự cố thiếu gà, doanh thu tăng trưởng lên đáng kể.
2. Case study Buffet Cửu Vân Long khi xử lý khủng hoảng truyền thông
2.1. Buffet Cửu Vân Long bị tố đuổi khách sau khi nhận feedback cua có mùi
Vào ngày 01/07/2024, một người dùng trên MXH Facebook có nickname là K.V.D đã đăng trong nhóm “Hội Review đồ ăn có tâm!!!” bài phốt Buffet Cửu Vân Long cơ sở Trần Phú – Hà Đông với tiêu đề: “NHÀ HÀNG CỬU VÂN LONG CƠ SỞ TRẦN PHÚ – HÀ ĐÔNG COI THƯỜNG KHÁCH HÀNG, ĐUỔI KHÁCH HÀNG ĐỨNG DẬY THANH TOÁN VÀ RA VỀ”.
Trong bài viết, anh K.V.D đã chia sẻ tối ngày 01/07/2024 có dùng bữa tại Buffet Hải Sản Cửu Vân Long cơ sở Trần Phú – Hà Đông. Ban đầu, anh dùng bữa bình thường như mọi lần khác, tuy nhiên sau đó có trải nghiệm không tốt và nghi ngờ về sản phẩm dấu hiệu cua bị khai nên đã phản ánh với nhân viên và quản lý cửa hàng. Tuy nhiên, kết cục của câu chuyện là vị khách hàng này đã bị quản lý của nhà hàng hải sản Cửu Vân Long đề nghị thanh toán và phải ra về.
Bài đăng bóc phốt này đã nhanh chóng nhận được sự quan tâm của cộng đồng mạng với hàng nghìn lượt tương tác và bình luận.
2.2. Buffet Cửu Vân Long đã xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Ngay sau khi bài đăng bóc phốt được chia sẻ rộng rãi khắp các hội nhóm, nền tảng mạng xã hội, trưa ngày 02/07/2024, trên Fanpage chính thức của Buffet Hải Sản Cửu Vân Long đã lên bài thông báo về việc tạm ngừng hoạt động cơ sở số 10 Trần Phú – Hà Đông tới 17h00 cùng ngày với lý do để làm rõ sự việc và training lại toàn bộ nhân viên tại đây.
Sau đó khoảng 10 giờ đồng hồ, Fanpage Buffet Hải Sản Cửu Vân Long tiếp tục đăng một bài viết khác thông báo về sự việc và khẳng định hoàn toàn “không có trường hợp quản lý hoặc nhân viên nhà hàng đuổi khách và bắt khách hàng thanh toán tiền”. Bài viết cũng đề cập tới việc đang cố gắng liên lạc với vị khách hàng có trải nghiệm không tốt để gửi lời giải thích và lời xin lỗi chân thành.
2.3. Thành công và thất bại Buffet Cửu Vân Long khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông
Có xin lỗi…
Cửu Vân Long nhanh chóng thông báo về sự việc và tạm ngừng hoạt động để điều tra, đào tạo lại nhân viên đã cho thấy sự quan tâm, có trách nhiệm và nghiêm túc trong xử lý sự cố của nhà hàng. Việc tạm dừng hoạt động này để đào tạo nhân viên là một hành động cho thấy nhà hàng đang cố gắng sửa chữa về sự sơ suất trong cách vận hành, quản lý nhân sự.
Một điểm cộng nữa trong cách xử lý của buffet hải sản này là đã cố gắng liên lạc với khách để giải thích và xin lỗi cho thấy nhà hàng đang nỗ lực hàn gắn mối quan hệ với thực khách. Việc lên bài đính chính sự việc kịp thời là một hành động khôn ngoan của Cửu Vân Long, không chọn việc im lặng trong thời gian dài mà không xử lý hoặc để khủng hoảng tự giải quyết. Điều này giúp giảm thiểu tối đa hiểu lầm, những tác động tiêu cực đến nhà hàng.
Nhưng chưa đáng kể…
Cả hai bài đăng của Buffet Hải Sản Cửu Vân Long sau khi để xảy ra sự cố không mong muốn với trải nghiệm của khách hàng tưởng chừng như giải quyết được vấn đề nhưng lại tạo gây ra làn sóng tranh cãi trên mạng xã hội
Mặc dù Cửu Vân Long đã thực hiện rất tốt trong việc xử lý truyền thông với tốc độ nhanh chóng và có trách nhiệm với sự việc, nhưng vẫn nhận về những bình luận tiêu cực từ cộng đồng mạng. Họ cho rằng cách giải quyết này chưa thỏa đáng bởi trong bài viết khẳng định không có hành vi đuổi khách nhưng không cung cấp bằng chứng cụ thể như video giám sát để chứng minh tính xác thực của vấn đề. Điều này vô tình làm dấy lên nghi ngờ của khách hàng về lời khẳng định của nhà hàng có đúng sự thật hay không.
