Sau những kinh nghiệm “xương máu” có được từ đợt Covid vừa qua, các doanh nghiệp F&B Việt Nam đã diễn ra sự chuyển dịch mạnh mẽ lên Online với khẩu hiệu “Online hay là chết”. Tốc độ chuyển đổi và chất lượng dịch vụ online không chỉ quyết định số phận của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại, mà nó còn quyết định đến khả năng phục hồi và tăng trưởng sau dịch.
Nhưng làm thế nào để các doanh nghiệp F&B chuyển đổi từ Offline sang Online được hiệu quả?
[crp]
Đi tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, F&B Việt Nam được biết đến Hanoi Ngon một “ ngôi sao mới nổi” trên các ứng dụng giao hàng, nổi bật lên giữa thị trường kinh doanh F&B bởi hình ảnh hàng dài shipper nối đuôi nhau xếp hàng nhận đơn. Chỉ trong một thời gian ngắn, Hanoi Ngon đã vượt bão Covid thành công, nhờ vào tận dụng triệt để lợi thể của các ứng dụng giao hàng.
Tiếp tục Series “ Nhật ký chủ quán” – kết nối câu chuyện làm nghề mở quán, F&B Việt Nam đã kết nối với anh Hoàng Mạnh Long – Founder của Hanoi Ngon để tìm hiểu về bí quyết KINH DOANH ĂN UỐNG QUA ỨNG DỤNG GIAO HÀNG SAO CHO HIỆU QUẢ?
* Bài viết lượt thuật buổi trò chuyện giữa F&B Việt Nam với anh Hoàng Mạnh Long – Founder của Hanoi Ngon.
Vừa qua Hanoi Ngon được mọi người biết đến là một trong những thương hiệu kinh doanh F&B khá thành công trên các ứng dụng giao hàng anh có thể chia sẻ nhiều hơn về điều này.
Hanoi Ngon tham gia gian hàng trên các ứng dụng giao hàng từ khá sớm (năm 2018). Chính khách hàng là những người gợi ý về việc đăng ký gian hàng trên các ứng dụng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, Hanoi Ngon bắt đầu hợp tác triển khai gian hàng đầu tiên trên Now. Sau đó ngày càng tìm hiểu, thì càng nhận ra đó là cuộc chơi của tương lai và mình phải là một phần của cuộc chơi đó.
Ngay từ đầu bản thân anh xác định, bán hàng qua ứng dụng chính xác là một cách bán hàng hơn là một kênh bán thêm. Chính vì vậy, mình phải thực sự hiểu về luật chơi và có một chiến lược kinh doanh cụ thể dành cho nó.
Thời điểm mới tham gia, doanh thu của Hanoi Ngon từ ứng dụng giao hàng chỉ chiếm 20%, đến nay nhất là sau thời điểm dịch Covid năm 2020, doanh thu từ giao hàng chiếm tới 60% tổng doanh thu.
Hiện tại Hanoi Ngon đã có mặt trên hầu hết các ứng dụng giao đồ ăn: Now, Grab, Baemin, … và luôn nằm trong danh sách những thương hiệu nổi bật/ được yêu thích trên các ứng dụng này.
Có thể thấy Hanoi Ngon đang rất tập trung cho mảng bán hàng qua ứng dụng, vậy đâu là lý do Anh có định hướng như vậy?
Tháng 8/ 2019 Grab Food công bố kế hoạch chi thêm 500 triệu đô để thúc đẩy nền kinh tế số tại Việt Nam, tiếp theo đó là ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ giao đồ ăn tham gia vào thị trường Việt Nam. Khi các bên thứ 3 đang đầu tư rất nhiều tiền, nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, thì khách hàng cũng sẽ tập trung lên các ứng dụng ngày càng nhiều để được hưởng các khuyến mãi ưu đãi về giá về dịch vụ tốt hơn, tiện lợi hơn.
Những thương hiệu lớn KFC, McDonald’s, Pizza Hut, … đều có kênh giao hàng riêng, nhưng vẫn sử dụng dịch vụ của các ứng dụng giao hàng. Những tên tuổi lớn như vậy, đều đang tham gia cuộc chơi này thì không có lý do gì mà chúng ta lại đứng ngoài. Tới thời điểm hiện tại có thể khẳng định kinh doanh online là một cánh tay nối dài không thể thiếu đối với ngành kinh doanh ăn uống.
