Email: info@fnbvietnam.vn

Phone: (+84) 901.389.613

spot_img
HomeCẩm nangNhững Điều Cần Lưu Ý Khi Xử Lý Trải Nghiệm Tiêu Cực...

Những Điều Cần Lưu Ý Khi Xử Lý Trải Nghiệm Tiêu Cực Cho Khách Hàng

Với bất kỳ thương hiệu nào, dù nỗ lực làm tốt đến đâu thì việc khách hàng phải có những trải nghiệm tiêu cực là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, đây sẽ vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các chủ quán, bởi chỉ cần bạn xử lý tốt những trải nghiệm này, khách hàng chắc chắn sẽ quay trở lại và thậm chí, trở thành khách quen của thương hiệu.

Việc xử lý các trải nghiệm tiêu cực là một thử thách cần rất nhiều kỹ năng của các chủ quán, vì nếu không xử lý hiệu quả và triệt để, hình ảnh thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng khá lớn. Và đối với các khách hàng, một thương hiệu có cách xử lý trải nghiệm tiêu cực được họ đánh giá cao cũng như cảm thấy ấn tượng là khi tuân thủ được những yếu tố quan trọng dưới đây:

1. Nhận lỗi nhanh chóng và nghiêm túc

Khi nhận được những phản hồi về một trải nghiệm tiêu cực tại cửa hàng, quán ăn, hoặc nhà hàng của mình, một phản ứng thường gặp ở các chủ quán là sẽ cố tìm cách biện minh cho sự thiếu sót của mình. Tuy vậy, với cách xử lý này, các khách hàng sẽ mất đi thiện cảm đồng thời không đánh giá cao thái độ này của thương hiệu, bởi họ cảm thấy rằng bạn đang cố trốn tránh cho lỗi sai của mình. Và các khách hàng thường sẽ nghĩ rằng việc thương hiệu không nhận lỗi thì rất khó để có thể nâng cao các trải nghiệm trở nên tốt hơn. Do đó, họ sẽ không ưu tiên ghé lại thương hiệu của bạn trong những lần sau.

Ngược lại, cách xử lý được khách hàng đánh giá cao và trở thành yếu tố giữ chân họ quay lại với thương hiệu của bạn là hãy nhanh chóng nhận lỗi với khách hàng. Bởi việc này sẽ thể hiện cho khách hàng thấy rằng thương hiệu của bạn tôn trọng khách và luôn sẵn sàng khắc phục những sai sót hiện có. Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào thương hiệu. Do họ hiểu rằng thương hiệu của bạn chắc chắn sẽ cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt hơn trong tương lai. Vì một thương hiệu biết lắng nghe ý kiến khách hàng, dĩ nhiên, sẽ ngày càng trở nên tốt hơn.

Cùng với đó, bạn cũng cần đảm bảo hãy xin lỗi khách hàng một cách nghiêm túc nhất. Bởi có nhiều trường hợp, thương hiệu cũng sẽ nhận lỗi với khách hàng, nhưng với một thái độ hời hợt, điều này sẽ còn trở thành hành động “đổ dầu vào lửa” khiến cho sự khó chịu của khách hàng tăng lên. Và chắc chắn sau tình huống này, khách hàng chắc chắn sẽ không bao giờ tìm đến thương hiệu của bạn vào những lần sau. Chính vì thế, hãy đảm bảo rằng dù là bạn, quản lý hay chỉ là nhân viên của quán, thì khi chẳng may để lại trải nghiệm không mấy tích cực, hãy nhận lỗi một cách chân thành và nghiêm túc. Khi đó, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện đáng kể. 

2. Đề xuất hướng xử lý tối ưu

Đối với hướng xử lý khủng hoảng, cụ thể là với trải nghiệm không như mong đợi, phương án tốt nhất để thương hiệu tạo nên thiện cảm với khách hàng chính là hãy sẵn sàng đưa ra hướng xử lý tối ưu nhất. Mà ở đây, hướng xử lý đạt yêu cầu sẽ phải đảm bảo được cả lợi ích cho cả khách hàng lẫn thương hiệu, chứ không chỉ chăm chăm vào việc duy trì quyền lợi cho mỗi cửa hàng. Việc đưa ra đề xuất về phương án giải quyết sẽ giúp bạn “ghi điểm” đáng kể với khách hàng, bởi có rất nhiều trường hợp, các thương hiệu hầu như không đưa ra một cách xử lý thỏa đáng cho khách hàng.

