Khi quyết định dành thời gian ra ngoài dùng bữa, thực khách không chỉ mong muốn những bữa ăn ngon, mà họ còn mong muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất. Họ muốn từng đồng bỏ ra xứng đáng với những trải nghiệm thu lại. Vì thế, nhiệm vụ của cả quản lý lẫn đội ngũ nhân viên nhà hàng là đem đến cho thực khách sự hài lòng trong suốt thời gian dùng bữa.
[crp]
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, điều các nhà hàng cần làm là đánh giá đúng được đội ngũ nhân viên, đào tạo họ các kỹ năng cần thiết, hướng dẫn cách giải quyết tình huống, đồng thời khuyến khích thực khách tương tác với nhà hàng và đưa ra các phản hồi xây dựng.
Nội dung chính
Đánh giá đúng chất lượng đội ngũ nhân viên
Một trong những điểm mấu chốt trong hoạt động quản lý nhân viên nhà hàng là thể hiện được sự trân trọng của người đứng đầu với đội ngũ của mình. Bởi lẽ, chỉ khi nhân viên tràn đầy niềm vui, họ mới có thể thực sự truyền tải được những cảm giác tích cực đến với khách hàng. Thực chất, nhân viên của bạn không thực sự ý thức được sự tác động ấy. Mọi cảm giác được truyền tải tự nhiên trong quá trình họ làm việc.
Bên cạnh đó, hãy đào tạo thật cẩn thận đội ngũ nhân viên của mình, để họ luôn nắm chắc được công việc, nhiệm vụ của mình và biết mình cần phải làm gì.
Nếu nhân viên của bạn làm tốt, đừng tiếc lời khen ngợi họ. Ngay cả khi họ mắc phải sai lầm, người quản lý khôn khéo cần học được cách đưa ra các lời phê bình trên tình thần xây dựng, bất kể nhân viên đó là ai.
Đồng thời, hãy đối xử công bằng với tất cả mọi người, dù là nhân viên rửa bát hay trợ lý giám đốc nhà hàng. Khi mọi người cảm thấy được công nhận và đối xử tử tế công bằng, không khí nhà hàng sẽ luôn tràn ngập năng lượng tích cực và ấm áp.
Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng cao cấp nhất
Việc đào tạo về dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần dừng lại ở các kỹ thuật như đạo đức người làm nghề ẩm thực hay các nguyên tắc an toàn. Hãy khuyến khích nhân viên của bạn suy nghĩ nhiều hơn, vượt trên cả những kỹ năng căn bản chỉ bằng một quy tắc: hãy đặt mình vào vị trí khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần sự tinh tế từ ánh mắt, nụ cười, thái độ niềm nở với thực khách, đến những điều phức tạp hơn như thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn thấy một nhân viên để ý đổ đầy ly cho khách trước khi nước cạn đáy hay mang khăn giấy ra sẵn khi khách hàng ăn các món dùng đến tay, bạn đang được chứng kiến dịch vụ khách hàng thực sự.
Thời gian cũng là một nhân tố quan trọng trong xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng. Đồ uống và món tráng miệng cần được đem ra càng sớm càng tốt, hạn chế thời gian trống giữa các món ăn hay chỉ dọn bàn khi khách hàng đã dùng xong là những điều tinh tế chỉ nhân viên nhà hàng đẳng cấp mới làm được.
Đào tạo về sự thân thiện và cách thức giải quyết vấn đề
Cần làm cho nhân viên của mình hiểu rằng, họ chính là bộ mặt đại diện của nhà hàng. Chính vì thế, cách nhân viên ăn mặc, cư xử, làm tóc hay trang điểm cần được đặt trong một khuôn khổ nhất định đúng với chuẩn mực được đề ra.
