Chương trình khách hàng thân thiết chỉ thực sự có tác dụng nếu chúng mang lại giá trị thật cho thực khách.
Trong kinh doanh F&B, nếu bước đầu tiên là xác định được đúng chân dung khách hàng mục tiêu thì bước thứ hai là thấu hiểu điều họ thực sự muốn ở một nhà hàng và chương trình khách hàng trung thành của cơ sở kinh doanh.
Ngày nay, có vô vàn cách thức để thực hiện chương trình khách hàng thân thiết. Nhưng, không phải chương trình khách hàng thân thiết nào cũng có thể đạt được mục tiêu tăng thêm các trải nghiệm cá nhân hóa và khiến khách hàng thực sự quay lại nhà hàng.
[crp]
Theo một nghiên cứu, trung bình chỉ có 49% khách hàng đăng ký dịch vụ khách hàng thân thiết, và tất cả họ đều chỉ quyết định khi nhìn thấy lợi ích từ việc này. Với tư cách là quản lý/ chủ đầu tư phải làm gì để thực sự xây dựng nên chương trình khách hàng thân thiết lý tưởng nhất.
Nội dung chính
Thực sự nhận biết được chân dung khách hàng thân thiết
Dịch vụ khách hàng thân thiết được xây dựng lý tưởng nhất khi bắt đầu từ việc xác định đúng khách hàng của bạn là ai.
Nhóm này trước hết là nhóm thực khách thường xuyên dùng bữa tại quán, và là người có mong muốn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của quán. Tuy nhiên, nếu chương trình không được xây dựng đúng với kỳ vọng của họ, rất có thể, họ sẽ chẳng còn hứng thú và cảm thấy không đáng để tốn thời gian tham gia.
Ví dụ, nếu bạn quảng cáo chương trình khách hàng thân thiết đến với sai đối tượng hay không cho họ thấy được quyền lợi, có lẽ mọi công sức của bạn sẽ chỉ là công cốc. Để thực sự làm được hiệu quả chương trình này, nhà hàng cần nhắm trúng khách hàng mục tiêu, về độ tuổi, mức chi tiêu hay các chỉ số nhân khẩu học khác.
Thấu hiểu khách hàng của mình
Khi đã xác định được chân dung khách hàng, điều tiếp theo cần làm là tìm hiểu xem họ thực sự muốn gì từ nhà hàng và chương trình khách hàng thân thiết này. Để có thể đưa ra một chương trình đúng với nhu cầu, chủ nhà hàng/ quán ăn cần nắm rõ dữ liệu chuẩn xác và cập nhật về sở thích, thói quen cũng như tiềm năng thay đổi hành vi của nhóm khách hàng này.
Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc kết nối cũng như tăng tiện nghi trong trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, công nghệ có thể tăng nối kết nhà hàng – thực khách với tính năng thực hiện hay hủy đơn hàng (theo một nghiên cứu, đến 88% khách hàng cảm thấy thích thú với cải tiến dịch vụ này). Cũng đồng thời từ tính năng này, nhà hàng thu thập được tập dữ liệu vô giá về sở thích, thói quen của khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng thân thiết của mình.
Bên cạnh đó, cũng không ít chương trình khách hàng thân thiết nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua tính năng đặt hàng qua ứng dụng điện thoại hay tin nhắn văn bản (và 82% khách hàng thích thú với tính năng này).
Khi khách hàng sử dụng công nghệ này, các chủ nhà hàng thu thập được tập dữ liệu dựa trên các lựa chọn quá khứ, hỗ trợ đắc lực cho việc cải thiện tương tác khách hàng trong tương lai.
Cung cấp các ưu đãi cá nhân hóa
Khi đã nắm được chân dung khách hàng cũng như mong muốn của họ, cung cấp ưu đãi và quyền lợi có liên quan và đáp ứng được nhu cầu của thực khách là điều cần làm.
Theo các nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng, chương trình càng cá nhân hóa cao càng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Ví dụ, hơn 80% thực khách sẵn lòng cung cấp thông tin của mình, qua các khảo sát hay các ưu đãi, để đổi lại các trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn. Đó chính xác là nguồn gốc ý tưởng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết tương thích với từng khách hàng.
Dù là qua kênh mạng xã hội, email hay ứng dụng điện thoại, các chương trình khách hàng tự tương thích đều cho phép nhà hàng tạo các ưu đãi có thể linh hoạt thay đổi để đạt được mong muốn của khách hàng, bất kể là yêu cầu gì, trong thời gian nào.
Khi nghiên cứu sâu hơn về điều này, bạn sẽ nhận ra, chương trình khách hàng thân thiết sẽ chỉ thực sự thành công nếu chúng cung cấp cho khách hàng giá trị thật sự. Khi đã thấu hiểu chân dung khách hàng cũng như mong muốn của họ, nhà hàng có thể tiếp tục cung cấp các quyền lợi cá nhân hóa để phù hợp và lôi kéo khách hàng quay lại với mình.
Có thể bạn quan tâm: 15 Tips tăng doanh thu cho quán cafe 10 điều cần biết về nhà hàng Fine Dining
