Cho dù đang nỗ lực phục vụ khách hàng thật tốt và cẩn thận đề phòng các vấn đề có thể xảy ra, thì đôi khi bạn vẫn không thể tránh được những phàn nàn từ các thực khách của mình. Hiển nhiên rằng không phải khách hàng lúc nào cũng đúng, nhưng đã kinh doanh trong ngành dịch vụ thì bạn phải biết cách giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý để không làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của mình. Chính vì thế, việc xây dựng chiến lược và quy trình toàn diện để xử lý các vấn đề và tình huống khẩn cấp rất quan trọng đối với sự phát triển lâu dài của một nhà hàng. 

[crp]

Rất nhiều tình huống có thể xảy ra như khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn hoặc chất lượng dịch vụ, nhân viên gặp tai nạn trong quá trình phục vụ, thất lạc vật dụng, tranh cãi lớn tiếng hoặc thậm chí là bạo lực thể xác. Tùy vào tính chất sự việc cũng như mức độ nghiêm trọng mà phía nhà hàng cần có những cách xử lý khác nhau để giảm bớt căng thẳng và giải quyết hiệu quả các tình huống. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến danh tiếng và tình hình kinh doanh của nhà hàng bạn.

1. Các vấn đề thường gặp trong trải nghiệm khách hàng

1.1. Chất lượng món ăn 

Hiển nhiên rằng trong kinh doanh nhà hàng thì những vấn đề phổ biến nhất mà thực khách thường gặp phải hầu hết đều sẽ liên quan đến thực phẩm. Từ việc thức ăn bị nguội, có mùi vị lạ, nguyên liệu không tươi ngon, cho đến các vấn đề về vệ sinh thực phẩm không đạt tiêu chuẩn. 

Giải pháp: Cách hiệu quả để giải quyết hầu hết các vấn đề liên quan đến thực phẩm chính là đảm bảo mỗi nhân viên đều hiểu rõ trách nhiệm công việc của mình. Bởi chỉ cần một người lơ là cũng đã đủ để ảnh hưởng đến dây chuyền tổng thể. 

Hãy chắc rằng đầu bếp của bạn luôn chế biến món ăn theo công thức, kho hàng được theo dõi thường xuyên hạn chế tình trạng thực phẩm hết hạn, nhân viên phục vụ kịp lúc,… Các vấn đề về thực phẩm sẽ được khắc phục ngay lập tức chỉ cần các nhân viên hoạt động theo tiêu chuẩn và đúng quy trình. 

1.2. Chất lượng dịch vụ

Đứng thứ hai sau vấn đề về thực phẩm, thì các vấn đề trong dịch vụ khách hàng cũng tương đối phổ biến. Hầu hết các lời phàn nàn sẽ đến từ nguyên do nhân viên phục vụ có thái độ không tốt, giao dịch thanh toán không chính xác, hoặc không có các dịch vụ khách hàng yêu cầu. 

Giải pháp: Để mang đến chất lượng dịch vụ hoàn thiện, đội ngũ nhân viên của bạn cần được đào tạo bài bản cả về nghiệp vụ lẫn các kỹ năng mềm cần thiết, đảm bảo mỗi người đều có đủ năng lực để hoàn thành tốt công việc của mình và tuân theo đúng tác phong quy chuẩn. 

Nhân viên là bộ mặt của nhà hàng, vì vậy bạn phải dành thời gian và công sức để đào tạo cũng như lắng nghe những mối bận tâm của họ. Khách hàng sẽ hài lòng khi bạn đem đến sự hài lòng cho đội ngũ của mình. 

1.3. Thời gian chờ đợi lâu

Tùy thuộc vào món ăn đã gọi mà khách hàng sẽ vô hình có những ngưỡng thời gian chờ đợi chấp nhận được. Nếu khung thời gian chờ bị kéo dài, chắc chắn sẽ khiến khách hàng khó chịu và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Điều này cũng tương tự với thời gian chờ đợi được xếp bàn hay chờ đợi được phục vụ. 

Giải pháp: Trước hết, bạn cần có quy trình phục vụ rõ ràng để đảm bảo tất cả nhân viên đều làm việc theo một chuẩn mực đồng nhất, tối ưu thời gian phục vụ luôn trong phạm vi cho phép. 

Sau đó, hãy xem xét bổ sung thêm tính giải trí cho nhà hàng của bạn để khoảng thời gian chờ đợi của thực khách trở nên thoải mái hơn, chẳng hạn như TV, dàn nhạc hoặc wifi miễn phí. Bằng cách này, khách hàng sẽ không còn quá tập trung vào việc chờ đợi nữa, mà có thể phân tâm vào những yếu tố khác. 

Ngoài ra, không phải lúc nào hoạt động nhà hàng cũng có thể diễn ra suôn sẻ, với những sự cố cần nhiều thời gian chuẩn bị hơn, bạn phải nhanh chóng xin lỗi đến khách hàng và mời đồ uống hoặc tráng miệng miễn phí để họ sẵn lòng chờ thêm. 

