Front Of House có thể nói là bộ phận đại diện cho nhà hàng với tất cả những hoạt động diễn ra trong khu vực tiền sảnh. Đây là bộ phận sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chào đón, tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu của thực khách để đem đến cho họ trải nghiệm ăn uống tốt nhất. Hiểu rõ các chức năng và vai trò của bộ phận Front Of House sẽ giúp bạn biết cách tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình, đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng để thúc đẩy họ quay trở lại, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận nhà hàng một cách hiệu quả.

1. Front Of House là gì?

Trong ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng, thuật ngữ Front Of House được dùng để chỉ bộ phận tiền sảnh, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với thực khách khi vừa đặt chân đến nhà hàng như sảnh đợi hay khu vực ăn uống. Bộ phận Front Of House của nhà hàng thường bao gồm rất nhiều vị trí khác nhau như lễ tân, nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế, thu ngân, người quản lý,… Mỗi vị trí đều có trách nhiệm và vai trò riêng nhưng hỗ trợ qua lại để cùng nhau cung cấp trải nghiệm trọn vẹn cho thực khách, đóng góp vào mục tiêu phát triển chung của nhà hàng. 

Hầu hết tất cả nhà hàng đều tự hào và luôn nỗ lực không ngừng để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các vị khách của mình. Chính vì thế, sự hợp tác giữa các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo dây chuyền vận hành diễn ra trơn tru, cung cấp trải nghiệm ăn uống tuyệt vời cho khách hàng và duy trì hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.

2. Trách nhiệm của từng vị trí trong bộ phận Front Of House

Quản lý nhà hàng: Là vị trí sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên nhà hàng, bao gồm cả nhân viên trong bộ phận tiền sảnh (Front Of House) và nhân viên trong bộ phận hậu sảnh (Back Of House). Tuy nhiên, quản lý nhà hàng thường túc trực tại bộ phận tiền sảnh nhiều hơn, đặc biệt là khu vực ăn uống nhằm kịp thời xử lý các vấn đề có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cũng sẽ đảm nhận theo dõi và báo cáo tình hình hoạt động nhà hàng, phỏng vấn và tuyển dụng nhân viên mới, cùng một số công việc theo trách nhiệm của mình.

Nhân viên phục vụ: Là những người sẽ chịu trách nhiệm chào đón, chăm sóc, và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là đội ngũ sẽ tương tác với khách hàng, cũng như các bộ phận khác nhiều nhất. Không chỉ nhận gọi món hay trả lời các thắc mắc về thực đơn của khách hàng, mà nhân viên phục vụ cũng phải giao tiếp với nhân viên nhà bếp, thu ngân và cả quản lý để chắc chắn tất cả thực khách đều được phục vụ một cách nhanh chóng và chỉn chu nhất. 

Nhân viên pha chế: Là những người sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành các loại đồ uống được yêu cầu từ nhân viên phục vụ hoặc khách hàng. Họ sẽ phục vụ nước giải khát, bia rượu, và pha chế các loại đồ uống có cồn hoặc không có cồn. Thêm vào đó, tại một số nhà hàng cao cấp còn có nhân viên Sommelier. Đây là những chuyên gia về rượu và có sự am hiểu chuyên sâu về mọi khía cạnh của rượu, họ sẽ giúp bạn biết cách kết hợp rượu và món ăn như thế nào để kích thích vị giác và nâng cao trải nghiệm ăn uống cho khách hàng.

Thu ngân: Là vị trí chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ quy trình thanh toán cho thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Nhân viên tại vị trí này cần có tính cẩn thận và trung thực vì tính chất công việc liên quan đến sổ sách và tình hình tài chính của nhà hàng. Theo đó, bất kỳ sai sót nào của thu ngân cũng đều có thể dẫn đến sai lệch trong các báo cáo doanh thu, nghiêm trọng hơn có thể dẫn đến thâm hụt ngân sách. Do vậy, vị trí thu ngân cần những người có chuyên môn về kế toán nhà hàng và tỉ mẩn trong quá trình làm việc.

Nhân viên dọn dẹp: Thực tế, nhân viên phục vụ cũng có thể chịu trách nhiệm công việc này, nhưng với những nhà hàng có lượng khách đông thường sẽ phân chia công việc để đảm bảo hiệu suất làm việc cho nhân viên không bị quá tải và có thể tập trung hoàn toàn vào trách nhiệm chính của mình. Đối với nhân viên dọn dẹp thường sẽ thu gom bát đĩa bẩn và lau dọn sạch sẽ để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách hàng mới. Ngoài ra, nhân viên dọn dẹp cũng có thể phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi cần thiết. 