Những Điều Cần Lưu Ý Khi Xử Lý Trải Nghiệm Tiêu Cực Cho Khách Hàng
Cách xử lý trải nghiệm tiêu cực ghi điểm với khách hàng là hãy chủ động đưa ra hướng giải quyết tối ưu (Nguồn: Internet)

Và để có hướng xử lý tối ưu, các chủ quán sẽ cần căn cứ dựa trên một số yếu tố liên quan như mức độ nghiêm trọng, hậu quả… nhằm đảm bảo tính hiệu quả. Chẳng hạn, với những trường hợp ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng như dị ứng hoặc thực phẩm quá hạn, hãy đảm bảo bạn đặt sự ưu tiên cho phía khách. Như bạn có thể trang trải một phần hoặc toàn bộ chi phí khám, chữa bệnh. Điều này sẽ giúp cho khách hàng ngay lập tức ấn tượng với thương hiệu, và nhiều khả năng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ với những người xung quanh về tên tuổi của quán dù cho họ đã nhận trải nghiệm không mấy vui vẻ.

Ngoài ra, các chủ quán cũng nên đưa ra những hướng giải quyết trong ngắn hạn cho khách hàng, tránh việc kéo dài thời gian. Điển hình như nếu khách hàng gặp vấn đề về nhân viên phục vụ, thay vì phải yêu cầu khách chờ đợi kiểm tra và đánh giá lại để xác định tình huống rồi mới đưa ra hướng xử lý. Thì các chủ quán nên chủ động giải quyết nhanh chóng, như giảm giá hoặc miễn phí bữa ăn như một hành động xin lỗi ngay lập tức với khách. Việc đưa ra phương án xử lý càng nhanh sẽ càng giúp bạn giảm thiểu hậu quả của sự việc. Bởi nếu thời gian càng lâu, khi này, bạn sẽ phải tốn thêm nguồn lực để xử lý khủng hoảng truyền thông nếu khách hàng bất mãn và nhận xét tiêu cực về thương hiệu.  

3. Đưa ra lời cam kết

Một yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình xử lý trải nghiệm tiêu cực mà các chủ quán cần chú ý chính là hãy luôn có lời cam kết với khách hàng. Vì việc này cho thấy sự nỗ lực của thương hiệu trong việc khắc phục những thiếu sót. Bởi chắc chắn rằng khi thương hiệu đưa ra một lời cam kết như “Chúng tôi tin chắc rằng sẽ không còn bất kỳ sai sót tương tự nào sẽ xảy ra trong tương lai” sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng hơn. Khi đó, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua cho lỗi sai này của bạn cũng như xem đó là một sự cố và trao cho thương hiệu cơ hội khác để chứng minh.

Trong khi đó, nếu không có lời cam kết, khách hàng sẽ nghĩ rằng thương hiệu của bạn đang xem nhẹ mức độ nghiêm trọng của tình huống. Và với suy nghĩ này, cửa hàng sẽ không trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng. Bởi với một thương hiệu không thực sự xem trọng trải nghiệm tiêu cực, khách hàng sẽ khó có thể tin tưởng vào việc lần sau họ sẽ có được một trải nghiệm tốt hơn. Chính vì vậy, hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn luôn nhận được lời cam kết khi họ phải nhận một trải nghiệm tệ. Tuy nhiên, cũng đừng lạm dụng, bởi nếu không, độ uy tín của thương hiệu sẽ lung lay và khách hàng cũng chẳng còn tin tưởng vào thương hiệu.

Có thể nói việc xử lý trải nghiệm tiêu cực là nhiệm vụ không hề dễ dàng, dù vậy, nếu biết cách giải quyết, các chủ quán hoàn toàn có thể “biến nguy thành cơ”. Và để làm được điều này, các chủ quán hãy ghi nhớ một số yếu tố quan trọng được chia sẻ trong bài.

Có thể bạn quan tâm

Kiến thức nổi bật

Tin tức mới nhất

- Advertisment -spot_img

Đăng ký hợp tác

0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x