Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, mà các chủ quán phải thực hiện liên tục và xuyên suốt quá trình kinh doanh của mình, nhằm tạo nên sự hài lòng để có thể giữ chân được khách hàng càng lâu càng tốt. Tuy nhiên, nếu không lựa chọn thời điểm thích hợp, nỗ lực chăm sóc của bạn sẽ bị xem là làm phiền và khiến cho hình ảnh của thương hiệu bị giảm sút trong mắt khách hàng. Do đó, để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần chú ý đến những thời điểm lý tưởng nhất định.
[crp]
Thông thường, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện với mật độ khá dồn dập với mong muốn duy trì thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Dù vậy, việc phải liên tục nhận những cuộc gọi, tin nhắn hay email sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Khi đó, họ sẽ dần mất đi một ít sự yêu thích với thương hiệu của bạn. Chính vì thế, để khâu chăm sóc khách hàng có thể mang đến hiệu quả như mong muốn, lựa chọn thời điểm để kết nối với khách hàng vô cùng quan trọng. Nếu bạn vẫn chưa định hình rõ được đâu là những thời điểm lý tưởng, bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho bạn những giai đoạn thích hợp nhất để chăm sóc khách hàng.
Nội dung chính
1. Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ
Sau khi khách hàng ghé đến hoặc sử dụng dịch vụ của quán được xem là thời điểm mà các chủ quán buộc phải có các hành động chăm sóc khách hàng. Bởi với động thái này, khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực của thương hiệu trong việc cố gắng cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc hỏi khách hàng ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp cho ý kiến là chính xác và đúng với tình hình thực tế nhất. Nếu để qua thời gian quá lâu, khách hàng sẽ không thể nhớ được chính xác những trải nghiệm đã qua, do đó, những ý kiến hoặc phản hồi lúc này sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ.
Đồng thời, nếu bạn hỏi han khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay sau khi trải nghiệm sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải mái hơn. Vì khách hàng hiểu rằng việc thương hiệu của bạn vào thời điểm này là cần thiết để đánh giá được hiệu quả vận hành. Đặc biệt, khi chăm sóc khách hàng càng sớm sau khi trải nghiệm, bạn sẽ giảm bớt được cảm giác tiêu cực của khách nếu chẳng may họ có một trải nghiệm tồi tệ. Bởi sau khi phải nhận một dịch vụ không mấy tích cực, việc được thương hiệu quan tâm sẽ giúp họ giải tỏa bớt cảm xúc mà một trải nghiệm không tốt mang lại. Vì họ sẽ có thể phản ánh hoặc chia sẻ ý kiến, khi bạn có những hành động thiết thực như một cách đền bù tổn thất, khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ qua. Nhờ đó, hình ảnh thương hiệu của bạn không bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực.
2. Trước những đợt khuyến mãi lớn
Thời điểm thích hợp để bạn chăm sóc đồng thời nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu của bạn là trước khi bạn triển khai các đợt khuyến mãi lớn. Lúc này, khi bạn gửi cho khách hàng một tin nhắn hoặc email nhằm thông báo về chương trình ưu đãi sắp tới, hãy nhớ lồng ghép với những nội dung để có thể nhắc khéo khách hàng về những trải nghiệm tuyệt vời. Chẳng hạn như “Bạn đã từng có bữa ăn ngon tại quán của chúng tôi, nhưng đã lâu chưa thấy bạn ghé lại, chúng tôi hy vọng sẽ được đón tiếp bạn với những ưu đãi đặc biệt.”
Hoặc nếu đó là khách hàng từng có những trải nghiệm chưa thực sự như ý, đây cũng là lúc để bạn lấy lại điểm trong mắt họ. Hãy tạo những nội dung nhấn mạnh về sự cải thiện và cảm ơn đóng góp của khách hàng, có thể là “Chúng tôi rất tiếc vì đã mang đến cho bạn trải nghiệm không như kỳ vọng. Với những phản hồi của bạn, quán đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Chúng tôi mong sẽ được bạn ghé đến để đánh giá về sự thay đổi này. Cùng với đó, những khuyến mãi đặc biệt hy vọng sẽ làm bạn hài lòng.”