Bản thân Hanoi Ngon nhờ vào việc có sự chuẩn bị, và chuyển dịch lên Online từ khá sớm. Khi dịch Covid-19 bùng phát, trong khi rất nhiều nhà hàng/ quán ăn buộc phải đóng cửa hoặc phá sản, thì Hanoi Ngon vẫn có thể duy trì được kinh doanh. Chỉ sau 1 tháng ( kể từ giãn cách toàn xã hội ) doanh thu đã hồi về 80%, và sau 2 tháng doanh thu đã trở lại lộ trình tăng trưởng của mình, cao hơn so với trước giãn cách. Một điều may mắn hơn nữa là không có nhân sự nào bị sa thải hay giảm lương do dịch.
Anh có thể chia sẻ cụ thể hơn, Hanoi Ngon đã làm như thế nào để đạt được những kết quả như vậy?
Bán hàng qua ứng dụng giao hàng không phải cứ đăng ký gian hàng trên các nền tảng là xong, mà còn phải chăm sóc, phát triển và làm chủ gian hàng của chính mình. Ví dụ, khi đặt hàng qua ứng dụng, khách hàng chỉ có 2 điểm chạm với nhãn hàng:
- Điểm chạm gián tiếp qua gian hàng online trên các ứng dụng: tên món ăn phải đúng, hình ảnh chỉnh chu, có mô tả phù hợp ( thành phần món ăn và khẩu phần bao nhiêu người)
- Điểm chạm trực tiếp với sản phẩm: bao bì sản phẩm phải đẹp, đồng bộ và tiện lợi nhất cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng giữ được nguyên vẹn hương vị và hình dáng món ăn.
Trước hết cần phải trân trọng, chăm chút từng điểm chạm đó, rồi mới nghĩ tới chiến lược Marketing hay chiến lược về sản phẩm, về giá.
Nhiều chủ quán hiện nay vẫn “ngại” bán hàng qua App bởi; mức chiết khấu khá cao, không sở hữu được thông tin khách hàng, không kiểm soát được các rủi ro phát sinh từ bên thứ 3, khó phát triển …quan điểm của anh về các vấn đề này như thế nào?
Những băn khoăn đó của chủ quán đều có cơ sở, nhưng không phải là không có cách khắc phục.
Vấn đề về giá chiết khấu, thực ra có một vài cách để thương lượng về mức chiết khấu ưu đãi hơn như: số lượng đơn hàng (quyết định khách hàng quan tâm tới quán của bạn), quy mô cửa hàng (số lượng cửa hàng/ điểm bán hàng). Nếu số lượng đơn hàng và quy mô cửa hàng càng lớn thì sẽ càng được mức chiết khấu tốt hơn.
Đối với những quán nhỏ, mới tham gia gian hàng có thể chưa có được lợi thế về số lượng đơn cũng như số lượng điểm bán thì vẫn có thể tạo ra lợi nhuận bằng cách tối ưu lại menu món, tăng giá trị trên mỗi đơn hàng. Phân loại lại thực đơn hiện có vào các nhóm:
Nhóm 1: Các sản phẩm chuyên để khuyến mãi tạo phễu
Nhóm 2: Các sản phẩm tạo doanh thu chính, tỷ suất lợi nhuận cao
Nhóm 3: Các sản phẩm bán kèm tăng doanh thu.
Có được một menu thông minh giúp quán tiếp cận được khách hàng chính xác hơn, và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng cao hơn.
Các vấn đề rủi ro không kiểm soát được từ bên thứ 3: thái độ phục vụ của shipper, quá trình vận chuyển đơn hàng làm ảnh hưởng tới chất lượng món ăn,… có thể được cải thiện bằng cách tối ưu quy trình ra món. Làm thế nào để rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của shipper từ đó khách hàng cũng không phải chờ đợi quá lâu. Trong trường hợp buộc phải chờ đợi, những ngày quán có chạy chương trình khuyến mãi số lượng đơn hàng rất lớn, làm thế nào để những anh chị shipper chờ đợi nhưng vẫn thỏa mái, vui vẻ nhất. Từ đó Shipper cũng sẽ phục vụ khách hàng của mình niềm nở và thỏa mái nhất.