3. Làm thế nào để quản lý và tối ưu bộ phận Front of House?

3.1. Quản lý bộ phận Front of House

Đào tạo đúng cách cho đội ngũ nhân viên của bộ phận Front Of House là chìa khóa cho phép bạn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, giữ chân họ quay lại vào lần sau và gia tăng doanh số bán hàng tổng thể. Bạn có thể quản lý hiệu quả bộ phận tiền sảnh cho nhà hàng của mình bằng cách:

Đầu tư vào công nghệ tiên tiến: Trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện này thì tích hợp cùng hệ thống máy POS là cách tốt nhất để đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của nhà hàng. Nhờ có sự hỗ trợ từ hệ thống máy POS sẽ giúp bạn cải thiện dây chuyền vận hành của mình, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và quản lý nhà hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, hệ thống hiển thị nhà bếp và đặt chỗ trực tuyến cũng sẽ giúp bạn tối ưu hóa cho hoạt động của nhà hàng. 

Lên lịch họp trước ca làm việc: Tập hợp nhân viên trước mỗi ca làm việc để cùng nhau thống nhất hoạt động trong ngày của nhà hàng, như thông báo những nội dung quan trọng, hoặc xem xét khách hàng, sự kiện hay dịch vụ đặc biệt nào mà bạn muốn nhân viên tập trung hơn. Ngoài ra, buổi họp nhanh trước mỗi ca làm cũng sẽ giúp thúc đẩy giao tiếp giữa các bộ phận với nhau để đạt được hiệu quả làm việc cao.

Xây dựng sổ tay nhân viên Front Of House: Đây có thể được xem như một bộ tài liệu tổng hợp đầy đủ các thông tin về chính sách, quy định làm việc, hình thức khen thưởng hoặc xử phạt nội bộ, và kỳ vọng của nhà hàng dành cho đội ngũ nhân viên của mình. Khái niệm về sổ tay nhân viên vẫn còn khá mơ hồ và cũng chưa có nhiều nhà hàng thật sự áp dụng. Tuy vậy, cuốn sổ tay này sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể tìm hiểu mọi thông tin cần thiết về nhà hàng một cách chủ động và nhanh chóng.

3.2. Tối ưu hóa bộ phận Front of House

Khi điều hành một nhà hàng, bạn sẽ phải liên tục đánh giá lại hệ thống và quy trình hoạt động của mình để nâng cao tình hình kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn. Và một trong những yếu tố hàng đầu cần xem xét là tối ưu hóa bộ phận Front Of House.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Đây luôn là chìa khóa giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng hiệu quả. Bạn có thể khuyến khích nhân viên cố gắng ghi nhớ các khách quen của nhà hàng, đón tiếp một cách chu đáo và lưu ý đến những yêu cầu cá nhân của họ. Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và giữ chân họ quay lại thêm vào lần sau. 

Dịch vụ ăn uống không tiếp xúc: Hầu hết khách hàng hiện nay đều ưa chuộng dịch vụ ăn uống không tiếp xúc nhờ vào tính thuận tiện, nhanh chóng và hiện đại hóa. Đặc biệt, sau giai đoạn dịch bệnh thì dịch vụ ăn uống không tiếp xúc càng được đẩy mạnh nhiều hơn nhằm duy trì tính an toàn vệ sinh và đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng. Một số dịch vụ ăn uống không tiếp xúc nổi bật mà bạn có thể áp dụng cho nhà hàng của mình như đặt chỗ trực tuyến, đặt hàng trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, thực đơn mã QR,…

Khuyến khích khách hàng đặt chỗ trước: Điều này sẽ giúp bạn kiểm soát tốt lưu lượng khách hàng đến dùng bữa để có thể bố trí nhân lực phù hợp. Hạn chế được tình trạng thiếu nhân viên khi khách hàng đến quá đông hoặc lãng phí nguồn lực do bố trí quá nhiều nhân viên trong cùng ca làm, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí lao động cho nhà hàng. Đồng thời, có đủ số lượng nhân viên cần thiết cũng sẽ giúp bạn đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất, không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống của họ vì các vấn đề chậm trễ hoặc thiếu sót trong quá trình phục vụ.

Front Of House được tối ưu hóa một cách hiệu quả sẽ cho phép bạn xây dựng nền tảng vững chắc để kinh doanh nhà hàng thành công. Bởi bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ cách nhân viên tương tác với thực khách, cho đến quy trình phục vụ, thanh toán,… đều có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và tạo ấn tượng tích cực về danh tiếng của nhà hàng. Do vậy, hãy đảm bảo tất cả nhân viên đều được đào tạo thật bài bản, luôn duy trì chuẩn mực trong tác phong và thái độ làm việc để bộ phận Front Of House có thể phát huy tối đa hiệu suất của mình.