Nếu như với những khách hàng đã đến trải nghiệm dịch vụ của quán, những chương trình khuyến mãi lớn sẽ là cơ hội để bạn thu hút khách hàng quay lại. Đây cũng có thể là dịp để những khách hàng có ấn tượng tốt giới thiệu thương hiệu của bạn đến với những người xung quanh. Còn đối với những khách hàng mời, những ưu đãi như thế này sẽ là cái “cớ” để bạn có thể thúc đẩy họ đến trải nghiệm thử dịch vụ của bạn lần đầu tiên. Lúc này, bạn có thể kết hợp với bảng câu hỏi ngắn để thu thập ý kiến của họ trước, rồi sau đó mới thông báo về chương trình khuyến mãi. Nếu những khách hàng này có những mong đợi mà quán chưa thực hiện được, bạn có thể kịp thời cải thiện để mang đến trải nghiệm như kỳ vọng của khách hàng. Khi đó, họ sẽ dễ dàng trở thành những vị khách trung thành cho quán của bạn.
3. Khi có sự kiện, dịp lễ lớn
Những ngày nghỉ lễ quan trọng trong năm sẽ là thời điểm thích hợp để bạn chăm sóc khách hàng, bởi thời gian này, khách hàng thường rảnh rỗi hơn, nên họ sẽ không cảm thấy khó chịu nếu nhận được những cuộc gọi, tin nhắn hay email từ thương hiệu của bạn. Đồng thời, đây cũng là dịp lý tưởng để bạn nhắc về thương hiệu, khiến cho tên tuổi của bạn trở thành cái tên xuất hiện hàng đầu trong lựa chọn của khách hàng để thưởng thức trong những ngày nghỉ.
Trong những thời điểm này, việc bạn có những cuộc gọi, tin nhắn hay email để chia sẻ với khách hàng trong những ngày lễ sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Với những sự kiện này, khi liên hệ với khách hàng, bạn nên chú ý đến việc khách hàng có thể sẽ sum họp với gia đình hoặc tụ tập với bạn bè, do đó, hãy nhấn mạnh việc bạn có những ưu thế nào trong những bữa ăn có đông thành viên. Chẳng hạn như combo cho gia đình, phòng riêng cho bạn bè, hay nơi vui chơi cho trẻ em. Điều này sẽ giúp bạn có thể thu hút được khách hàng đến với quán trong những ngày nghỉ.
Ngoài ra, với những dịp lễ quan trọng, được hầu hết mọi người biết đến như Tết Nguyên đán, trung thu hay Giáng sinh, bạn có thể lấy lòng và tạo ấn tượng với khách hàng bằng việc tặng cho những khách hàng thân thiết của bạn những món quà. Đó có thể là những đồ dùng hàng ngày như ly, tách, chén, đĩa… có in logo của thương hiệu hoặc có thể là những món quà kỷ niệm độc quyền như bút, sổ, túi vải… Những món quà sẽ cho khách hàng hiểu rằng thương hiệu của bạn trân trọng họ thế nào, với những sự chăm sóc đặc biệt này, chắc hẳn mức độ yêu thích thương hiệu – brand love – của khách hàng ngày càng tăng. Nhờ đó, họ sẽ trung thành và gắn bó với thương hiệu của bạn dài hạn.
Việc chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ không chỉ cần thực hiện thường xuyên mà còn cần có chiến lược phù hợp. Bởi nếu liên hệ khách hàng quá nhiều, điều này sẽ khiến họ cảm thấy làm phiền, còn nếu không liên lạc quá ít, thương hiệu của bạn sẽ dễ bị khách hàng lãng quên. Chính vì thế, các chủ quán lựa chọn thời điểm thích hợp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đồng thời khiến họ luôn nhớ đến thương hiệu của bạn. Và với những chia sẻ trong bài viết, hy vọng các chủ quán sẽ có kế hoạch phù hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
