Bởi F&B là một ngành dịch vụ do đó, các chủ quán cần đảm bảo rằng quy trình phục vụ của mình phải không có bất kỳ lỗi sai nào. Vì chỉ khi mang đến một dịch vụ không có bất kỳ “lỗ hổng” nào ở nhân viên, bạn mới có thể khiến khách hàng quay lại.
[crp]
Khi lựa chọn kinh doanh ăn uống, để giữ chân khách hàng, đội ngũ nhân sự sẽ là yếu tố có tính quyết định. Vì đối với khách hàng, một thương hiệu có chất lượng sản phẩm ngon đến thế nào đi chăng nữa, nhưng nếu nhân viên không mang đến được dịch vụ tốt nhất, khách hàng chắc chắn sẽ không trở lại, thậm chí, họ sẽ không “để mắt” tới quán của bạn. Chính vì vậy, muốn đạt được thành công, chủ quán cần chắc chắn các nhân viên của mình không phạm phải những điều “tối kỵ” dưới đây khi phục vụ.
Nội dung chính
1. Nhân viên bảo vệ
Nhân viên bảo vệ có thể được xem là một vị trí chủ chốt để thương hiệu ghi ấn tượng với khách hàng, bởi họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách. Nên một khi những nhân sự này không mang đến dịch vụ tốt nhất, chắc chắn các trải nghiệm khác của khách với thương hiệu cũng sẽ bị ảnh hưởng. Vì thế, các chủ quán cần đảm bảo đội ngũ bảo vệ của mình không mắc phải những lỗi quan trọng sau:
1.1. Không chủ động dắt xe
Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bảo vệ tại quán chính là hỗ trợ dẫn dắt và giữ xe cho khách, dù vậy, nhiều nhân sự lại không thực sự chủ động và nhiệt tình cũng việc giúp đỡ khách hàng ở việc dắt xe cho khách. Mà có rất nhiều trường hợp, cho dù quán có nhân viên bảo vệ nhưng lại bỏ mặc cho khách phải tự dẫn dắt xe vào chỗ gửi. Và điều này chắc chắn sẽ là điểm trừ mà khách hàng dành cho thương hiệu, từ đó, trở thành rào cản ngăn họ ghé đến quán nhiều lần và giới thiệu về thương hiệu cho những người xung quanh.
Vì thế, để không mang đến một hình ảnh chẳng mấy tích cực trong tâm trí khách hàng, các chủ quán cần thường xuyên theo dõi nhằm chắc rằng nhân viên bảo vệ của quán nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong việc dẫn dắt xe. Việc nhân viên bảo vệ chủ động giúp đỡ khách hàng dắt xe sẽ gia tăng đáng kể sự hài lòng và sự trung thành của khách, và một khi nhân viên làm tốt ngay từ vị trí tiếp xúc đầu tiên, chắc rằng khách hàng cũng sẽ mang tâm lý thoải mái hơn trong suốt quá trình trải nghiệm.
1.2. Ứng xử chưa thân thiện
Một lỗi nữa đội ngũ bảo vệ của bạn cũng cần hạn chế tối đa nếu không muốn gây ra sự khó chịu cho khách hàng, chính là việc nhân viên có các ứng xử chưa khéo léo và thân thiện. Điển hình, có nhiều tình huống, các nhân viên bảo vệ thường nạt nộ hoặc to tiếng với khách khi họ không thực hiện đúng yêu cầu hoặc quy định. Cách ứng xử này khiến cho thương hiệu mất điểm trầm trọng vì khách hàng cảm thấy họ không được đối xử xứng đáng với những gì họ nên được nhận.
Do đó, để tránh khiến khách hàng không thực sự thoải mái khi đến quán, bởi chẳng ai muốn mình đã bỏ tiền mua dịch vụ nhưng lại bị thái độ thiếu sự tôn trọng từ nhân viên, các chủ quán cần kiểm soát nhằm chắc rằng nhân viên bảo vệ của mình không phạm lỗi này. Bên cạnh đó, các chủ quán cũng cần những buổi hướng dẫn để đảm bảo nhân viên bảo vệ ứng xử đúng khuôn mẫu, lịch sự như luôn chào hỏi khách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc từ khách, tuyệt đối tránh việc lớn tiếng với khách khiến họ tạm biệt quán ngay sau lần đầu ghé đến.
2. Nhân viên phục vụ
Đội ngũ phục vụ sẽ là vị trí tiếp xúc dài nhất với khách hàng, do đó, bất kỳ “lỗ hổng” cũng sẽ khiến khách hàng ngay lập tức có cái nhìn tiêu cực với thương hiệu. Bởi những thiếu sót này sẽ làm cho thương hiệu của bạn mất đi sự chuyên nghiệp, cùng với đó là sự thiếu tôn trọng đến khách hàng. Vì một thương hiệu hướng đến khách hàng sẽ không bao giờ để đội ngũ nhân viên phạm phải những điểm “tối kỵ” dưới đây:
2.1. Không chủ động hỗ trợ khách hàng
Có rất nhiều trường hợp khách hàng phải “nuốt cục tức” khi đến trải nghiệm tại các cửa hàng, bởi các nhân viên phục vụ gần như chẳng mấy quan tâm đến bất kỳ nhu cầu của khách hoặc chỉ đơn giản là đáp ứng một cách có lệ. Những tình huống có thể kể đến như chậm chạp trong việc hỗ trợ thêm dụng cụ ăn, không phục vụ thêm nước chấm hoặc để khách hàng đợi rất lâu mới được gọi món, thanh toán. Những điều này sẽ khiến khách hàng thực sự khó chịu, vì họ không nhận được chất lượng dịch vụ và sự tôn trọng cần thiết.
