Chăm sóc khách hàng luôn là quy trình cần thiết để các thương hiệu có thể tiếp cận gần hơn với các khách hàng, đồng thời, đây cũng là bước quan trọng để giữ chân những khách hàng trung thành. Nhưng để có thể đạt được hiệu quả như mong đợi, việc chăm sóc khách hàng sẽ đòi hỏi một số yếu tố nhất định.
[crp]
Đối với các thương hiệu, một trong những quy trình có thể khiến họ “mất điểm” trầm trọng với khách hàng chính là khâu chăm sóc khách hàng do những thiếu sót nhất định. Nhưng nếu vì sợ mắc phải những sai lầm khiến khách hàng mất đi thiện cảm, mà không thực hiện việc chăm sóc khách hàng để xuất hiện với tần suất vừa phải trong tâm trí khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ bị khách hàng lãng quên. Do vậy, để việc chăm sóc khách hàng mang đến kết quả như mong đợi, các chủ quán sẽ cần đáp ứng một số quy tắc quan trọng khi thực hiện.
Nội dung chính
1. Lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp
Một trong những yếu tố quan trọng mà các chủ quán cần chú ý để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất có thể, đó chính là hãy lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp. Bởi với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, sẽ có những kênh liên lạc chủ yếu khác nhau. Do đó, nếu sử dụng sai kênh tiếp cận, bạn sẽ chẳng thể kết nối với khách hàng, chứ chưa nói đến việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Có không ít thương hiệu vì xác định sai kênh liên lạc mà họ mất đi kha khá khách hàng tiềm năng, bởi khách hàng không thể kết nối với cửa hàng.
Điển hình như với các khách hàng lớn tuổi, những vị khách vốn không quen với việc sử dụng công nghệ, cách liên lạc chủ yếu là thông qua điện thoại. Chính vì thế, các thương hiệu hướng tới những nhóm khách hàng này buộc phải có những đường dây nóng riêng dành cho việc chăm sóc khách hàng. Hay với khách hàng trong độ tuổi trung niên, họ sẽ có xu hướng sử dụng Zalo để liên lạc, lúc này, nếu đây là nhóm khách hàng tiềm năng của bạn, hãy phát triển kênh Zalo của thương hiệu để tiếp cận khách hàng.
Sự khác biệt trong cách liên lạc này buộc các chủ quán phải cân nhắc phát triển nhiều kênh liên lạc khác nhau để tạo điều kiện nhằm giúp bạn và khách hàng tương tác với nhau nhanh chóng nhất. Nếu trong trường hợp bạn vẫn chưa xác định được kênh tối ưu, bởi có những nhóm khách hàng, chẳng hạn như khách hàng gen Z, sẽ sử dụng nhiều lúc các phương thức tiếp cận khác nhau, bạn hãy dành thời gian thử nghiệm để tìm ra được kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Ví dụ như bạn có thể thử gửi những tin nhắn thông qua email và mạng xã hội, sau đó dựa trên những kết quả thu được để lựa chọn đâu là kênh được khách hàng tương tác nhanh hơn và nhiều hơn.
2. Thân thiện với người dùng
Khi chăm sóc khách hàng, các chủ quán cần đáp ứng yếu tố thân thiện với người dùng. Bởi nếu kênh tiếp cận của bạn được xây dựng quá rườm rà, hoặc đôi khi không tương thích với nhiều thiết bị, sẽ khiến cho trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng. Điều này sẽ để lại ấn tượng không mấy tích cực trong mắt khách hàng, và sẽ dẫn đến kết quả không được như mong muốn. Chính vì thế, để đảm bảo thương hiệu có thể tiếp cận khách hàng và khách hàng có thể kết nối với thương hiệu, bạn hãy chắc rằng các bước trong quy trình sẽ được đơn giản hóa để cho bất kỳ ai cũng có thể sử dụng.