1.4. Giá bán trên thực đơn quá cao

Khách hàng sẽ luôn sẵn sàng chi trả một khoản tiền lớn hơn để thưởng thức một bữa ăn ngon. Tuy nhiên, khi món ăn quá đắt tiền nhưng chất lượng lại không được như mong đợi sẽ khiến họ cảm thấy số tiền mình bỏ ra không xứng đáng. 

Giải pháp: Có thể nói, định giá bán trên thực đơn là một công việc vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Bởi bạn cần chọn được mức giá phù hợp sao cho có thể khiến thực khách hài lòng mà vẫn đảm bảo mang lại lợi nhuận lý tưởng cho nhà hàng. 

Bạn sẽ phải tiến hành rất nhiều nghiên cứu về nhu cầu khách hàng, mặt bằng chung thị trường và cả các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, đừng quên xem xét đến các yếu tố như chi phí thực phẩm, tỷ lệ phần trăm chi phí thực phẩm, các loại chi phí vận hành,… để xác định giá bán một cách chính xác nhất.

1.5. Chỗ ngồi và bầu không khí chung

Các phàn nàn phổ biến trong vấn đề này thường đến từ vị trí chỗ ngồi không thuận tiện, âm thanh quá lớn, khu vực ăn uống bị ám mùi, nhà vệ sinh không sạch sẽ,…

Giải pháp: Một chuyên gia thiết kế có thể giúp bạn hạn chế được các khiếu nại về không gian của mình. Họ sẽ biết cách làm thế nào để tận dụng tốt mọi ngóc ngách trong nhà hàng, xem xét cách sắp xếp nội thất và bày trí vật dụng sao cho mọi thứ đều phát huy tối đa công năng của mình. 

Đối với các vấn đề về bầu không khí chung, bạn có thể điều chỉnh nhiệt độ trong nhà hàng bằng hệ thống điều hòa và đảm bảo thông gió thích hợp cho những ngày hè nóng bức. Bên cạnh đó, việc lựa chọn âm nhạc phù hợp với không khí nhà hàng cũng rất quan trọng, và đừng quên sử dụng âm lượng vừa phải để khách hàng có thể nói chuyện với nhau.

Cuối cùng, ánh sáng không gian cũng cần hài hòa với phong cách của nhà hàng. Nếu bạn nhắm đến các cặp đôi thì nên sử dụng ánh sáng nhẹ nhàng, có phần lãng mạn. Ngược lại, nếu bạn nhắm đến phục vụ theo kiểu gia đình hoặc kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh, thì đèn sáng sẽ là lựa chọn thích hợp hơn.

1.6. Các vấn đề liên quan đến giao hàng

Dịch vụ giao hàng sẽ giúp bạn mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Thế nhưng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc trách nhiệm của bạn sẽ lớn hơn khi phải quan tâm cả các vấn đề có thể xảy ra như thức ăn giao đến muộn, nhầm lẫn đơn hàng, chất lượng món ăn không được như khi dùng tại chỗ, nhân viên giao hàng thiếu lịch sự,…

Giải pháp: Hầu hết các khiếu nại liên quan đến việc giao hàng đều sẽ hướng đến trách nhiệm của nhà hàng, ngay cả khi bạn sử dụng dịch vụ của bên thứ ba. Do vậy, nếu xảy ra vấn đề nghiêm trọng hoặc lặp lại quá nhiều lần, bạn sẽ cần làm việc lại với bên đối tác giao hàng của mình, và lên tiếng nhờ nhân viên giao hàng cẩn thận trước khi họ nhận đơn.

Ngoài ra, nếu nhà hàng có đủ tiềm lực, bạn hoàn toàn có thể thiết lập hệ thống đặt hàng trực tuyến nội bộ, thuê và đào tạo nhân viên giao hàng của riêng mình, đồng thời kiểm soát toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối để hạn chế các rủi ro khiếu nại. Trong trường hợp nhận được phàn nàn, bạn có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề. 

1.7. Thất lạc đồ dùng

Một vấn đề phổ biến trong các nhà hàng là thực khách thường để quên đồ dùng của họ tại chỗ ngồi, trong đó bao gồm cả những vật dụng có giá trị cao.

Giải pháp: Xây dựng một quy trình rõ ràng để chăm sóc những món đồ bị thất lạc của khách hàng bao gồm các bước như ghi nhận đồ dùng bị để quên là gì, giá trị tài sản cụ thể, và phân loại vật dụng như ví tiền, đồ dùng sinh hoạt hay trang sức để có cách bảo quản phù hợp. Sau đó, người quản lý có thể tìm kiếm thông tin khách hàng dựa trên hóa đơn thanh toán của vị trí bàn để liên hệ khách hàng đến nhận lại. 

Trong trường hợp không có thông tin khách hàng, bạn cần có khu vực riêng dành cho đồ thất lạc để lưu trữ vật dụng chờ khách đến nhận lại. Thêm vào đó, bạn cũng nên có quy trình xác thực sở hữu cẩn thận như các thông tin cơ bản về vật dụng bị thất lạc trước trả lại cho khách hàng.