Bên cạnh đó, nhà hàng cho biết đang cố gắng liên lạc với khách hàng nhưng không rõ kết quả. Điều mơ hồ và thiếu thông tin cụ thể về việc này gây ra sự thiếu tin tưởng từ phía công chúng, khiến cộng đồng mạng phẫn nộ về cách xử lý của nhà hàng là chưa đủ và thiếu chân thành.
3. Một số bài học rút ra trước cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Buffet Cửu Vân Long
3.1. Minh bạch và trung thực là chìa khóa
Minh bạch và trung thực không chỉ là những giá trị cốt lõi trong đạo đức kinh doanh mà còn là nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp xây dựng và duy trì niềm tin từ khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, khi thông tin lan truyền nhanh chóng và rộng rãi, việc giữ vững hai giá trị này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Đây là chìa khóa giúp giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả. Buffet Cửu Vân Long cung cấp thông tin chi tiết về sự việc và khẳng định không có hành vi đuổi khách là một bước đi đúng đắn. Tuy nhiên, việc thiếu bằng chứng để minh chứng cho tính xác thực của thông tin khiến thiếu thuyết phục. Do đó, khi khẳng định một vấn đề trước truyền thông cần chú ý cung cấp đầy đủ chứng cứ như hình ảnh, video,… để củng cố thêm tính chính xác của sự việc.
3.2. Đào tạo và chuẩn bị cho nhân viên cách ứng xử trước những phản hồi từ khách hàng
Khủng hoảng trong kinh doanh thường bắt nguồn từ những tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Khi gặp phải các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, biết cách xử lý khéo léo và chuyên nghiệp. Do đó, việc đào tạo nhân viên về cách xử lý tình huống và phản hồi khi gặp phải khiếu nại là vô cùng cần thiết.
Cửu Vân Long đã nhận ra tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý khủng hoảng. Nhà hàng quyết định tạm ngừng hoạt động để tiến hành đào tạo lại nhân viên là một bước đi thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với cải thiện dịch vụ và cho thấy sự chú trọng vào phát triển kỹ năng cho nhân viên, đảm bảo mọi tình huống được giải quyết chuyên nghiệp, lịch sự và hiệu quả.
3.3. Tốc độ phản ứng nhanh chóng không đợi khủng hoảng tự giải quyết
Tốc độ phản ứng nhanh chóng và kịp thời là yếu tố then chốt trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Hành động này là một nhu cầu thiết yếu để duy trì và bảo vệ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng và công chúng.
Buffet Cửu Vân Long nhanh chóng đưa ra thông báo và hành động cụ thể khi sự cố xảy ra, cho thấy họ rất chú trọng đến việc xử lý khủng hoảng. Sự nhanh nhạy trong phản ứng giúp hạn chế tối đa những thiệt hại từ doanh thu đến hình ảnh uy tín của thương hiệu. Điều đó chứng tỏ rằng phản ứng nhanh chóng không chỉ là vấn đề tạm thời mà còn là một chiến lược cần thiết để duy trì sự thành công và phát triển bền vững khi kinh doanh.
3.4. Có trách nhiệm trước mọi vấn đề xảy ra
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu thành công là khả năng nhận trách nhiệm và đối mặt với các lỗi sai. Việc không đưa ra những bào chữa, lý do phủ định mà sẵn sàng chấp nhận, sửa chữa lỗi sai là điều các thương hiệu chuyên nghiệp luôn lựa chọn, cho thấy tính chuyên nghiệp và sự trung thực, tôn trọng đối với khách hàng.
Chính vì vậy để giải quyết khủng hoảng hiệu quả, các nhãn hàng cần nhận trách nhiệm về bản thân và có lời xin lỗi chân thành gửi trực tiếp tới các khách hàng, nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực và đáng tin cậy cho thương hiệu.
4. Kết luận
Những bài học trên không chỉ áp dụng riêng cho các đơn vị F&B mà còn phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp nào trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Từ đó cho thấy, dù doanh nghiệp đã thực hiện hoàn hảo tất cả những biện pháp trên nhưng chỉ cần để một sự cố tiêu cực xảy ra cũng có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, khiến mọi cố gắng, nỗ lực đều “đổ sông đổ bể”. Bởi vậy nên, để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về cách ứng xử phù hợp với khách hàng và nhạy bén trong mọi tình huống, đảm bảo vấn đề được giải quyết nội bộ, ngăn chặn thông tin tiêu cực lan truyền ra bên ngoài.