Cụ thể, khi khách hàng muốn liên lạc với bạn thông qua Facebook, thì ngay ở phần tin nhắn – inbox – bạn hãy thiết lập sẵn những câu hỏi để khách hàng chỉ cần ấn chọn là có thể gửi thắc mắc đến thương hiệu mà không cần phải tự gõ văn bản. Những gợi ý bạn có thể thiết lập có thể bao gồm như liên hệ với nhân viên, menu của quán, giờ phục vụ, đặt bàn… Việc này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm không ít thời gian cũng như dễ dàng tiếp cận với thương hiệu của bạn. Hoặc nếu bạn gửi những email chăm sóc khách hàng, hãy đảm bảo những đường dẫn bạn đính kèm trong email sẽ được để dưới dạng những biểu tượng – icon, để khách hàng chỉ việc ấn vào biểu tượng là được dẫn trực tiếp sang đường link. Điều này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong thao tác.
Ngoài ra, một điểm nữa cũng được xem là thân thiện với người dùng mà bạn cần đảm bảo là khả năng tương thích trên nhiều thiết bị. Bởi có những lúc khách hàng sẽ sử dụng 1 thiết bị để đọc trước nội dung, nhưng sẽ dùng 1 thiết bị khác để đổi những ưu đãi, nếu có, hoặc thực hiện những thao tác khác. Chính vì thế, các chủ quán hãy đảm bảo được bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thực hiện các thao tác tương tự nhau trên các thiết bị khác nhau. Chẳng hạn, cùng là email thì dù khách hàng đọc trên điện thoại, máy tính bảng hay laptop đều không bị lỗi font chữ hoặc gặp lỗi về hình ảnh.
3. Xây dựng nội dung cá nhân hóa
Để có thể tạo được ấn tượng sâu đậm và khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn trong thời gian dài, hãy cá nhân hóa các nội dung mà bạn dùng để chăm sóc khách hàng. Yếu tố đầu tiên trong việc tạo nên nội dung được các nhân hóa là dùng tên riêng của khách hàng trong giao tiếp. Việc các thương hiệu sử dụng tên của khách hàng sẽ khiến khách cảm thấy thương hiệu thực sự quan tâm và tôn trọng mỗi vị khách hàng. Bởi khách hàng thường cho rằng, chỉ có những thương hiệu muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, họ mới dùng tên riêng của khách hàng.
Bên cạnh đó, một nội dung được cá nhân hóa tức là đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng. Muốn có được điều này, các chủ quán cần tạo ra những công cụ hỗ trợ để có thể nắm được sở thích và hành vi của người tiêu dùng. Đó có thể là thông qua các thẻ thành viên, hoặc các ứng dụng của thương hiệu hay tích điểm. Việc bạn đưa ra những nội dung đúng với nhu cầu sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Điển hình, với những khách hàng thường đến quán vào bữa trưa, nếu bạn gửi cho họ những khuyến mãi cho các giờ trưa, họ chắc chắn sẽ đánh giá cao thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, trong trường hợp bạn cần thu thập ý kiến khách hàng để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt hơn cho lần sau, thì khi bạn kết nối với khách hàng, hãy nhắc lại về trải nghiệm trước của khách. Một gợi ý tham khảo dành cho các chủ quán là “Thương hiệu chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ các món… trong gần lần nhất anh/chị/bạn ghé đến, hy vọng sẽ nhận được những chia sẻ từ quý khách”. Việc nhắc về những món khách gọi không chỉ giúp khách nhớ về trải nghiệm để có nhận xét đúng hơn, mà còn cảm thấy họ được thương hiệu của bạn trân trọng.
Chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi những quy tắc nhất định nếu muốn đạt được hiệu quả như mong đợi. Bởi nếu không, việc chăm sóc khách hàng của bạn không những không tạo thiện cảm cho khách hàng, mà còn khiến họ cảm thấy phiền toái vì những vấn đề phát sinh. Chính vì vậy, các chủ quán cần đảm bảo khi chăm sóc khách hàng những yếu tố như kênh tiếp cận, độ thân thiện với người dùng và nội dung được cá nhân hóa sẽ được đáp ứng.
