Nhân viên phục vụ chính là bộ mặt và tiếng nói của các thương hiệu. Đặc biệt là trong ngành F&B, nhân viên phục vụ là kênh giao tiếp chính và hiệu quả nhất với khách hàng. Chính vì vậy, sẽ rất rủi ro cho thương hiệu nếu nhân sự không làm tốt nhiệm vụ của mình. Đây là một số sai lầm thường gặp của nhân viên phục vụ.
[crp]
Nội dung chính
1. Đón tiếp thiếu thân thiện
Nhân 1 ngày nắng mưa thất thường, nhân viên phục vụ của bạn cũng khó ở đôi chút, và thế là khách hàng vô tình được phục vụ bởi ánh mắt kém thân thiện, cử chỉ hời hợt.
Thật ra, sẽ khó tránh những trường hợp như vậy. Nhưng nghề phục vụ yêu cầu phải luôn chuyên nghiệp trong công việc, ngay cả khi không thích. Ngành dịch vụ đặc biệt nhạy cảm với những cảm xúc hoặc những thứ liên quan đến trải nghiệm. Bạn không thể biết cái nhau mày ngày hôm đó có thể đánh mất bao nhiêu doanh thu của nhà hàng sau này đâu!
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 38% ấn tượng ban đầu bị ảnh hưởng bởi ngữ điệu giọng nói, 93% cảm nhận phụ thuộc vào các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ. Chính vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên phục vụcủa bạn luôn đứng thẳng người, ánh nhìn rạng rỡ và mỉm cười thân thiện, đón tiếp nồng hậu như thể một chủ nhà hiếu khách. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên trong ngành dịch vụ, nhưng lại thường bị bỏ qua
Có một mẹo nhỏ khá hữu ích có thể áp dụng được; việc trao quyền cho nhân viên nhiều hơn và khiến họ cảm thấy mình được làm chủ công việc của mình, điều đó giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn trong việc đón tiếp khách hàng.
2. Dọn ly, cốc đã dùng thiếu tế nhị
Ở một số nhà hàng, nhân viên phục vụ khi quan sát thấy khách hàng đã dùng hết (hoặc gần hết) đồ uống sẽ chủ động dọn ly khỏi bàn. Về sự chủ động thì nên ghi nhận, nhưng trong 1 số trường hợp, khách hàng để ý sẽ cảm thấy khó chịu một chút khi họ chưa muốn dọn đi. Hoặc đôi khi, họ muốn thêm đồ uống miễn phí (trà đá, nước lọc) nhưng nhân viên đã dọn đi.
Cách để tạo ra sự tinh tế là hãy để ý khi khách hàng dùng hết đồ uống, chủ động tới bàn và đề nghị rót thêm nước nếu khách hàng cần thêm. Điều này sẽ khiến khách cảm thấy mình được tôn trọng và quan tâm.
3. Chạm tay vào miệng ly/cốc
Cho dù nhân viên phục vụ luôn vệ sinh sạch sẽ trước khi phục vụ khách hàng, nhưng về cơ bản, khách vẫn không muốn nhìn thấy người lạ chạm tay vào miệng ly – nơi mình chuẩn bị đưa miệng tới. Đây là một lỗi nhỏ, tiểu tiết và không thường được để ý nhưng lại khá quan trọng tới cảm nhận của khách hàng. Điều này vô hình chung khiến khách không thoải mái dùng đồ uống đó nữa và sẽ thấy không ngon miệng. Chủ nhà hàng hoặc quản lý nên lưu ý và thường xuyên nhắc nhở nhân viên về vấn đề này.
4. Thiếu giao tiếp bằng mắt
Eye-contact là khái niệm quan trọng trong giao tiếp giữa người với người. Việc phục vụ khách hàng trong nhà hàng cũng là một dạng giao tiếp. Vậy thì hãy chắc rằng bạn luôn nhìn vào ánh mắt của khách hàng tối thiểu từ 3-5s để có một cuộc trò chuyện ngắn nhưng đầy ý nghĩa với họ. Người nói sẽ cảm thấy mình được lắng nghe và ghi nhớ từ phía nhân viên phục vụ. Đôi khi quán đông khách và nhân viên thì không kịp phục vụ, có thể điều này sẽ không được lưu tâm. Thế nhưng, nếu bạn muốn dịch vụ của nhà hàng mình khác biệt, hãy biến điều nhỏ này trở thành thói quen của nhân viên.
5. Quá nhiệt tình, suồng sã
Trái ngược với thái độ phục vụ thờ ơ là thân thiện, nhưng khi “quá-thân-thiện” thì vô tình trở thành sự suồng sã. Ví dụ như khi khách hàng trở nên quen thuộc khi lui tới nhà hàng nhiều lần, có thể nhân viên sẽ muốn tỏ ra thân thiện hoặc giao tiếp có phần vui vẻ hơn. Nhưng thực tế nhà hàng là nơi khách hàng trả tiền để được phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất. Vậy nên hãy cố gắng thân thiện nhưng trong khuôn khổ của nhân viên phục vụ.
Hoặc 1 ví dụ khác có phần quen thuộc hơn, đó là bạn bè hay người thân của nhân viên phục vụ tới chơi. Và đôi khi sẽ xảy ra việc nhân viên cười đùa, nói tục trong không gian của nhà hàng. Rất có thể ở bàn bên cạnh, 1 khách hàng nhạy cảm đang nhìn thấy cảnh đó và không muốn quay lại thêm 1 lần nào nữa.
6. Không biết cách tư vấn
Kĩ năng giao tiếp và tư vấn đồ ăn/ đồ uống cho khách hàng là những kĩ năng quan trọng mà bất cứ nhân viên phục vụ nào cũng nên được training. 70% khách hàng khi tới 1 nhà hàng đều không biết là hôm nay sẽ dùng món gì, nhất là những khách hàng đang đi tìm một món ăn mới, ở nhà hàng mới. Vì vậy điều họ mong chờ nhất là người phục vụ có thể gợi ý một bữa ngon lành và phù hợp với khẩu vị của họ.
Ví dụ, họ có thể hỏi vịt quay hay vịt áp chảo ngon hơn. Nếu nhân viên nói món nào cũng ngon thì hỏng. Lúc này nên hỏi khẩu vị của khách hàng thế nào và gợi ý món phù hợp và có thể nói thêm là món A hay món B là món bán chạy nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng tự tin và thoải mái vì đã gọi đúng món đặc biệt và xuất sắc của nhà hàng. Và đừng nói không biết khi khách hàng hỏi món C hay món D có ngon không. Khách hàng sẽ khá thất vọng khi nghe điều đó từ nhân viên phục vụ.
7. Dùng nước hoa nặng mùi
Khách hàng cần được ngửi mùi đồ ăn, không phải mùi của nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy khá khó chịu nếu mùi đó trở nên nồng nặc hoặc đơn giản là loại nước hoa họ không thích. Nhân viên chỉ nên giữ mùi thơm nhẹ đủ để tránh mùi hôi từ quần áo hay cơ thể.
Việc quá thơm hay quá nặng mùi cũng sẽ khiến khách hàng không thưởng thức món ăn một cách trọn vẹn bởi thính giác của họ sẽ bị phân tán. Đồ ăn cũng sẽ bị át mùi và trở nên kém hấp dẫn.
Có thể bạn quan tâm: Bếp trưởng là khối óc - Làm sao để tuyển được một khối óc phù hợp cho dự án của mình?
