Với các chủ quán, khách hàng chính là những người mang đến nguồn thu nhập cho thương hiệu. Và đặc biệt hơn, những khách hàng của bạn thậm chí còn có thể trở thành đối tác giúp bạn vận hành quán hiệu quả hơn.
[crp]
Trước đây, khách hàng thường chỉ đơn thuần đóng vai trò là một vị khách đến thưởng thức các món ăn, đồ uống của thương hiệu. Tuy nhiên, khoảng thời gian gần đây, khách hàng đang dần trở thành một quản lý “vô hình” giúp các chủ quán giám sát hoạt động kinh doanh tốt hơn, nhất là đối với đội ngũ nhân sự. Với những chia sẻ dưới đây, các chủ quán có thể trao cơ hội để khách hàng trở thành một nhân viên quản lý nhằm tăng hiệu quả vận hành của thương hiệu.
Nội dung chính
1. Giúp giảm đáng kể thất thoát
Gần đây, một số quán thường để hay dán những bảng thông báo ngay khu vực bàn ăn, quầy thu ngân hoặc trên tường với nội dung như: “Nếu quý khách không nhận được hóa đơn thanh toán, quán sẽ miễn phí hoàn toàn cho khách hàng”. Điều này có vẻ như khá vô nghĩa, nhưng trên thực tế, đây là cách các chủ quán “nhờ vả” khách hàng giám sát tình trạng gây thất thoát từ nhân viên.
Bởi có không ít trường hợp, nhân sự cố tình không in ấn hóa đơn để lấy số tiền khách hàng thanh toán làm của riêng, thay vì phải ghi nhận doanh thu vào hệ thống. Vì vậy, khi khách hàng không nhận được hóa đơn tính tiền và báo lại kịp thời sẽ là cách khá hiệu quả để giảm việc nhân viên gây thất thoát.
Việc để khách hàng hỗ trợ bạn giám sát quá trình hoạt động của nhân viên là một phương án tối ưu với các chủ quán không có nhiều thời gian ở quán hoặc liên tục bị thất thoát nguyên liệu không rõ nguyên nhân. Và để khuyến khích các khách hàng “mạnh tay” trong việc báo cáo tình huống nhân viên cố tình “ăn chặn” doanh thu, các chủ quán nên chấp nhận đưa ra mức thưởng hấp dẫn cho khách hàng.
Bạn có thể miễn phí hoàn toàn hóa đơn đã không được in ấn cho khách hàng, và thậm chí, tặng thêm voucher, phiếu ưu đãi cho lần sau. Việc đưa ra mức thưởng này có vẻ như khiến các chủ quán chịu lỗ, nhưng thực tế, khi bạn đưa ra phần quà càng hấp dẫn, bạn sẽ sớm nhận biết được sự cố. Nhờ đó, giảm thiểu tối đa các tình huống thất thoát. Bởi nếu đưa ra phần thưởng không quá thu hút, khách hàng sẽ rất dễ bỏ qua trường hợp không nhận được bill, khi đó, bạn sẽ phải chịu sự thất thoát trong một thời gian dài. Điều này sẽ ảnh hưởng nặng nề đến lợi nhuận của bạn.
2. Kịp thời phản ánh thái độ phục vụ
Một nhiệm vụ khác mà các khách hàng có thể giúp bạn trong quá trình vận hành quán đó là nhanh chóng phát hiện thái độ phục vụ thiếu tích cực từ nhân viên. Vì chắc chắn các chủ quán không thể nào quan sát cách nhân viên phục vụ khách hàng liên tục, do đó, tình trạng nhân viên có thái độ không chuyên nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Lúc này, khách hàng sẽ là người quản lý giúp bạn kịp thời phát hiện được tình trạng này ở nhân viên. Bởi nếu càng nhận biết sớm tình huống này, bạn sẽ càng có nhiều khả năng để giữ chân khách hàng. Nếu để việc nhân viên thiếu chuyên nghiệp kéo dài, bạn sẽ đánh mất đi rất nhiều khách hàng.
Để khuyến khích khách hàng chia sẻ về trải nghiệm không mấy tích cực vì nhận sự phục vụ thiếu nhiệt tình và chuyên nghiệp, các chủ quán hãy công khai các số điện thoại mà khách hàng có thể liên lạc nhằm phản ánh về sự cố. Bên cạnh đó, các chủ quán nên cung cấp 2, thậm chí là 3 số điện thoại để đảm bảo khách hàng kết nối được. Tránh việc chỉ để 1 số điện thoại để rồi khi khách hàng liên lạc thì liên tục gặp tình trạng máy bận. Điều này sẽ lại càng khiến ấn tượng trong mắt khách hàng sụt giảm đáng kể, bởi họ dễ dàng cho rằng quán chỉ để thông báo “cho có” chứ không thực sự muốn nhận góp ý từ khách hàng.
Và để khuyến khích khách hàng đóng góp những phản hồi về trải nghiệm không như ý tại quán, các chủ quán hãy có những phần quà như một cách cảm ơn và xin lỗi khách hàng. Đó có thể là các ưu đãi giảm giá, các món quà độc quyền hoặc thậm chí là một bữa ăn uống miễn phí cho khách hàng. Việc tặng những phần quà hấp dẫn sẽ giúp khách hàng có nhiều động lực để chia sẻ với bạn nhiều hơn, thay vì lựa chọn im lặng và khiến việc kinh doanh gặp khó khăn trong dài hạn. Tuy nhiên, bạn cũng cần có sự chọn lọc thông tin để đảm bảo ý kiến đóng góp của khách hàng là chính xác.
3. Đề xuất các ý tưởng hiệu quả
Khách hàng cũng đóng góp vai trò quan trọng trong việc gợi ý các ý tưởng mới lạ và độc đáo cho thương hiệu của bạn. Điển hình là nhiều thương hiệu có tên tuổi thường tạo các cuộc thi và chiến dịch cho phép khách hàng đưa ra các sự thay đổi và những điều chỉnh khác biệt về thiết kế và sản phẩm. Chính nhờ những ý tưởng táo bạo từ khách hàng mà nhiều thương hiệu đã cho ra đời các chiến dịch tiếp thị và thực đơn vô cùng “đắt khách”.
Bởi khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, do đó, họ chắc chắn sẽ đưa ra những sự đổi mới phù hợp với thị hiếu của số đông những khách hàng khác. Điều mà dù bạn có thực hiện nhiều khảo sát lẫn nghiên cứu cũng khó mà nhận thấy được. Do đó, các chủ quán đừng ngần ngại tổ chức các chương trình hoặc sự kiện cho phép khách hàng đóng góp các ý tưởng của mình.
Và để khuyến khích khách hàng tham gia, những phần quà độc quyền và có 1-0-2 sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng. Những phần thưởng đủ sức hấp dẫn khách hàng có thể kể đến như tên món sẽ được đặt theo tên của khách hàng hoặc cơ hội được sử dụng dịch vụ miễn phí của thương hiệu trong khoảng thời gian nhất định. Đồng thời, những phần quà này cũng sẽ là cách để khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Dễ dàng thấy rằng, nếu biết cách tận dụng, các khách hàng sẽ là những đối tác đắc lực giúp cho quá trình vận hành và hoạt động của nhiều chủ quán gặp nhiều thuận lợi hơn. Vì vậy, các chủ quán hãy lên những chiến lược phù hợp để tìm kiếm sự hỗ trợ hiệu quả từ những khách hàng của thương hiệu, đặc biệt là các vị khách quen.
