Sau đại dịch, thói quen tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi không ít, và các thương hiệu đều ít nhiều có những sự điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng có lẽ không thương hiệu nào có sự thay đổi toàn diện như Shake Shack. Bởi để trở thành một thương hiệu “trong mơ” của khách hàng, Shake Shack không ngại điều chỉnh kích thước, hình thức vận hành và cả thiết kế của quán.
[crp]
Cụ thể, khi nắm bắt được các khách hàng của thương hiệu sẽ được mang đến một dịch vụ tốt hơn nhờ các công nghệ kỹ thuật số, Shake Shack đã liên tục sử dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng theo hướng mới mẻ và thú vị hơn.
Đồng thời, để phục vụ khách hàng tốt hơn và giúp thực khách tiếp cận thương hiệu dễ dàng hơn, vào năm 2017, Shake Shack đã ra mắt ứng dụng riêng của thương hiệu. Bởi thông qua app, thương hiệu có thể khắc phục được những thiếu sót của trang web.
Bên cạnh đó, Shake Shack thể hiện sự nỗ lực trong việc trở thành một thương hiệu lý tưởng trong mắt khách hàng bằng việc đa dạng hóa các hình thức phục vụ khách hàng, đặc biệt là với những thực khách mua mang đi. Sự thay đổi này được gọi là Shack Track.
Với sự cập nhật này, tại các cửa hàng của mình, Shake Shake đã cung cấp không chỉ những kệ lấy hàng mang đi cho khách hàng, mà còn bao gồm khu vực đỗ xe trong thời gian để lấy đơn hàng đã đặt, và cửa sổ ngay quầy phục vụ để khách mang đi nhận hàng.
Thương hiệu cũng đã có những sự điều chỉnh trong thiết kế cửa hàng để giúp cho trải nghiệm của khách hàng được ưng ý nhất. Chẳng hạn, tại các chi nhánh Shake Shack, những đơn hàng mua mang đi và muốn lấy hàng tại các kệ hàng trong cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 lối đi riêng để tránh việc phải xếp hàng chờ đợi.
Hay như tại các mô hình ki-ốt, thương hiệu cung cấp các menu điều khiển cho phép khách hàng dễ dàng thêm các món ăn kèm vào các món cơ bản, điều này giúp thực khách thoải mái tạo ra món ăn đúng khẩu vị của bản thân mà không bị gò bó. Những sự thay đổi này này cho thấy, Shake Shack thực sự nỗ lực để là cửa hàng “trong mơ” của mọi khách hàng, bởi bất kỳ nhu cầu nào cũng được đáp ứng.
Thấu hiểu được việc khách hàng ngày càng xem trọng các ứng dụng riêng, Shake Shack đã lập tức triển khai các chiến lược độc đáo dành riêng cho các khách hàng sử dụng app riêng của hãng. Như khi giới thiệu tính năng giao hàng trên Shack App và trang web của mình, thương hiệu tính đồng giá cho mức phí giao hàng là 99 xu. Và sẽ giao hàng miễn phí cho các đơn đặt hàng trên 35 đô la.
Đồng thời, giá món ăn cũng thấp hơn mức giá của đối tác giao hàng của bên thứ ba. Bên cạnh đó, Shake Shack cũng phục vụ các món giới hạn sớm hơn dành cho các khách hàng sử dụng app, gần đây là 2 sản phẩm burger nấm truffle đen và khoai tây chiên phô mai nấm truffle.
Cuối cùng, để thực sự là thương hiệu lý tưởng Shake Shack khẳng định rằng dù là khách hàng trực tuyến hay trực tiếp, mỗi khách hàng đều sẽ được nhận những trải nghiệm ăn uống như nhau. Bởi Shake Shake cam kết sử dụng chất lượng nguyên liệu và cách chế biến luôn được duy trì dù là họ mua mang đi hay ăn tại chỗ. Bởi họ hiểu rằng, có không ít khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì các món ăn mua mang về khác “một trời một vực” so với khi dùng tại quán.
