Letty’s Tavern là quán rượu chỉ mới ra mắt vào năm 2021 sau một khoảng thời gian ngành dịch vụ ăn uống gặp nhiều khó khăn vì dịch bệnh, nhưng đã được đông đảo khách hàng đón nhận. Có lẽ với nhiều thương hiệu mới ra mắt, họ sẵn sàng từ bỏ đi những “cá tính” ban đầu của mình và thay đổi dần dần để khiến mọi khách hàng ghé đến quán cảm thấy hài lòng. Nhưng Letty’s Tavern thì không như vậy, họ đi theo một triết lý hoàn toàn trái ngược, chính là lựa chọn bảo vệ cho những mục tiêu và tầm nhìn của thương hiệu dù cho điều này có thể làm mất lòng kha khá khách hàng.
[crp]
Thời điểm này, khi vừa mới trở lại sau giai đoạn khó khăn, hầu hết các chủ quán đều chấp nhận bỏ đi những nét riêng được xem là “kén khách” với mong muốn tiếp cận được càng nhiều khách hàng càng tốt. Nhưng Jacob Short – Giám đốc điều hành của 4AM Hospitality, công ty chủ quản của Letty’s Tavern – tin rằng, các chủ quán không nên tuân thủ triết lý kinh doanh: “Khách hàng luôn đúng”. Bởi nếu mãi chạy theo tôn chỉ này, bạn sẽ dễ dàng đánh mất đi nét độc đáo của thương hiệu, điều mà nếu bạn làm tốt, khách hàng sẽ tự nhiên tìm đến với bạn. Dưới đây là 3 lời khuyên kinh doanh mà Jacob dành cho các chủ quán
Nội dung chính
Đừng cố gắng giảm giá để làm hài lòng tất cả khách hàng
Như một lẽ dĩ nhiên, mọi khách hàng đều muốn có khẩu phần đồ ăn lớn với mức giá phải chăng cùng với một danh sách đồ uống đa dạng, với mức giá dao động từ bình dân cho đến đắt đỏ. Có lẽ, nhiều chủ quán cũng sẽ cố gắng thực hiện điều này bằng việc tạo ra một thực đơn rượu với hàng chục thương hiệu khác nhau, hay cố gắng giảm tối đa lợi nhuận để mang đến những món ăn có mức giá được xem là rẻ.
Tuy nhiên, Jacob chia sẻ rằng, Letty’s Tavern sẽ không bao giờ chạy theo xu hướng về giá cả này. Bởi việc này sẽ khiến cho hình ảnh thương hiệu bị giảm sút, đồng thời, những chiến lược này chỉ mang tính ngắn hạn. Về lâu dài, khách hàng sẽ chẳng ngần ngại đặt ra những hoài nghi về chất lượng của món ăn, đồ uống mà họ nhận được. Bởi với những nơi mà khách hàng vốn lựa chọn để tận hưởng trải nghiệm, như quán rượu hay nhà hàng sang trọng, điều mà họ cần là thương hiệu phải tạo ra được một “đẳng cấp” nhất định. Dựa trên suy nghĩ đó, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại quán của bạn dù cho có mức giá không hề rẻ. Chỉ cần bạn tạo nên được hình ảnh xứng tầm với địa vị của khách hàng và mang đến dịch vụ cùng sản phẩm chất lượng. Đừng vì chạy theo số lượng khách hàng mà đánh mất đi những khách hàng chất lượng.
Lắng nghe đánh giá của khách hàng chân thành nhưng không mù quán
Cho đến hiện tại, vẫn có rất nhiều chủ quán tin rằng tiếp thị truyền miệng là cách truyền thông hiệu quả nhất, và là hình thức marketing duy nhất có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao. Điều này không sai, nhưng các chủ quán cần hiểu rằng, họ không cần phải “sống chết” để thương hiệu trở nên nổi tiếng theo hình thức truyền miệng. Có không ít chủ quán lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và nỗ lực cải thiện mỗi ngày, đến mức đánh mất đi đặc sắc thương hiệu.
Theo Jacob, đây không phải là chiến lược kinh doanh sáng suốt. Bởi anh ấy tin rằng, dù các chủ quán vẫn nên ghi nhận những ý kiến của khách hàng, nhưng không vì thế mà đánh mất đi những giá trị độc đáo của thương hiệu. Vì chỉ cần thương hiệu bạn tạo nên một hình ảnh đủ ấn tượng, khách hàng sẽ tự động tìm đến. Jacob chia sẻ thêm, chẳng hạn như thương hiệu của bạn đã tạo nên được giá trị riêng, và nhận được hàng chục, hàng trăm hay thậm chí là hàng ngàn đánh giá tích cực. Nhưng rồi sau đó, chỉ có 1 – 2 phản hồi tiêu cực về thương hiệu. Lúc này, bạn không cần phải thay đổi để làm hài lòng số ít khách hàng này, bởi quán của bạn vẫn đang làm ghi điểm với phần lớn khách hàng.
Còn nếu chẳng may rơi vào tình huống bị “chơi xấu” bằng những đánh giá tiêu cực vô lý, bạn hãy dành ra một khoản chi phí để yêu cầu các đối tác truyền thông đẩy những phản hồi này xuống bằng những bình luận tích cực, hoặc thuê những người có tầm ảnh hưởng đăng tải các nhận xét tích cực. Hãy xử lý nhanh chóng những tình huống này, bởi khách hàng có xu hướng chú ý đến những đánh giá tiêu cực, bất kể bạn đã nhận được bao nhiêu sự ủng hộ và khen ngợi đi nữa.
Chỉ thay đổi ý kiến khách hàng khi thực sự hợp lý
Như một lẽ đương nhiên “9 người 10 ý”, khách hàng sẽ luôn có những chuẩn mực và sở thích khác nhau. Với vai trò là người cung cấp dịch vụ, điều quan trọng là bạn cần làm hài lòng khách hàng. Dù vậy, lời khuyên của Jacob là các chủ quán chỉ nên cải thiện những gì phù hợp với hình ảnh thương hiệu và không làm thay đổi đặc trưng riêng của quán. Điển hình, khách hàng góp ý bạn nên đổi tên cho món ăn, bởi nghe chẳng thuận tai. Các chủ quán không cần quá bận tâm để phải thay đổi theo phản hồi của khách. Nhưng nếu khách hàng mong muốn có phần ăn cỡ lớn hơn để thưởng thức cùng bạn bè, người thân, bạn nên cân nhắc điều này.
Với khách hàng, giữa vô vàn các đóng góp, sẽ có những lời góp ý thực sự có giá trị và mang tính xây dựng cho thương hiệu của bạn. Là một người chủ quán sáng suốt, bạn chỉ nên ghi nhận những đánh giá giúp cho việc kinh doanh của bạn hoàn thiện và phát triển tốt hơn. Hãy tỉnh táo chọn lựa những ý kiến có giá trị để tránh bị những lời phản hồi ác ý khiến cho thương hiệu thay đổi theo hướng tiêu cực hơn. Jacob chia sẻ rằng, không một chủ quán nào có thể kinh doanh thành công nếu họ thay đổi dựa trên những khách hàng chỉ đến quán một vài lần. Thay vào đó, hãy chỉ lắng nghe ý kiến từ những vị khách đến quán của bạn hàng tuần hoặc thậm chí là 2 – 3 ngày/1 lần, bởi đây mới thực sự là những người hiểu đúng về thương hiệu. Các chủ quán hãy nhớ rằng, bạn sẽ không bao giờ làm hài lòng mọi khách hàng, vì mỗi phút, những sở thích và thị hiếu của khách hàng lại thay đổi.