Đối với một thương hiệu, để kinh doanh thành công, việc nhân viên phục vụ không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng là một điều cần hạn chế tối đa. Vì vậy, các chủ quán cần đào tạo và hướng dẫn các kỹ năng cơ bản để nhân sự có thể theo sát khách hàng, từ đó, kịp thời hỗ trợ khách hàng. Chẳng hạn, thường xuyên chú ý đến ánh mắt và hoạt động của khách, như biết khi nào khách cần gọi món, hoặc cần một bộ dụng cụ ăn uống mới do bị rơi xuống đất. Việc nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu sẽ gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách.
2.2. Quy trình phục vụ thiếu sót
Muốn kinh doanh thành công, các chủ quán cần hạn chế tối đa những lỗi thiếu sót trong suốt quá trình phục vụ, trong đó, bao gồm ghi sai order, phục vụ sai bàn hay số lượng món, không ghi chú những yêu cầu đặc biệt từ khách. Việc mắc những sai lầm này sẽ khiến khách hàng không đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bạn. Đồng thời, cũng gây nên trải nghiệm tiêu cực bởi với mỗi sự sai sót này, thời gian chờ đợi của khách lại phải tăng lên.
Vì vậy, để đem lại ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các chủ quán cần đảm bảo quy trình phục vụ của thương hiệu không có bất kỳ thiếu sót nào. Các chủ quán hãy thường xuyên kiểm tra để chắc rằng quy trình phục vụ được thực hiện trơn tru mà không tồn tại thiếu sót. Cùng với đó, các chủ quán nên tổ chức các buổi đánh giá để rút kinh nghiệm về những thiếu sót của nhân viên phục vụ, từ đó, có hướng xử lý phục vụ nhằm tránh tình trạng tương tự diễn ra.
3. Quản lý
Cuối cùng, một vị trí dù không tiếp xúc nhiều với khách hàng so với các nhân sự khác nhưng lại có tính quyết định rất lớn đến ấn tượng của khách. Bởi một khi khách hàng cần tìm đến quản lý thì chứng tỏ trải nghiệm mà họ nhận được hoàn toàn không đạt chất lượng cơ bản, chính vì vậy, người quản lý sẽ đóng vai trò chính trong việc giữ lại hình ảnh của thương hiệu. Do đó, để việc kinh doanh thành công, các chủ quán cần chắc rằng nhân sự quản lý của mình không phạm những “lỗ hổng” dưới đây:
3.1. Thiếu khả năng xử lý tình huống
Đối với cấp bậc quản lý, khả năng xử lý tình huống là yếu tố không thể thiếu, vì vậy, các chủ quán cần đảm bảo nhân sự ở chức vụ quản lý của mình được trang bị đầy đủ kỹ năng này. Vì ở vai trò quản lý, nhân viên của bạn sẽ cần đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng cho những tình huống “khó nhằn”, cụ thể một thách thức mà quản lý sẽ phải đối diện để giải quyết là khách hàng bị dị ứng hoặc có vấn đề sức khỏe. Với trường hợp này, nếu xử lý không khéo léo, thương hiệu sẽ mất cả khách hàng lẫn danh tiếng.
Do đó, để việc kinh doanh thành công và thuận lợi, các chủ quán buộc phải đảm bảo các nhân viên quản lý có đủ khả năng xử lý độc lập cho các tình huống bất ngờ. Bên cạnh đó, chủ quán cũng cần đưa ra những quy định và phương hướng giải quyết chuẩn để nhân sự quản lý có thể nắm rõ. Bởi với mỗi sự cố khác nhau, thương hiệu sẽ có mức bồi thường nhất định. Tuy nhiên, người quản lý cần sự linh hoạt để đảm bảo việc bồi thường duy trì quyền lợi cho cả thương hiệu và khách hàng.
3.2. Không tôn trọng khách hàng
Một điểm “tối kỵ” ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của thương hiệu, dù không nhiều cửa hàng mắc phải, đó là việc quản lý không có sự tôn trọng cần thiết đối với khách hàng. Trong một số trường hợp, khi khách hàng xảy ra vấn đề và cần sự giải quyết của nhân viên quản lý, số ít nhân sự có cách ứng xử thiếu tôn trọng khách hàng khi họ sẵn sàng quát nạt khách, dù chưa biết lỗi sai xuất phát từ phía ai. Thậm chí, có những trường hợp quản lý còn yêu cầu nhân viên cư xử thô lỗ với khách nhằm đe dọa họ.
Để tránh những tình huống như vậy, các chủ quán nên thường xuyên giám sát cách xử lý của nhân viên quản lý, nhằm kịp thời giải quyết nếu có bất kỳ sự thiếu tôn trọng nào xảy ra. Đồng thời, các chủ quán cũng nên triển khai các buổi đánh giá để xem xét cách nhân viên giải quyết các sự cố để có hướng điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, các chủ quán cũng hãy chú ý đến thái độ và cảm xúc của cấp quản lý, vì trong một số trường hợp, do bất mãn với khách hàng nên nhân sự mới có hướng ứng xử thiếu tôn trọng. Việc nhận biết được sự khác biệt trong tâm lý sẽ giúp các chủ quán sớm ngăn chặn các tình huống xử lý không như mong đợi này xảy ra.
Đối với ngành F&B, nhân sự là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại của khách hàng. Chính vì thế, để có thể thu hút khách hàng ghé lại quán, các chủ quán cần đảm bảo không có bất kỳ “lỗ hổng” nào trong đội ngũ nhân viên bao gồm vị trí bảo vệ, phục vụ và quản lý.