Có ý kiến cho rằng việc phụ thuộc vào bên thứ 3 sẽ chết hoặc là khó phát triển. Quan điểm của anh là tùy vào đặc trưng của sản phẩm đó phục vụ cho đối tượng khách hàng như thế nào? Tiềm lực của doanh nghiệp đó ra sao? Nếu đối tượng phục vụ của họ là những khách hàng cao cấp, đòi hỏi cao về thời gian giao hàng cũng như chất lượng món ăn, bản thân doanh nghiệp đó chủ động được nguồn khách hàng và có đủ khả năng để vận hành một đội ngũ giao hàng riêng. Thì việc tự phát triển một kênh riêng là hoàn toàn hợp lý, và rất nên làm. Còn nếu doanh nghiệp cũng như sản phẩm của mình vẫn còn thiếu một trong những yếu tố trên thì nên tận dụng những nền tảng có sẵn, kết hợp với các kênh giao tiếp riêng của quán ( Hotline, fanpage, website, phục vụ tại quán) là tối ưu nhất.
Thực ra, nếu có kiến thức và hiểu được luật chơi, các chủ quán vừa và nhỏ vẫn có thể làm chủ được thông tin khách hàng mua qua ứng dụng, và chuyển đổi khách hàng trung thành của App thành khách hàng trung thành của quán.
Các doanh nghiệp kinh doanh F&B đã bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của việc kinh doanh online, nhưng lại vô cùng lúng túng chưa biết bắt đầu từ đâu. Anh có thể chia sẻ kinh nghiệm của Hanoi Ngon đã bắt đầu như thế nào?
Hanoi Ngon tham gia ứng dụng giao hàng từ khá sớm, cách thức vận hành, điều phối đơn hàng khi đó còn khá sơ khai thủ công. Bản thân Hanoi Ngon khi mới bắt đầu cũng gặp không ít bỡ ngỡ, lúng túng, không biết bắt đầu từ đâu. Lúc đó, anh chủ động học hỏi từ những thương hiệu lớn đã làm thành công xem họ đã làm như thế nào, tìm cách áp dụng vào chính mô hình kinh doanh của quán mình. Sau đó đo lường, đánh giá kết quả thử nghiệm xem điểm nào đã làm tốt, điểm nào cần tối ưu lại, điều chỉnh rồi tiếp tục học hỏi và rồi thử nghiệm.
Bản chất của các ứng dụng giao hàng là công nghệ, mà công nghệ thì luôn đổi mới mỗi ngày. Chính vì vậy các anh/chị chủ quán muốn tham gia vào cuộc chơi này cần bắt đầu từ việc học hỏi – áp dụng và tối ưu – đo lường và đánh giá hiệu quả – Lặp lại bước học hỏi.
Trước khi kết thúc buổi trò chuyện, anh có lời khuyên nào dành cho các anh/ chị chủ quán muốn kinh doanh F&B qua các ứng dụng giao hàng được hiệu quả hơn
Lời khuyên mà anh có thể đưa ra cho các anh/ chị chủ quán để kinh doanh F&B qua ứng dụng hiệu quả thì cần giải quyết được 3 vấn đề sau:
- Tối ưu hiển thị trên ứng dụng: lượt quan tâm truy cập vào gian hàng, được yêu thích và ưu tiên hiển thị.
- Tối ưu vận hành: giảm thời gian đợi món của Shipper ( khách hàng cũng không đợi quá lâu),
- Đảm bảo, chất lượng món ăn: bao bì sản phẩm phải đồng nhất, chỉnh chu và phù hợp với việc giao hàng mang đi
Cảm ơn anh Long đã dành thời gian tham gia trò chuyện cùng với cộng đồng F&B Việt Nam, chúc Hanoi Ngon kinh doanh hồng phát
Lời bình của người viết
Không chỉ ở thời điểm hiện tại, khi mà dịch Covid đang diễn theo hướng phức tạp, mà kể từ khi các ứng dụng giao hàng xuất hiện rầm rộ, thì bán hàng online đã trở thành một phần quan trọng trong kinh doanh ăn uống. Nhiều chuỗi lớn vốn không mặn mà với ứng dụng giao hàng như chuỗi lẩu Kichi – Kichi, The Coffee House, .. nay cũng đã tham gia vào cuộc chơi chung. Hay như trường hợp thất bại của Món Huế, nhiều chuyên gia nhận định một trong những nguyên nhân là do chậm thay đổi, và nói không với tất cả các ứng dụng giao hàng. Đã đến lúc các chủ quán nên nghiêm túc suy nghĩ về một chiến lược kinh doanh qua ứng dụng giao hàng, sao cho hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp của mình.