1.8. Dị ứng thực phẩm hoặc các bệnh thể chất

Môi trường làm việc trong nhà hàng luôn ẩn chứa rất nhiều nguy cơ có thể khách hàng bị thương do thức ăn nóng, trượt ngã, hoặc va chạm với nhân viên trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó còn có những sự cố về các bệnh thể chất như dị ứng thực phẩm, biểu hiện hen suyễn đột ngột,… đều cần được chăm sóc y tế ngay lập tức.

Giải pháp: Dịch vụ khách hàng tốt, kiểm soát tai nạn kỹ lưỡng, ghi nhận thông tin và phản hồi thích hợp nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn sẽ giúp bạn đem đến sự hài lòng cho khách hàng của mình. Bạn có thể tham khảo các bước xử lý tai nạn sau:

• Cố gắng đưa người bị thương (nếu vết thương nhẹ) đến khu vực riêng tư để xác định vết thương và xem xét nạn nhân có muốn đi cấp cứu hay không.
• Nếu nạn nhân bất tỉnh hoặc có dấu hiệu suy nhược rõ ràng, hãy gọi cấp cứu.
• Kiểm tra khu vực xảy ra thương tích và ghi chú chi tiết, ảnh hoặc video để ghi lại tình trạng.
• Chuẩn bị sẵn một bộ dụng cụ sơ cứu cần thiết để điều trị các vết thương nhẹ.
• Các nhà hàng có video giám sát nên bảo mật tất cả video có khả năng chứng thực.
• Không được vội chỉ định hoặc thừa nhận trách nhiệm pháp lý, nhưng nên thu thập các bằng chứng cần thiết về tình huống thực tế, lấy thông tin khách hàng và nhân viên đã chứng kiến sự việc. 
• Các sự cố nghiêm trọng nên có báo cáo đầy đủ để chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông hoặc bất kỳ thủ tục pháp lý nào trong tương lai. 
• Đào tạo bài bản vị trí quản lý để chủ động và linh hoạt xử lý khi có vấn đề xảy ra.

2. Các bước xử lý vấn đề hiệu quả 

Lắng nghe cẩn thận: Tất cả lời phàn nàn đều có nhu cầu được lắng nghe, và lắng nghe cũng là cách để bạn trấn tĩnh khách hàng của mình. Trong quá trình tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, hãy thể hiện thái độ tích cực, đừng ngắt lời họ và biểu hiện gương mặt cũng sẽ góp phần thể hiện ý định của bạn trong khi lắng nghe. 

Phản hồi một cách tử tế: Ngay khi họ chia sẻ xong vấn đề của mình thì sẽ đến lượt bạn xử lý tình huống. Tử tế, công bằng và cầu thị là những từ khóa cần có trong câu trả lời của bạn gửi đến khách hàng. Ngay cả khi bạn nhận thấy lỗi sai không xuất phát từ phía nhà hàng thì vẫn phải duy trì những yếu tố này để giữ thái độ tôn trọng với đối phương cũng như hình ảnh của nhà hàng. Mọi sự mất bình tĩnh và thiếu lễ độ đều khiến câu chuyện càng trở nên tệ hơn. 

Đề xuất giải pháp: Khách hàng phản ánh vấn đề là vì mong đợi có được giải pháp để cải thiện trải nghiệm dùng bữa của họ tại nhà hàng của bạn. Hãy cho họ biết rằng bạn đã nắm được vấn đề, cam kết “Chúng tôi sẽ không để tình trạng này lặp lại”, và bắt đầu đề xuất giải pháp của mình. Ngoài các giải pháp liên quan đến vấn đề của khách hàng, thì một bữa tối miễn phí thường là giải pháp hiệu quả trong hầu hết các trường hợp, vừa xoa dịu khách hàng vừa khuyến khích họ quay lại nhà hàng để trải nghiệm chất lượng đã được cải thiện sau khi tiếp nhận góp ý. 

Theo dõi: Với sự phát triển của kỹ thuật số như hiện nay thì việc để lại đánh giá nhà hàng trên các nền tảng mạng xã hội đã không còn quá xa lạ nữa. Thậm chí, với những đánh giá trực tuyến còn có mức độ lan tỏa và ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng rộng hơn so với phàn nàn trực tiếp. Bạn cần phải theo dõi các nền tảng khác nhau để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ đánh giá nào về nhà hàng của mình. Nếu là những đánh giá tích cực, hãy để lại lời cảm ơn vì sự hài lòng của họ. Ngược lại, hãy bắt đầu quy trình xử lý đánh giá của mình. 

Phàn nàn, tai nạn hoặc bất cứ sự cố nào đều có khả năng xảy ra trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, cách bạn giải quyết và khắc phục vấn đề sẽ giúp nhà hàng giảm thiểu đáng kể phần nào hậu quả. Là một chủ nhà hàng, bạn cần có những chiến lược chi tiết để hướng dẫn nhân viên của mình để giải quyết những vấn đề này một cách nhất quán. Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để bạn duy trì và phát triển nhà hàng lâu dài.