Chuyện nghề

Starbucks đóng cửa hàng 7,100 cửa hàng để training dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài học dành cho người làm ngành dịch vụ

Năm 2008 đứng trước bờ vực khủng hoảng khi giá nguyên vật liệu đầu vào khi đó ở thời kỳ đỉnh cao, buộc hãng phải tăng giá bán sản phẩm. Tình hình kinh tế khó khăn do đại suy thoái, buộc người dân phải thắt lưng buộc bụng, chi tiêu dè sẻn khiến hàng loạt các thương hiệu kinh doanh ăn uống mất đi một lượng khách trung thành đáng kể trong đó có Starbucks. Đứng trước mối nguy này Howard Schultz đã đưa ra 1 quyết định lạ kỳ – đóng cửa 7.100 cửa hàng để training lại nhân viên.
Hầu hết các chuỗi kinh doanh F&B không xem việc đóng cửa nhà hàng/ quán ăn như một chiến lược để cải thiện kinh doanh vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Vì vậy, khi Starbucks mạnh dạn đóng cửa 7.100 cửa hàng của mình trong ba giờ vào tháng 2 năm 2008 để kiềm điểm và đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, Howard Schultz và đội ngũ quản lý cấp cao của Starbucks đã thu hút sự chú ý của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trên toàn thế giới. 

Cam kết dịch vụ khách hàng tốt nhất

Chiến lược đóng cửa hàng loạt cửa hàng để đào tạo lại nhân viên được xem là một minh chứng cho những cam kết mạnh mẽ về dịch vụ khách hàng tốt nhất từ Starbucks. Đặc biệt là sự kiện này diễn ra vào vào thời điểm tháng 2 năm 2008 – giữa cuộc đại suy thoái kinh tế thế giới, đó là một chiến lược không tưởng, và có phần điên rồ
Với trung bình 20 nhân viên mỗi cửa hàng, tương đương với 426.000 giờ làm việc, hơn 3 triệu đô la tiền lương và 21.300 doanh thu cao điểm bị mất tại thời điểm đó. Ngay sau ngày đào tạo toàn hệ thống đó, Starbucks đã đóng cửa vĩnh viễn khoảng 900 cửa hàng của mình, điều này dấy lên nghi vấn về triết lý kinh doanh mà Starbucks theo đuổi:

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời = Lòng trung thành của khách hàng

Đó thật sự là một cam kết “.RẤT MẠNH MẼ” thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Nhưng điều này cũng dấy lên nhiều ý kiến trái chiều, hãy cùng F&B Việt Nam ngồi xuống phân tích xem chiến lược đóng cửa của Starbucks có thực sự được đền đáp hay không.

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến doanh số như thế nào?

Liệu sự hài lòng của khách hàng có thực sự thúc đẩy doanh số? Một trải nghiệm dịch vụ cao cấp thực sự là cơ sở để có được khách hàng trung thành? Lòng trung thành của khách hàng là một hiện tượng có thật hay đó là một ảo giác về việc có thứ gì đó tốt hơn nhưng rẻ hơn?  
Có một sự thật đau lòng mà các chuỗi kinh doanh F&B lớn trên thế giới như: Starbucks, Nordstrom và Whole Food đều phải thừa nhận rằng khách hàng dễ dàng từ bỏ cái gọi là “lòng trung thành” hoặc ít ra là dễ hơn rất nhiều so với kỳ vọng của thương hiệu. Điều này buộc các thương hiệu phải một lần nữa nhìn nhận và định nghĩa lại khái niệm “Lòng trung thành” của khách hàng.

Khi khách hàng không còn xếp dài chỉ để mua cà phê, hay trở thành người đầu tiên thưởng thức món mới ,… Vậy liệu có cách nào để một nhà hàng, quán ăn lấy lại sự trung thành của khách hàng? 

5e6fbb5ac48540590d334f74
Starbucks đóng của 7,100 cửa hàng trên toàn hệ thống trong 3 giờ để training nhân viên

Một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Ngay sau ngày đóng của để đào tạo của Starbucks, mặc dù nhận được rất nhiều ý kiến trái chiều khác nhau, tôi đã dành thời gian để quan sát tình hình kinh doanh của Starbucks sau đó và nhận ra những thay đổi đáng ghi nhận.
Khi khách hàng đứng trước tôi đặt hàng, nhân viên pha chế của Starbucks ngay lập tức nói: “Xin chào! lâu quá không thấy chị ghé quán ạ!” nữ khách hàng đã giải thích về việc cô ấy đã ở đâu. Nhân viên pha chế vừa mỉm cười, gật đầu, và lắng nghe một cách lịch sự lời giải thích khá dài dòng của nữ khách hàng. Khi nữ khách hàng dứt lời, Nhân viên pha chế nói: “Chị vẫn dùng cà phê sữa Latte ly cao phải không?” Nữ khách hàng nói, “Vâng, chính xác!
Nhân viên pha chế đi pha 1 cốc Latte cho khách hàng, còn vị khách nữ nói với bạn mình:  “Tôi không thể tin rằng cô ấy nhớ điều đó. Đã lâu tôi không đến đây nữa!.” Tiếp theo cô kể về các hoạt động gần đây của cô, bạn của cô mỉm cười, gật đầu và lắng nghe một cách lịch sự.
Dc Signing Store 8
Starbucks tiêu tốn 426.000 giờ làm việc, hơn 3 triệu đô la chỉ để cho nhân viên của mình hiểu dịch vụ khách hàng quan trọng đến thế nào