Ngoài ra, hãy làm rõ về định nghĩa của sự “thân thiện”. Nhân viên cần niềm nở, thân thiện với khách hàng, nhưng điều này không bao gồm các cử chỉ, lời nói, cách hành xử suồng sã hay thân mật quá mức. Một ví dụ điển hình cho sai lầm này là, sử dụng cách xưng hô thân mật kiểu như “anh bạn”, “cưng” để nói chuyện với khách hàng, dù là ở một nhà hàng bình dân đi chăng nữa.
Bên cạnh đó, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề cũng là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu một khách hàng ăn phải món bít tết còn sống, nhân viên cần biết cách xin lỗi, giải thích đích đáng, đưa món ăn vào nấu lại cho khách hàng. Nếu nhận được sự phàn nàn từ một thực khách, nhân viên cần nhanh chóng liên hệ với quản lý để giải quyết vấn đề.
Khuyến khích tăng tương tác với khách hàng
Hãy dành thời gian quan sát cách nhân viên đang phục vụ khách hàng. Khi đó, bạn sẽ nhận ra được những ưu điểm và nhược điểm của nhà hàng. Việc quan sát công việc của nhân viên cho bạn cơ hội đưa ra các phản hồi mang tính xây dựng đến từng nhân viên, đồng thời nhận ra được những điều cần làm mà nhà hàng chưa nghĩ đến trong quá trình vận hành.
Ví dụ, nhờ việc theo sát công việc phục vụ khách hàng, có lẽ bạn sẽ nhận ra việc kéo ghế cho khách hàng nữ hay đưa ra thực đơn gợi ý cho trẻ nhỏ là điều nhà hàng cần thêm vào trong quy trình hướng dẫn.
Bên cạnh đó, hãy đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên của bạn có thể giải thích và đưa ra các gợi ý thực đơn hữu ích cho khách hàng. Nếu có một nhân viên nào có thể linh hoạt, nhanh nhẹn làm được những điều này dù chưa qua đào tạo, bạn có thể tặng họ những phần thưởng nho nhỏ để khích lệ tinh thần nhiệt tình và chủ động trong công việc.
Hỏi xin phản hồi từ khách hàng
Hãy hỏi khách hàng về chất lượng trải nghiệm tại nhà hàng. Bạn có thể bắt đầu điều này bằng việc ghé qua bàn họ hỏi thăm thật lịch sự ngay sau món khai vị hoặc ngay trước khi họ dùng bữa xong. Đừng chỉ tập trung vào hỏi thăm về chất lượng món ăn, hãy hỏi họ về chất lượng dịch vụ. Đa số khách hàng đều cởi mở với việc chia sẻ về trải nghiệm của họ tại nhà hàng hay lý do họ sẽ quyết định giới thiệu nhà hàng với bạn bè.
Nếu ngân sách cho phép, để cảm ơn những phản hồi chân thành này, nhà hàng có thể gửi tặng khách hàng một phiếu miễn phí món tráng miệng hay đồ uống trong lần quay lại tiếp theo. Những ưu đãi như vậy đem đến cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, trân trọng và sẽ còn tiếp tục quay lại ủng hộ.
Tận dụng ngay những gợi ý đến từ khách hàng
Đừng trì hoãn việc thực hiện các thay đổi trong quy trình để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên những góp ý hợp lý của khách hàng. Nếu khách hàng phàn nàn vì nhân viên phục vụ lề mề đưa nước mời cho họ, bạn có thể đưa ra quy tắc phục vụ trong vòng 5 phút. Nếu khách hàng gọi một món khai vị dùng như món chính, hãy nhắc nhở nhân viên chú ý thời gian đưa đồ thỏa đáng nhất với nhu cầu. Hoặc một điều đơn giản hơn, hãy nhắc nhân viên xin phép cha mẹ trước khi đưa cho em nhỏ một món đồ chơi hay một vài chiếc bánh tặng.
Có thể bạn quan tâm: 8 lợi ích "không ngờ" từ việc đọc báo cáo bán hàng thường xuyên 5 kĩ năng cần có ở một quản lý nhà hàng chuyên nghiệp