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến vậy

Một lý do tại sao dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ vì nó tác động trực tiếp và sâu sắc đến khách hàng trực tiếp và những khách hàng tiềm năng của họ. Bạn của nữ khách hàng ở trên cũng đã rất ấn tượng với điều mà nhân viên pha chế đã làm, và chắc chắn 23 người đang xếp hàng phía sau cũng đã nghe và cảm nhận được dịch vụ của Starbucks ấn tượng như thế nào.
Bất cứ nhân viên nào cũng có thể truyền tải những cảm xúc tích cực cho khách hàng. Câu hỏi mà hầu hết các nhà quản lý đặt ra là, “Làm thế nào để thúc đẩy nhân viên lan tỏa những tác động tích cực?”
Phải mất 21.000 giờ và vài triệu đô la để Starbucks chứng minh với nhân viên của mình rằng những trải nghiệm của khách hàng mang lại những giá trị đích thực cho thương hiệu của mình. Và rõ ràng với báo cáo kinh doanh sau thời điểm đó và mãi về sau này Starbucks đã không sai khi hi sinh số tiền cùng thời gian cho việc đào tạo lại nhân viên vào năm 2008.
Im 163472
Dù vấp phải nhiều ý kiến trái chiều, nhưng thành công của Starbucks có được ngày hôm nay là câu trả lời rằng họ đã làm đúng

Starbucks chưa bao giờ chỉ bán cà phê

Khách hàng biết nơi họ có thể mua được 1 cốc cà phê rẻ hơn với chất lượng tương đương. Nhưng Starbucks chưa bao giờ chỉ bán cà phê mà là bán trải nghiệm xung quanh tách cà phê. Không phải ngẫu nhiên mà thương hiệu Starbucks tăng gấp đôi quy mô của chuỗi toàn cầu chỉ trong bảy năm sau thời điểm ra mắt thị trường.
Mỗi chuỗi cửa hàng đều có những khách hàng vãng lai, những người có hành vi thay đổi thương hiệu theo giá. Đây không phải là những khách hàng mà Starbucks hay bất kỳ chuỗi cửa hàng bán lẻ nào tập trung vào để xây dựng lòng trung thành.Thay vào đó, trong thời đại khách hàng được trao quyền, hơn bao giờ hết Starbucks (và các chuỗi kinh doanh ăn uống) cần tiếp tục phấn đấu không ngừng để chứng minh cho khách hàng thân thiết của mình biết rằng lòng trung thành của họ được đặt đúng chỗ.
6906921 Starbucks Coffee
Starbucks không chỉ bán cà phê, họ bán những trải nghiệm xung quanh ly cà phê đó
Trong môi trường kinh doanh ăn uống cực kỳ khắc nghiệt như hiện nay, nếu chọn cách tạo ra lợi nhuận bằng cắt giảm chi phí và trong quá trình đó, họ lựa chọn giản lược bớt các yếu tố tạo nên bản sắc, giá trị, cam kết của họ, …. thì một câu hỏi khác về lòng trung thành được đặt ra … Ai đang bỏ rơi ai?

Starbucks vẫn luôn là Starbucks

Cho đến nay, bất chấp mọi thách thức trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, ngành công nghiệp nhà hàng và nền kinh tế nói chung, Starbucks luôn là Starbucks. Và khách hàng trên khắp thế giới đã chứng minh rằng triết lý kinh doanh của Starbucks vẫn còn đúng với giai đoạn hiện nay. Đối với tôi, đó là thước đo thành công quan trọng nhất, quan trọng hơn cả số lượng cửa hàng mở mới mỗi ngày, hay doanh thu thu được.
Giá trị của việc tạo ra những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng không chỉ ở các con số trong báo cáo tài chính. Điều này cũng có giá trị trong việc xác lập các giá trị lâu dài. Hãy nhớ rằng, trung thành với bản chất của chính mình,  đó là điều mà khách hàng trung thành thực sự cần ra và đánh giá cao.
Hiển thị thêm

Có thể bạn quan tâm

Subscribe
Notify of
guest

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Back to top button
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x
Close
Close